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财险线上化转型:保险服务边界将从“有界”化为“无界”

  当前,保险创新的下一个赛道已初露端倪。根据近日银保监会向各财险公司下发的《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)要求,财险线上化转型将成为各家险企提升用户体验、拓宽业务领域的必考题。

  《指导意见》提出,到2022年,车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上,其他领域线上化水平显著提高。保险业自上而下对线上化转型进行了前瞻布局,多家险企通过线上线下融合的方式,对增量和存量的业务创新以及对保险展业流程进行了升级再造。

  年初的新冠肺炎疫情突袭在对民众生活造成冲击的同时,也为保险行业数字化转型打开了一扇窗。《指导意见》围绕线上化的业务开展、运营支撑、监督管理、服务保障等,可以确保险企在特殊时期的经营服务稳定性,同时提高行业应对突发情况的抗风险抗打击能力。

  毋庸置疑,线上化将改变财险的展业模式和商业模式。

  从需求端来看,数据显示,近年来我国保险深度和密度稳步上升,而随着数字经济的到来及新生代的崛起,消费者对于财险线上业务的需求正在稳步增长。消费者在体验财险线上业务的同时,更看重线上售后追溯和信息安全保护等出险理赔环节的服务。这对于保险后市场服务提出了更高的要求。从供给端来看,通过线上化等一系列技术手段,财险业务模式和服务体系乃至整个财险行业效能有望得到进一步提升。同时,业务流程的线上化有助于监管对于事前、事中、事后进行实时动态追溯,有效防范各类风险。

  《指导意见》还要求,财险线上化可分为业务集成和服务拓维两个维度展开。业内人士分析指出,以业务集成的维度出发,从营销端来看,无论是险企自有还是外部的线上整合营销工具,都将成为下一个阶段获客的有力抓手,从而加快线上线下的融合发展;从用户体验来看,投保、承保、理赔等服务只是财险线上化的基础,要想形成业务闭环,投保咨询、报案索赔、批改退保等流程也是业务线上化的题中应有之义。与此同时,“无接触”金融服务在此次疫情防控期间的需求量不断激增。这也预示,“无接触式核保核赔”将成为行业趋势,通过大数据、人工智能等技术,加之密码学加持,将为财险展业提供脱敏可靠的数据支持。

  从服务拓维来看,财险线上化将为保险产品的创新发展带来更多的可能性。业务的线上化将过去的服务圈不断扩大,无论是医疗健康还是交通运输,保险的服务链条都将得到无限延伸,保险服务的边界从“有界”化为“无界”。可以说,线上化对于传统险企更像是个“反作用”,线上化将为固有商业模式注入一剂强心针,有望促进更多创新的孵化项目浮出水面。

  对于行业而言,面向互联网场景的同时并支撑海量的业务,该如何构建财险线上化业务体系的基石?如何在实践线上化过程中做到行稳致远?

  “线上化让人们看到了数字经济的巨大价值,同时也看到了未来保险行业发展的趋势。”众安保险常务副总经理王敏表示,财险线上化的发令枪已响,险企应积极布局技术创新。从众安保险线上化的一组数据来看,“无界山2.0”让新产品上线优化至1到2天,支持未来千亿级保单规模;通过自言重构数据库和智能运维的加码,发布单作业平均仅5分钟完成,且核心应用自动化测试比例可达到80%。数据还显示,2019年,众安承保和理赔自动化率分别达到99%和95%以上,在线客服的人工智能使用率已达到85%以上。

  显然,财险线上化已成为必然趋势,依靠科技力量将重塑保险业态。保险业务与互联网生态的相融,是线上化所带来的“破”;同时,利用科技赋能保险生态,通过大数据能力实现更好地用户画像及智能营销来提升营销效率,而智能营销系统实时监测流量转化的效果,实现敏捷迭代和运营优化,从而造就线上化所带来的“立”。

  中国保险行业协会发布的《2014-2019年互联网财险市场分析报告》显示,保险科技的应用价值已经占据了越来越重要的地位。对于传统保险公司来说,需要借助科技力量的研究和应用,积极寻求转型发展,寻找新的市场机遇。对于专业互联网保险公司而言,同样需要借助科技力量的投入和释放,积极探索适用的可持续商业模式,真正实现其核心竞争力。从行业更长远的角度来看,面向未来,围绕科技化,推动智能化,夯实信息化,将是保险业实现进一步转型升级的发展关键。

  尽管新冠肺炎疫情突如其来,短期对保险行业带来一定冲击,但从长远来看,疫情将加速驱动行业线上业务运营优化、探索线上化业务模式转变。这不仅加速消费和服务的线上迁移, 促进线上线下业务的结构性调整。与此同时,保险公司构建线上线下融合生态的机遇也将开启。新技术在保险业赋能中将扮演着愈发重要的角色,进而带来商业模式及管理模式的重构。

