返回首页
一线CURRENT AFFAIRS
一线 / 正文

线上加速替代线下:

银行业如何上好开放银行“必修课”

  “怎么还不开门?”像汪女士一样,在疫情影响较为严重的时期,许多想去银行网点办理业务的客户都有这样的等待经历。不过,疫情影响也让汪女士学习和体验到了“非接触”线上银行模式的好处。“其实用手机就可以了,好多业务都可以办理,能不去网点也挺好,又方便又安全。”汪女士说。

  疫情危机的考验进一步加快了线上模式的发展速度。数据显示,上半年,全国各地共有1332家银行网点关停,比2019年上半年的1188家上涨12.12%。在线上服务不断升级演进的当前,让银行服务无处不在、构筑金融生态体系的开放银行实践,已经由之前勇于探索的部分银行的“选修课”,逐渐成为银行业的“必修课”。

  “非接触”模式蔚然成风

  “现在来办业务的,要么是非到柜台来办不可的业务,要么就是现在看到的、部分不太习惯用手机的老年客户。”北京东城区某银行网点大堂经理告诉《金融时报》记者。

  随着金融科技的不断发展,线下网点的作用一直在不断下降。据银行业协会数据显示,银行业的离柜率在不断攀升,2016年至2019年银行业的平均离柜率分别为84%、87.58%、88.67%和89.77%,多家国有大行和股份行的柜面交易替代率更是在90%以上。“经由今年疫情期间对手机等线上操作模式的熟悉,相信以后‘非接触’模式将会被更多银行客户所青睐。”某股份制银行业内人士表示。

  各家银行也在疫情期间全方位探索了“非接触”模式的业务可能性。例如,今年以来,工行主动适应疫情带来的线上化、数字化、智能化服务需求,加强“非接触服务”创新,快速上线了客户经理“云工作室”,为客户提供在线“零距离”金融服务。截至到6月末,工行已有近2万名客户经理建立了“云工作室”,为客户提供全面的服务。数据显示,截至6月末,工行个人手机银行客户规模达3.85亿人,全行每三笔业务中,就有一笔来自手机银行。

  “非接触”模式也惠及到了各类客群。针对供应链客户,建行不仅在疫情期间为其提供“零距离”“零接触”全流程在线融资服务,还建立应急响应机制,与供应链客户保持7×24小时热线服务畅通。针对小微企业等普惠金融客户,建行通过“惠懂你”APP线上化服务、“复工复产助小微”快应用、“云义贷”专项产品、农户专属信贷产品、个人经营类贷款服务等提升客户服务体验。

  银行的探索一直在推进。7月,工行推出“美好家园版”手机银行,专门服务于县域客户,致力于打通金融服务的“最后一公里”,为县域城镇居民、农村居民、小微企业主提供“惠民、惠农、惠商”的专属金融服务。

  开放银行成为“必修课”

  作为一家互联网交易银行,“这个体系的第四层是开放互联层,我们通过金融能力的全面开放,赋能业务生态,其中灵活便捷的SDK、API以及H5等接入方式,可为场景方提供全方位定制化的金融产品及服务。第五层是生态合作层,我们通过‘自建场景、嵌入场景、输出场景’三种方式,聚焦场景获客,深入交易场景,与合作伙伴相融合,构建新金融生态。” 在众邦银行信息科技部总经理李耀对该行围绕“POWER”能力体系开展的科技赋能实践的介绍中,开放以及由此而来的生态合作是重要的关键词。

  事实上,除了众邦银行这样的互联网交易银行以外,银行对开放的需求已经拓展到众多业务场景中。“要通过强化开放产品服务能力、拓展产品应用场景、打造普惠金融生态体系等,多措并举推进小微产品服务模式转型升级。”工行信息科技业务总监吕仲涛表示。

  据吕仲涛介绍,一方面,工行输出API、SDK等形式多样的小微信贷开放产品服务,对接第三方平台、企业ERP系统、电商平台等外部行业平台,将产品服务嵌入企业生产经营全链条,促进金融与产业的深度融合,进一步打造契合小微企业生产经营需求的金融产品服务,提升产品批量化、规模化获客能力;另一方面,工行加快与第三方平台的合作对接,拓展产品服务范围,逐步构建合作共赢、开放共享的新型小微金融生态体系。

  “在全球银行业,开放银行是一个方兴未艾的重要趋势。开放银行允许客户在其他服务场景中使用银行服务,从而创新性地将银行功能模块和非银行功能模块融合在一起。相比银行被动响应客户需求的情形,开放银行能深度渗透应用场景和贴近用户需求,提供个性化、场景化的金融产品和服务,体现了银行业务平台化的趋势。”万向区块链首席经济学家邹传伟认为。

  解锁未来布局关键

  一直以来,客户是银行的核心资源,无论是为客户提供“一站式”金融服务,还是开展交叉销售,都离不开对客户需求的挖掘。“开放银行模式下,数据所有权由客户掌握并有可携带性,使得银行从‘拥有客户’走向‘共享客户’。同时,随着客户越来越多的活动走向线上,银行需要升级营销获客手段,并向互联网公司学习如何更好地挖掘客户需求。”邹传伟表示。

  “在开放银行中,获客渠道由单方的银行找客户,转变为双方互找的格局。客户的多少往往取决于开放银行的开放度、运营平台功能的完备性与运营能力的大小。更为重要的是,开放银行将其他生态的客户引流转化为商业银行的客户。因此,银行为了获得客户资源必须在平台资源上加大投入,开放尽可能多的服务接口,为客户提供直接触达并不断延伸的金融服务。”江苏银行董事办高级会计师陆岷峰认为。

  另外一个重要的因素是场景。“开放银行的世界尽管无边无界,但各家银行的市场定位、服务优势各有差异。因此,各银行要坚守立行初心,坚持特色化、专业化的错位经营,对开放银行进行顶层设计,明确本行的目标客户重点,布局与用户密切相关的生产、生活需求场景,形成本行虚拟空间的竞争优势。”陆岷峰表示。

  在邹传伟看来,银行一要开发场景,以发展新业务和新客户;二要把金融服务嵌入场景中,提高经济和社会活动向金融活动的“转化率”。

 

相关链接

  银行业持续打造以技术、数据、场景为依托的线上服务能力,搭建互利共赢的开放平台,推动“线上+线下”“人工+智能”的融合一体服务模式,高效地响应客户需求和社会需求。据不完全统计,2019年银行业金融机构网上银行交易笔数达1637.84亿笔,同比增长7.42%,交易金额达1657.75万亿元;手机银行交易笔数达1214.51亿笔,交易金额达335.63万亿元,同比增长38.88%;电商平台交易笔数达0.83亿笔,交易金额达1.64万亿元;全行业离柜率为89.77%。

  (来源:银行业协会  整理:欣然)

责任编辑:杨晶贻