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小网点也有大舞台——记民生银行西安融侨馨苑社区支行行长姚凤凤

  2013年7月,民生银行率先布局小区金融,成为国内小区金融的开创者。七年来,一大批民生社区人不忘初心、向美而行,打造出了一张“小而美、美而精”的闪亮名片,开创了民生人深耕社区金融的不凡之路。

  26岁的民生银行西安分行员工姚凤凤就是小区金融的第一批“开拓者”,她带领着三人小团队开启了创业征程,将披荆斩棘的奋斗岁月铸成荣誉勋章,见证了融侨馨苑社区支行从无到有、由弱到强的发展历程。1家小店,4名员工,管理7000余名客户的5.7亿元金融资产,这样一份“成绩单”不仅在西安分行排名第一,就是放眼全国社区银行也算得上标杆。

  “生活就像海洋,只有意志坚强的人,才能到达彼岸。”多年前,姚凤凤就将马克思的这句格言奉为圭臬,担任社区支行行长之后,她一如既往以此为鞭策,成长为当之无愧的青年榜样。

  从0到1最难 坚持就是胜利

  温和谦逊是姚凤凤给人的第一印象,说话柔声细语,脸上总是挂着微笑,初次见面很难将这个娇小柔弱的姑娘和社区条线排名第一的行长联系起来。

  “刚来这里时,社区银行还是个新鲜事物,我们三个小女生面对的是近7000户、2万多居民的大社区,脑子里一片迷茫。市场该如何拓展、未来该如何发展,每个人心里都没有底,只能摸着石头过河。”姚凤凤回忆道。

  从亲手布置社区支行的一花一木到学着与物业打交道,从发放宣传页到开展“扫楼”行动,从支起宣传摊位到组织首届社区歌会,从仅会办理开卡业务到能够为客户做资产配置……几个月起早贪黑、每天奔波十几个小时下来,姚凤凤渐渐适应了这份新工作,慢慢总结摸索出经营社区银行的门道。

  由于社区支行天然地带有情感属性,姚凤凤将“以客户需求为中心”作为经营基本理念。在这种理念引领下,她对如何做好“居住好邻居、生活好朋友、财富好管家”进行了总结。一是处处留心,了解每一位客户并坚持开展客户画像,把合适的产品推荐给合适的客户。二是精细管理,熟悉小区的每一栋楼,熟悉每一栋楼上的客户,有针对性地开展营销宣传。三是积极开展各类线上线下活动,提升居民金融知识水平,同时提供一个社交平台,丰富大家精神生活。四是真情相待,把客户当作家人,对客户提出的任何需求都要上心和负责。

  扎实的客户基础就在这些日常细节中建立起来。如今的姚凤凤称得上是“融侨一姐”,她笑称自己在小区内基本三步一朋友、五步一熟人,社区里的大爷大妈没事也爱来民生银行坐坐,或是了解下理财最新动向,或是单纯来看看民生“好友”。

  2020年疫情期间,作为社区为数不多能够缴纳天然气的地方,姚凤凤与同事轮流值班来保障居民的用气需求。当看到社区支行员工午饭没有着落时,不少业主送来了自己做的包子、饺子,李阿姨就是其中一位,“他们就像我自己的孩子,都挺不容易的,就想让他们吃上口热乎饭。”

  “现在回头看,确实从0到1很难很难,但是每天都在成长,每天都在创造,每天都在为这家店输入新的血液,每天都在收获感动,坚持就是胜利!”姚凤凤说道。

  用心解决客户问题 方能收获长久信任

  好人缘、好口碑是长期积累的回报,而看似顺风顺水的背后,姚凤凤却笑言,“哪有那么简单”。

  有一件事让姚凤凤记忆深刻。社区支行刚开业不久的某个傍晚,一个明显醉酒的中年男子站在门口大声吵闹,指责民生银行,引得路人纷纷围观。看着醉劲十足的客户,团队的三名女员工都吓得不知所措。

  这时姚凤凤壮着胆子站出来,“当时很忐忑,毕竟头一次遇到这样的场景,但关键时刻我总得挺身而出,万事也逃不过一个理字。”抱着这样的心态,姚凤凤邀请这位先生到贵宾室坐下来,详细了解具体情况。

  原来客户王先生之前办过民生信用卡,最近对被扣年费一事表示耿耿于怀、非常生气。面对此情此景,姚凤凤先安抚客户情绪,拨通客服电话询问情况,才知道这张信用卡已开卡使用,然而王先生早已忘记自己刷过这张卡。于是,姚凤凤陪着客户一步步按流程指引操作,前前后后跑了近一周时间,最终解决了客户的问题。正是这一周的陪伴和交流,姚凤凤认真负责的工作态度感染了王先生,王先生成为了融侨馨苑社区支行的忠实客户。

  通过这件事,姚凤凤领悟到与客户相处的秘诀,“我觉得人与人相处最重要的就是心与心交流,在那种情境下客户发脾气,我们换位思考是能理解的,如果我们自己遇到这种问题也是要宣泄情绪的。他需要的其实是态度和关注,我能做的就是一直陪在他身边,努力帮他解决问题,这个过程让他感受到了用心和重视。”

  学而时习 “小黑本”承载成长印记

  姚凤凤保留着6年以来所有的记事本,其中有专门记录日常工作的,有专门记录学习感悟的,她时不时拿出来翻一翻,温故而知新,获取新的启示。

  “这个本子是我专门记录学习感悟的,有从领导那里学到的,有从培训中学到的,也有从其他优秀员工经验分享中学到的。”姚凤凤翻开一本黑色笔记本说道,“我非常感谢我的每一任领导,他们把做人做事的经验和方法知无不言、言无不尽地教授给我们,我都会记下来认真领悟,对照着改进自己,这让我能更快成长。”

  除了不断提升自我外,姚凤凤也非常关注年轻员工的成长,坚持以身作则和“传帮带”。融侨馨苑社区支行员工杜静宇认为,初入行业有一位像姚凤凤这样的前辈带领自己无疑是幸运的,“她常对我们说‘有疑难问题就交给我,你们看我怎么处理’。我们从她身上学习到很多,自己的业务水平也得以快速提升。她超强的执行力也带动我们养成了良好的工作习惯。”六年来,融侨馨苑社区支行为分行输送了3名社区支行行长、1名理财经理。

  功无枉使 小网点也有大舞台

  虽然在小小的社区支行工作,但姚凤凤坚信“小网点也有大舞台”,她将自己的职业生涯与民生小区金融事业紧密结合,用持之以恒的奋斗,成就了民生事业,也实现了自己的人生价值。融侨馨苑社区支行先后被评为中国民生银行十佳社区团队、服务先进单位、小区金融五周年榜样门店等,姚凤凤也获得榜样社区支行长、分行先进个人等称号。

  “我很感谢民生银行给我提供这样一个施展自己的平台。”对于这份工作姚凤凤一直心存感激,“虽然平时工作很辛苦,但是一切辛苦都是值得的。随着我一步步成长,我们小家的生活水平也逐渐提高,可以说没有民生就没有今天的我。”

  “小荷才露尖尖角,早有蜻蜓立上头”。民生银行小区金融是片营养丰沃的沃土,滋养着美丽绚烂的“社区之花”,向社会和客户演绎着美好的金融生活。风会记住每一朵花的芬芳,就像时间会见证每一个人的成长,日积月累的付出终究会结出丰厚硕果。姚凤凤用自己的实际行动作出了最好的诠释,属于她的成功之花,正在民生银行小区金融的沃土上悄然绽放。

责任编辑:梁艳珍