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小支行的“大智慧”
农行湖南隆回县支行数字化转型侧记

  编者按

  近年来,农行隆回县支行充分利用人工智能、大数据、云计算和区块链等技术,共建“金融大脑”技术支撑平台。理财e站、农行e管家等平台应运而生,为客户带来了更加优质的金融服务体验,成为农行重要的智能移动金融门户。

  在互联网金融蓬勃发展的大趋势下,农行湖南隆回县支行积极迎接“互联网+”时代,以“创新智慧金融、打造绿色生活”为理念,以客户体验为创新驱动,坚持把发展电子银行业务作为提升客户服务能力、扩大服务覆盖面的突破口,不断丰富电子渠道产品种类、提升产品品质,整合发挥自身优势,构建涵盖“网络金融、语音金融、移动金融、自助金融、电商金融”为主的线上线下金融服务体系,为客户提供优质、愉悦的用户体验,助推金融服务再升级。

  

  图解新闻(制图:张乐)  

  打造智慧银行

  为深入推进“智慧银行”建设,农行隆回县支行提出“物理网点+网络金融”网点建设转型理念,以物理网点为支撑,加快电子银行产品推广,进一步完善智慧服务体系。以便利客户、覆盖空白为原则,不断加大存取款一体机、自助终端机、网银体验机等智能机具的投放力度。目前,该行10个营业网点和1个离行式网点累计布放存取款一体机、自助终端机、网银体验机等智能机具132台,全辖物理网点与自助银行达到1∶1.1的配比。

  除了区域划分明确之外,该行各网点设置有母婴室、员工休息室、贵宾专属区域,并在大厅配备有轮椅、儿童座椅、便民伞、打气筒、便民箱等各种人性化设备,以备客户不时之需。

  统计数据显示,2019年农行隆回县支行柜面客户服务满意度为99.8%;柜面客户平均排队等候时间为5.3分钟;柜面客户平均办理业务时间为4.5分钟;未发生服务类投诉。令人欣慰的是,这四项客户重点体验指标完成情况皆居全市农行前列。

  与传统银行网点不同,智慧银行改变了传统银行客户与柜员、柜员与设备互动的服务模式,实现了客户与设备的直接互动,可提供查询、办卡、电子银行、理财、贵金属等90%以上的个人业务,通过智能设备直观的画面、简单的操作、快速的处理,极大地提升了客户的服务体验。业务处理的综合效率比柜面提升70%,办新卡和电子银行注册平均只需3至4分钟,挂失和修改密码只需1至2分钟。

  “目前农行的智能终端基本上能够覆盖所有非现金业务。”该行工作人员介绍说,客户不需要排队,几分钟之内即可办理好一张新开卡业务以及部分大额转账汇款,不仅节约了业务办理时间,还全程无纸化,减少了资源浪费。

  随着农行网上银行、手机银行、电话银行等电子银行业务的日趋成熟,该行还不断加强对各类电子银行的普及宣传活动,优化客户体验,以企业网银、理财、代发工资等产品为重点,编制下发服务对策,针对不同层面开展专项辅导;持续推进电子银行业务“六走进”和“扫街”等营销活动,有效提高了电子银行的普及率。

  为提升客户体验,该行实施视频网项目,在同业中率先将无线网络服务覆盖到各营业网点,为客户使用电子银行产品提供便利。通过持续的宣传,使百姓更好、更全面地了解、掌握新产品的便捷性、易用性,足不出户体验农行的优质服务。近两年来,该行电子银行客户规模、电子银行收入和电子渠道分流率一直保持年均两位数的增长率。

  实现智慧生活

  作为当地最早推出个人网银服务的金融机构之一,农行隆回县支行经过不断优化,个人网银已涵盖账户信息查询、转账交易、漫游汇款、信用卡还款、网上缴费等多种功能。客户还可通过个人网银享受到基金、国债、理财产品、通知存款等一站式理财服务。据了解,该行近期还针对客户的个性化需求,推出了快捷转账、自助理财、货币基金“快e宝”、农银快e付等多种业务,可有效提升资金管理效率。

  2019年,该行加快网点升级改造步伐,以“方便客户、整齐定位、洁净舒适、美观庄重”为原则,做到“五个统一”,即区域标识统一、员工着装统一、业务办理统一、服务行为统一、营销质量统一;“三个规范”,即规范营业大厅客户服务场所的办公用品和机具的摆放,规范业务操作的机具、物品摆放,规范营业网点柜面物品摆放。同时,该行加大智能设备投放量,争取以更加高效的智能化服务,为公众提供更加温馨、高质量的金融服务。

