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平安银行升级零售“打法” 进位一流零售机构——专访平安银行行长特别助理蔡新发

  零售金融跨越粗放型发展阶段后,当前进入“精耕细作”式深度转型期。零售业务发展势头强劲的平安银行,2021年提出要对零售“打法”进行全面升级,实现零售业务换挡加速。日前,平安银行行长特别助理蔡新发接受《金融时报》专访,详细介绍了平安银行下一阶段零售业务的发展策略。

  2020年,平安银行零售业务实现营业收入885.78亿元,同比增长10.8%,在全行营业收入中占比为57.7%;零售业务净利润176.74亿元,在净利润中占比为61.1%。自2017年正式提出“零售突破”以来,平安银行的零售转型已经取得阶段性成果。蔡新发表示,下一步要通过聚焦“八大重点客群”、推广“AI+T+Offline”经营模式、中台打通、组织革新等措施,实现零售业务换挡升级。

  “八大客群”精细化服务客户

  “我们一直在说‘千人千面’,在最理想的情况下,当然应该针对每个客户做个性化服务方案,但这是非常难的。既然无法一步到位‘千人千面’,平安可以先实现‘千人八面’,在现有技术和能力上,先做到‘千人八面’更现实。”蔡新发介绍说,平安银行为此提出“客群经营”理念,锚定八大客群,细化客户分层,向客户提供精细化服务和产品。”

  2020年末,平安银行的零售AUM为2.62万亿元,较上年末增长32.4%;零售客户数突破1亿户,达1.07亿户,较上年末增长10.4%。

  向如此庞大的客户群和客户资产提供精准有效服务,平安银行将零售客户划分为 “董监高”、“超高净值”、“小企业主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”八大重点客群。针对每个客群的融资需求,平安银行为“八大客群”量身定做个性化产品。

  比如,“董监高”可以通过企业家专属服务平台“企望会”,得到一站式金融解决方案;对于有融资和企业管理需求的“小企业主”,便捷的贷款服务、省心的平安薪服务让小企业主经营无忧;“年轻潮人”可以在平安银行使用信用卡天天88,影音娱乐、生活服务;“理财金领”可以在平安优选基金选择公募产品,专业团队已经为其把好第一关。

  蔡新发介绍,2016年平安银行提出零售全面转型后,用三年时间搭建起基础零售平台,实现零售业务的快速发展,目前已跻身国内零售银行第一梯队。从2016年到2020年,平安银行零售客户数从4047万增至10715万,增幅165%,体量实现翻倍。百尺竿头更进一步,下一步平安希望以“八大客群”的精细化管理方式,推动零售业务更上层楼。

  推广“AI+T+Offline”新模式

  助力零售业务换挡升级,蔡新发介绍,平安银行正在通过中台打通、组织革新等措施,为零售业务二次腾飞注入新动能。

  “银行的服务是通过一线基层工作人员实现的。受KPI考核驱动,基层工作人员会根据自己收入与考核指标,决定向客户提供哪些服务,哪个奖励高就花力气推销它,哪个考核占比高就重点推进它,无法真正做到‘以客户为中心’。”蔡新发介绍说,改变这一弊端,平安银行正在尝试“AI+T+Offline”(人工智能+远程线上专员+线下理财经理)模式。新模式让银行团队不再以产品销售与产能提升为导向,而是聚焦他们所服务的客户资产配置是否合理,财富健康度是否达标,并提供陪伴式服务,进而提升客户满意度。

  “AI+T+Offline”新模式,要求平安银行构建一个强有力的中台,以及进行相应的组织架构调整。

  蔡新发说,此前平安银行采用总行—分行—支行的条块化管理架构,这就导致拓展信用卡与拓展贷款或其他业务的员工,会分别与客户对接。在新模式下,平安将通过一位客户经理向客户提供绝大多数金融服务。实现这一转变,财富管理、信用卡、私行财富、贷款产品会纳入一个整体,银行内部的组织架构将进行相应调整,分支机构的经营管理也会发生较大改变。

  受知识边界所限,客户经理不可能熟悉所有的银行产品和业务。蔡新发说,这就需要科技赋能,平安正在打造一个更强大的中台,支撑线下团队服务优化。超越客户经理知识边界的产品和服务,可以通过人机互动、线上、电话等渠道帮助客户迅捷了解相关信息,并提供最优金融服务方案。

  2020年,平安银行已搭建 17 大业务中台,共发布 195 项中台能力,赋能448 个前台场景上线,数据化经营、线上化运营能力不断提升。

  私行业务空间巨大

  蔡新发认为,平安银行私人银行的业务空间很大,未来平安私行业务仍将保持高速发展。

  2020年,平安银行私人银行呈强劲增长之势,其中私人银行达标客户5.73万户,客户数增速高达30.8%;私行达标客户AUM规模1.1万亿元,成为继工行、农行、中行、建行和招行之后的第六家“万亿元俱乐部”成员,迈入国内私人银行第一梯队。

  蔡新发认为,集团在综合金融领域的资源还未被私行充分开发,平安集团拥有超过100万潜在私行级别客户,目前平安银行仅5万私行达标客户,还有巨大的潜力可挖。但是平安不会轻易去打扰客户,当下私行更重要的任务还是关注客户体验,提升服务品质。

责任编辑:杨致远