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用指尖感触有温度的金融服务

民生银行以远程银行赋能普惠金融服务

  身处美国的于先生近日借记卡过期,家人在不知情的情况下存入21万元,于先生急于用钱却由于卡已过期无法取出。经过咨询客服,他使用远程银行办理了到期换卡并指定家人前往银行领取,通过远程银行办理了激活,卡内资金即可使用。

  2020年的突发疫情催生了客户“非接触式服务”需求,远程银行也因此迎来了一轮发展的新契机。《金融时报》记者近日从民生银行了解到,截至今年一季度末,该行远程银行日均业务量已达到全行线下网点业务总量的42%,单日服务客户峰值达3.3万人次,已成为该行新型重要服务渠道。

  把网点服务“搬至”线上

  远程银行作为一种既能将有限的服务资源半径无限扩展,又可满足客户当下行为习惯的全新服务模式,正加速成为各大商业银行转变发展模式、实现银行数字化战略转型的重要渠道。近年来,国内各家商业银行陆续推出功能不一的远程服务模式,从走在行业前列的远程服务来看,已突破了以业务咨询、问题解答及投诉受理为主的传统客服职能。

  “民生银行远程银行在传统电话客服功能基础上,已实现网点柜面非现金主流业务场景的基本覆盖及客户业务的全流程办理,真正把网点服务‘搬至’线上。”据民生银行相关负责人介绍,该行远程银行视频办理、上门交付的服务模式,真正实现了全程无接触、足不出户的服务体验,通过模式创新满足了新型客户的需求。

  《金融时报》记者了解到,自2018年正式对外发布至今,民生银行远程银行在满足监管制度合规要求的前提下已可覆盖大额转账、远程见证、账户信息等九大类,占比超过85%的柜面业务,且7×12小时的不间断视频服务,将传统金融服务时间延长50%。

  有效赋能普惠金融服务

  王先生已年过七旬,一次急于用钱,但第一次使用手机银行,因短信验证码和交易密码输入混乱导致交易密码被锁,非常焦急。由于身体不便无法出门,打通远程银行后,远程座席及时安抚了王先生的情绪,先查看了手机银行转账支付功能是否开通,确保客户在重置密码后可顺利转出,确认无误后为王先生办理了重置密码及转账,全程耐心指导。

  远程银行不仅新在线上服务体验,更是对传统金融服务方式的改变,不仅仅是线上有人服务,更是能够实时响应和触达客户的新型金融服务模式。

  据民生银行相关负责人介绍,该行远程银行将单一客服培养为综合型远程座席,由问题咨询、业务办理再到“一站式”服务解决,同时,也以远程在线形式为线下网点客户提供机具操作、资料准备、业务受理等多种助手型服务,线上线下双向发力,互相融通,加深了金融服务与客户的联结,搭建了融于客户日常生活的立体化、多元化远程服务体系。

  因远程银行服务对象面向普通大众,服务模式及内容无客群差异,实时在线、触手可及的远程视频服务,为客户搭建了无障碍办理业务的便捷桥梁,大大降低了客户享受“一对一”金融服务的门槛,已成为银行赋能普惠金融服务的重要依托。

  “客户在哪里,远程银行服务就在哪里。无论在公司、在家中或者在旅行途中,远程银行都能伴客户而行,真正让‘业务在家办、业务随时办、业务随心办’成为现实。”民生银行相关负责人说。

  5G技术将打开发展新空间

  民生银行提供的数据显示,目前该行远程银行单时点可支持服务客户400人,一名远程座席日均服务客户量已达到线下单一网点日均服务客户量的144%。

  在这些数字背后,依托的是强大的数字技术支持。民生银行远程银行能够在业内率先实现基于手机银行的多场景个人和对公业务远程柜员在线办理、全流程无纸化服务及数据化交互体验,正是应用了音视频传输与解码技术、数据交互及加密传输技术、物联网技术等,通过全面高效的技术应用落地、产品与服务流程再造解决了服务痛点。

  “随着大数据、新型智能技术的发展,客户图谱、智能客服的嵌入将为客户打造出更加便捷、智慧、个性化的金融服务体验。”该负责人称。

  5G技术正打开远程银行发展的新空间。下一阶段,5G技术的普及应用,使客户通过视频与远程柜员的业务咨询、远程办理、身份验证速率更快、并发容量更大、时延更低,将极大扩展远程银行服务客户能力,提升客户视频交互体验。

  “下一步,民生银行远程银行期待在5G技术的辅助下,对客户及各垂直行业生态提供无界金融服务,在科技赋能中创造无感的体验空间、对话空间,最大化加强客户和银行间值得信赖和托付的交互关系,将远程银行嵌入客户生产和生活的方方面面。”上述负责人表示。

责任编辑:袁浩