  “夫妻俩工资卡不在同一家银行,用农行网银跨行资金归集功能自动归集他行账户资金到农行账户,忙碌的工作之余还可以随时用网银把夫妻俩‘拼’起的‘闲钱’购买基金、理财产品,或者管理自己的第三方存管账户,非常方便。”客户范先生表示。

  很多参与体验的客户表示,原来只知道银行可以存钱取钱,现在发现农行还可以网上购物、买机票、订酒店。体验过后,纷纷开通网银和掌上银行,并用手机下载农业银行APP网上服务平台。

  “银行也要紧跟时代步伐,借助科技力量,不断提升客户金融服务。”该行负责人表示,随着“互联网+”与现代金融不断融合发展,客户的消费行为和习惯都在发生改变。充分运用新设备、新技术,加快建设以智能化、自助化为特征的智能化银行网点,是近年来该行着力探索的新方向。

  截至目前,该行个人电子银行客户总量已超过5万户,其中个人网银客户达4.9万多户,电子渠道分流率达80%以上,居同业领先。

  推出“金融管家”

  农行“掌上银行”是基于无线网络推出的掌上移动终端的APP软件,可提供信息查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、定活互转、第三方存管、基金买卖、理财产品等金融服务,成为客户最贴心的“金融管家”。

  在农行隆回县支行个人金融部,记者看到,农行“掌上银行”分客户端和浏览器两个版本,覆盖了市面主流的手机和终端,在同业属创新之举。

  该行积极创新服务模式,与中国移动公司合作开展“智慧金融任我行”联合营销活动,通过“智慧终端”“智慧云”“智慧网点”等主题,深入挖掘移动金融在合作模式、营销模式、应用场景方面的潜力,目前已陆续上线了B2C(电子商务)模式和BST(自助服务终端)模式。客户不仅可以享受农行专属优惠,还可体验时尚个性的“微定制”增值服务乐趣,开创了银行与运营商在定制化在线金融服务方面全方位深入合作的新局面,也为客户带来更加优质的生活服务体验。

  “智能化服务区”的引入,在很大程度上解决了客户排长队的问题。以前大堂经理的三句话是“您好,请问您办理什么业务,请取号排队。”现在有了智能设备,新的三句话变成了“您好,请问您办理什么业务,请跟我来办理。”然后,就引领客户来到网点智能服务区,指导客户使用智能设备,与客户真正实现了“零距离”交流。

  在这场变革中,该行采取对传统网点进行“智能服务”转型的办法,新增离行式自助银行1家,优化网点10家,新添POS机150多台,有效扩大了民生服务范围……通过对服务理念、方式和渠道的重新塑造,该行不仅为客户带来了更加便捷、体贴、周到的金融服务,而且走出了一条从实际出发、持续演进的变革之路,开创了当地金融业创新的先河。

  搭建“生活e站”

  农行隆回县支行依托雄厚的资金规模、庞大的客户群体、先进的技术手段和强大的渠道网络为网上商户提供便捷、强大的支付结算、资金监管、业务推广等服务,助力本地产品“树品牌,赢市场”,在互联网上再造隆回商业传奇。

  资料显示,目前农行电子商务金融支付平台已实现证书支付、手机App支付、短信验证码支付等多种支付方式。截至目前,该行拥有各类型合作商户(包括个人和企业)近50多家,涉及网购零售、生产制造、商贸流通、交通运输、农林牧渔等多个行业,业务种类涵盖交易市场、B2C、B2B、基金和电子账单等全部类型。

  针对不同行业,该行还制定专门的电子商务解决方案,为企业量身定制个性化财务管理和智能化支付结算方案。既能满足小微企业的“短平快”组合,又能提供大型集团企业一站式资金管理、上下游款项收付及供应链融资产品。同时,该行还在门户网站“生活e站”频道为特约商户及支付客户提供资讯和营销平台,为合作商户带来了源源不断的客流和财源。

  近年来,该行充分利用人工智能、大数据、云计算和区块链等技术,共建“金融大脑”技术支撑平台。理财e站、农行e管家等平台应运而生,为客户带来了更加优质的金融服务体验,成为农行重要的智能移动金融门户。

  只要轻触屏幕,就可以轻松查阅银行各类产品;在智能终端上刷二代身份证或银行卡,就可以省去预填单以及取号排队的步骤,还可查询和购买理财产品,在该行数字化网点,客户深深地体会到了科技创新的魅力。

责任编辑:李昂