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  保险公司线上化运营的转型步伐将进一步加快。记者获悉,银保监会财险部近日向各财险公司下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》(以下简称《指导意见》)。其中提出,到2022年,车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上,其他领域线上化水平显著提高。

  《指导意见》还表示,到2022年,要基本建成功能完善、运行高效、基础完备,与银行业保险业高质量发展进程相适应,与广大人民群众财产保险需求相契合的线上化体系,并鼓励具备条件的公司探索保险服务全流程线上化。

  以《指导意见》中重点提到的农险为例,记者注意到,在2019年5月,北京地区就率先实现了农险业务线上操作。从北京地区启动的政策性农业保险承保全流程电子化改革试点来看,其涵盖了承保信息采集、标的查验、说明义务履行、承保公示、保单签发、保单批改的承保业务全流程。据了解,农险理赔电子化建设也将在后续启动试点工作,以实现农险业务承保理赔全流程电子化。

  再来看近来颇受财险公司倚重的短期健康险业务。随着近年来互联网渠道的发展,特别是“百万医疗险”的走红,网销渠道对财险公司短期健康险业务的贡献不断增长,财险公司也在积极推进短期健康险业务的线上化转型。相关数据显示,2019年前10个月财险公司通过互联网销售所得的意健险保费收入中,互联网渠道规模占比近三成。

  除保险业近年来积极利用先进科技手段外,此次突如其来的新冠肺炎疫情也是加速保险业务特别是财险业务线上化转型的重要因素。众安发布的《保险行业全景分析——新冠肺炎疫情影响报告》就表示,此次疫情将促使互联网工具属性进一步得以凸显,加速险企的线上化布局。

  银保监会在今年2月发布的《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》中就提出,各银行保险机构要积极推广线上业务,强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障,优化丰富“非接触式服务”渠道,提供安全便捷的“在家”金融服务。业内人士分析认为,疫情期间居民使用数据化办公系统、线上会议软件等线上化系统的频率大幅上升,对于工作和日常生活场景线上化接受程度进一步提高,未来消费者保险消费习惯也将进一步向线上转变,线上自主选择产品也将成为主流。在疫情的影响下,消费者消费习惯、保险公司营销拓展方式以及理赔均逐步向线上化转型,保险公司通过线上营销在疫情期间维护原有客户的同时拓展新的业务来源,同时业务线上化也有利于保险公司提升运营效率、节约人力成本和管理成本。

  银保监会副主席黄洪此前在国新办新闻发布会上也表示,疫情推动了行业加快管理创新和科技创新,转变经营模式,提升管理效率,提升科技化和线上化水平,行业竞争能力将继续提升,更好地满足经济社会发展的保险保障需求。

  但上述业内人士也表示,“线上运营远非简单的业务流程线上化,而是针对业务流程在线运营的特点进行优化,甚至是对既有工作流程的再造和重构。这样一方面可以帮助保险公司针对线上的特点,为客户带来更多保险产品;另一方面,也得以承载更多的保险服务,扩展保险价值链,为客户带来更多的需求满足。”

  麦肯锡发布的相关研究认为,受本次新冠肺炎疫情的影响,各个行业都愈加重视线上营销展业、远程协作办公和自助化运营服务等应用,以应对突如其来的“压力测试”。中国保险行业将比任何时候都更重视全面线上化战略和转型,将加大投入、注重实效。在这样的趋势下,险企一方面会积极试水新模式、打造新能力;另一方面也会加强对传统模式的数字化和线上化,包括代理人基本法、承保理赔、内部管理流程、组织和人员协作方式等,由此开启中国保险业的在线数字化新征程。未来保险客户将更能接受线上展业和服务;而率先开启有效在线数字化转型的保险公司将赢得新一轮竞争优势。

  《指导意见》也就财险公司的线上化转型提出了具体路径。例如,在加快线上线下融合发展方面,《指导意见》鼓励各财产保险公司丰富线上服务渠道,推广官网、APP、微信公众号等自营网络平台,提升保险业务可获得性和服务便利性。支持探索智能自助设备、智能咨询服务及远程服务终端等在线下门店的应用,加快线下服务的数字化转型,推动线上线下渠道互动融合。同时鼓励险企提供线上全流程服务功能。

  此外,《指导意见》还涉及拓宽线上化服务领域、夯实线上化工作基础、加强消费者权益保护等方面的内容。(本报记者 钱林浩)

责任编辑:李昂