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银行“非接触式服务”思考

  面对疫情,中国银保监会发布《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,提出各银行保险机构要积极推广线上业务,强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障,提供安全便捷的“在家”金融服务。

  新冠肺炎疫情对金融服务而言,是一场大考,金融机构纷纷优化“非接触式服务”渠道。对农商银行来说,这既是防控疫情的举措,更是数字化时代新机遇。谁更早拓展“非接触式服务”,谁就可能在未来竞争中赢得先机。目前这方面实践,既有经验,也有不足。

  其一,“非接触式服务”的主要做法:

  开展电话营销服务。电话营销是通过电话与客户取得联系,留住老客户,争取新客户,回答客户金融咨询,提供答疑服务。越来越多的农商银行开始注重节日、纪念日拨打电话和短信营销服务,如在春节、客户生日等特殊时间,以送祝福、送问候方式拉近与客户距离,推广农商银行金融产品与服务,引导客户选择线上渠道办理业务,自然而然接受“非接触式服务”。

  开展微信营销服务。从2011年问世以来,微信注册用户数量不断增加,2019年一季度突破11亿户。农商银行近年来高度重视微信营销作用,在疫情期间,受防控措施影响,尤其加大了微信等线上营销力度,着力在微信朋友圈、村务微信群、小区物业群等媒介宣传产品与服务,同时,转变“上门拜访”为“微信拜访”,加强与重点客户联系对接,为客户提供个性化、专业化、多样化金融服务,有效促进业务发展。

  强化线上服务宣传。近年来,线上金融成为金融机构竞争新阵地,农商银行也紧跟步伐,对线上渠道服务内容进行全面梳理,设计线上操作演示、制作微信公众号、投入微信企业广告,引导员工、客户转发到微信群中,并要求客户经理转发到所辖居民委员会公开群,加大对线上渠道业务办理的分流,引导客户通过手机银行、网上银行、微银行等线上渠道办理相关业务,客户足不出户,就能办理转账、活期转定期、理财等金融服务,就能缴纳水电费、社保等生活费用。

  其二,存在的问题与不足:

  银行“非接触式服务”,方便了居民生活,丰富了金融服务体验,提高了社会效率。但进一步推动线上金融,农商银行在技术、业务、风控等方面仍存在一定不足,主要表现在以下方面。

  信任危机。人们习惯了面对面谈业务,加上社会上诈骗新闻屡见不鲜,因此谈到“金钱”人们总是非常谨慎,而“非接触式服务”,双方是不碰面的,容易产生信任危机。有时电话、微信陌生拜访非但不能宣传推广农商银行金融产品,反而会起反作用,让客户产生抵触心理,影响业务发展。

  沟通障碍。客户金融知识参差不齐,通过“非接触式服务”,没有面对面、一对一指导,一些客户接受不了或接受不全金融产品知识、特点、操作方法,加上语言表达容易产生歧义,客户在理解上有差异,导致服务效果大打折扣,营销质效达不到预期。

  声誉风险。一方面,“非接触式服务”对客户了解不够清晰透彻,对客户资信、品行、家庭状况了解存在空白点,仅凭征信报告提供信贷资金容易出现违约、产生不良贷款,形成舆论风险;另一方面,客户接受“非接触式服务”,是基于对农商银行信任,一旦沟通不畅,服务不够到位,容易引发客户投诉,产生声誉风险,造成不良影响。

  其三,“非接触式服务”的转型之策:

  做好顶层设计,强化制度保障。相关金融管理部门应加强金融基础设施建设,适时修改完善监管规则和要求,为“非接触式服务”创造更好的制度环境。如进一步明确电子单证、电子影像、电子签章、电子数据的合规性、合法性,保障服务渠道合规性,提升客户信任度。

  创新服务手段,优化服务渠道。疫情期间,一些金融机构除提供线上金融服务外,还延展到了健康打卡、社区管理、买菜做饭甚至出行、看病等各类生活服务中。农商银行要拓宽视野和思维,持续优化和丰富“非接触式服务”渠道与场景,加大对网上银行、手机银行、微信银行等自助服务途径的资源投入与优化整合力度,让服务渠道更加便捷,同时,将金融服务更多地嵌入客户工作、生活、学习等场景中去,提高“非接触式服务”渗透率。

  防范操作风险,完善数据平台建设。在大数据时代,农商银行应完善大数据的收集、分析与处理,为业务发展提供支撑,分析客户的资信状况、还款能力,这样能助于精准化提供金融产品。运用大数据进行客户风险的智能识别、风险定价和全实时自动化机器审批,是金融机构提供零售金融服务的核心能力。农商银行需着力打造一套囊括零售信贷需要的数据集成、模型组与具备高频迭代与更新能力的智能风控体系。

责任编辑:李昂