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打造贴心服务的靓丽名片

记全国五一劳动奖章获得者、中国农业银行重庆两江分行陈希

  好服务的标准一再提高,心与心的距离不断拉近,她的14年大堂经理岁月定格为一个个动人瞬间。

  中国农业银行重庆两江分行营业部高级大堂经理陈希,自参加工作以来,时刻践行“我是农行人,农行是我家,一言一行树农行形象,一心一意为客户服务”的信念,用心用情用力做好每项工作,将服务做到极致。她先后荣获“2017年度中国银行业文明规范服务‘优秀明星大堂经理’‘明星大堂经理’”“2018年重庆市金融五一劳动奖章”“2019年全国金融五一劳动奖章”“2022年全国五一劳动奖章”等荣誉称号。

  小小“便民服务包”

  服务解难的好“法宝”

  来农行重庆两江分行营业部办理业务的客户,总能看见一个背着包包的女孩,在为客户的个性化需求做预处理服务,她就是陈希。

陈希(左二)上门为客户服务。

  2021年国庆节前夕,陈希在值守大堂时发现一位客户左右徘徊,便主动上前询问,原来客户需要存2000元钱,但是忘记带老花镜,看不清楚业务单,陈希随即从自己的便民服务包里掏出了便携式放大镜,顺利为客户解决了难题。这位客户只是陈希暖心服务中的一个缩影,这个“便民服务包”却是她自创解决客户难题的“法宝”。

  原来,常年值守厅堂,陈希发现一些特殊群体客户办理业务的不便,为有效解决这些困难,她自创了“便民服务包”,在经历了三次更新后,“便民服务包”更丰富更方便,打通“适老化”“便捷化”服务的最后“一厘米”,让特殊群体的体验更好、更舒心。

  在大堂服务工作的14年里,陈希始终秉承农行“客户至上,始终如一”的服务理念,全心全意地为客户解决问题、提供便利。

  “空杯心态”勤钻研

  争当标兵的“老大堂”

  入行以来,陈希总是怀着“空杯心态”,不断学习知识、积累经验,不断反思工作细节,提高服务质量。

  刚入行时,她抓住一切学习机会,积极参加行内外举办的各项培训,参与各类比赛、活动,利用自己的休息时间练习英语口语、手语和服务礼仪。她的努力自始至终都只为了更好的服务。她不断优化服务流程,提高服务效率,获得了“最美基层一线员工”“分行营销明星”“十佳服务明星”等荣誉。

  即使已成为入行多年的“老大堂”,她依然没有放弃学习,时刻以“空杯心态”来要求自己进步。

  2017年11月,她经过层层选拔,代表重庆分行参加中国银行业文明规范服务明星大堂经理评选活动。在紧张备战的关键时期,她的膝盖旧疾复发,参加比赛的三十多个日日夜夜,她强忍疼痛刻苦练习三姿,规范手语姿势;英语口语不标准,她就每天早晨六点起床练习背诵,最终在2017年收获中国银行业“文明规范服务明星大堂经理”及“优秀明星大堂经理”双称号。

  志愿服务当先锋

  客户眼中的“希希妹儿”

  2008年11月13日,初当大堂经理的陈希正在大堂值守,看到一对老夫妻在自动存款机前犹豫不决,职业的直觉让她觉得不正常,便上前询问缘由。原来这对老人接到了女儿被绑架的电话,要缴纳所谓的“赎金”,陈希当即对两人进行劝阻,立刻拨打重庆日报的热线电话求助,并与高新区刑警支队取得联系。3小时后,警方查出老人的女儿在东莞而非重庆。在与东莞警方联系后,高新区警方将该案迅速移交当地警方,11月15日,在两地警方的通力协助下,老人的女儿在传销分子的手中被解救了,他们感激地拨通了陈希的电话,亲切地称她为“希希妹儿”。

  14年过去了,随着互联网自媒体的兴起,陈希借助运用微信视频号、抖音号,针对“农行服务升温”“守住钱袋子”“全民反诈”等话题,志愿开展金融知识宣传。目前,她制作宣传视频80余个,观看人次超过80万,粉丝突破4.2万人。2020年疫情期间,她通过线上渠道成功阻止电信诈骗案,被人们称赞。

  同时,陈希还主动开展线下宣传,立足营业厅堂,常态化开展“厅堂微课堂”等宣传活动,结合实际需要,主动走进周边企业、学校、社区、部队、同业,不定期开展专题讲座,全力向大众普及金融知识,引起强烈反响。三年来,她开展专题讲座30余次,听众超5000人次。为了更好普及服务群众,她还自学手语,畅通了与聋哑人的交流,成功阻止两起针对单身独居聋哑人的网络诈骗行为,涉及金额20余万元。

  创建劳模工作室

  贴心服务成“名片”

  “我差不多就是个‘哆啦A梦’,口袋里什么都有。”陈希经常这样说。

  通过对业务流程的反复研究,她利用休息时间编写《大堂经理实用知识汇编及流程与效率提升》,被评为2017年度重庆市分行“效率、服务、体验提升金点子”最佳个人奖;2022年初,她进一步更新提出《大堂知识汇编及实习生服务规范》,并在全市农行推广。

  2020年,农行重庆分行创建了“陈希劳模创新工作室”,“希希妹儿”更忙了。她定期完善“劳模技能训练营”管理机制,定期开展培训,不定期开展“六进”服务活动,全面传导农行惠企利民优惠政策,走访周边16家商业银行组成的汽博中心银行服务联盟,进一步整合金融资源,尽最大努力为周边企事业单位提供服务便利。

  2021年,工作室团队发放普惠贷款68笔,金额6903万元,助力小微企业纾困和恢复生产;发放一手房住房贷款近500笔,金额6.5亿元,满足刚需购房需求;支持以川味调料生产为主业的毛哥食品扩大生产,促成其重庆农行首笔成渝地区双城经济区银团贷款金额9000万元。工作室成立以来,已经凭借务实举措和实际成绩成为农行重庆分行一张靓丽“名片”。

  又一天的晨光熹微中,她笑意盈盈,开始新的服务旅程。

责任编辑:原健凇