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怀着同理心办好每一件赔案 ——记“全国五一劳动奖章”获得者谢松宸

  1989年出生的谢松宸是中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)云南省分公司运营管理中心核赔部经理。入职11年来,他坚守在理赔岗位,不断提升专业服务技能,成为理赔条线的行家里手,并怀着同理心办好自己经手的每一件赔案。

  2022年5月,谢松宸被授予2022年“全国五一劳动奖章”。

  “理赔不是一堆枯燥的材料”

  大学期间,母亲遭遇的一次意外车祸改变了谢松宸的人生轨迹。肩头更重的家庭责任,让谢松宸决定在大学毕业后,放弃留在北上广等大城市工作的机会,回到了自己的家乡——云南。

  “当时我参加了中国人寿总部的校园招聘,被录用后,就主动申请到云南省分公司。”理赔对谢松宸来说,是一个全新的领域,不过他很快就适应了新岗位。

  深知理赔是一项精确度极高的技术活儿,谢松宸利用业余时间努力学习寿险理赔服务所需的医学知识、法学知识,不断揣摩相关案例,用极短的时间熟练掌握了岗位专业技能。

  谢松宸时刻关注行业前沿进展,逐渐成了解决理赔方面疑难问题的“活字典”。“这种病是符合重疾定义的”“这项数据是可以在医保、商保之间打通的”“这样骗保是要承担法律责任的”……但凡遇到保险理赔方面的难题,同事们第一个想到的就是“谢工”。

  从事这份工作11年,谢松宸手上处理过的案件大大小小约8万件。“赔案对于我而言,不是一堆枯燥的材料,而是赔案后面一个个鲜活的人和故事。”

  谢松宸介绍,他曾经遇到过一个客户,家人罹患重疾,需要几十万元的治疗费,对于家里经济状况不好的客户来说,理赔款成了最后的救命稻草。意识到案件理赔结果对客户家庭的影响,他以最快的速度帮助客户办理手续、进行赔案系统处理、协调快速给付理赔金等。“客户等着理赔款救命,我们给出的理赔意见关系着他们的切身利益,也关系着公司的形象和服务品质,所以必须准确合理,还要及时快速。”谢松宸说。

  “干一行,就爱一行、学一行、精一行。”这是同事对谢松宸的评价,也是他这些年从事理赔工作一路成长的真实写照。

  “一定要站在客户角度做好理赔”

  “我永远忘不了第一次给地震遇难者家属送理赔款的情形。”谢松宸说。

  2014年8月3日16时30分,云南省昭通市鲁甸县龙头山镇发生6.5级地震,造成重大人员伤亡和财产损失。当天,谢松宸主动请缨去震区参与理赔等工作。“当时没想那么多,部门人手少,我又单身,就申请去一线了。”第二天,在经历了7个多小时的车程后,他和同事抵达震区,便开启了排查工作。

  “第一次到遇难者家中,看到年迈的父母和残疾的弟弟三个人都神情恍惚,整个家透着凄凉感,我当时心疼地一句话也说不出来,只感觉头皮发麻。”谢松宸说,有些事情只有亲身经历过才能共情,这种失去亲人的感觉不知道要多久才能平复。他当时就下定决心,一定要站在客户的角度去做好每一项理赔服务,希望保险能给到遇难者家属一点点的慰藉。

  经过7个日夜的努力,他们完成617人身故名单比对,其中34名为保险客户,完成查勘核实、上门给付保险金工作,并对因地震受伤分住在13家省市县医院的35名客户全部进行了探望、慰问。

  “3•21”东航MU5735航空器飞行事故发生后,中国人寿寿险公司第一时间启动突发事件应急预案,在总公司的统一安排部署下,谢松宸带领团队熬了两个通宵,快速地完成了出险名单核实、调查慰问服务、信息报送等工作。“我依然会把自己融入到客户所处的环境当中,带着同理心努力让理赔服务朝着‘有温度’的目标前行。”

  “让数据多跑路,让群众少跑腿。”

  近年来,中国人寿寿险公司充分运用前沿科技,致力于为客户带来有速度、有温度的理赔服务体验。

  “我记得刚入行时,公司的平均理赔时效是5至10天。2015年以来,借助线上化手段,理赔效率不断提高,现在的理赔时效是1.14天,有些险种甚至可以做到秒赔。”他说。

  2017年,借助总公司大数据应用推广的契机,谢松宸萌生了在省内推广商保理赔直付的想法。在处理大量短期医疗险理赔的过程中,谢松宸发现,客户在医院结算后,还要提交相关的费用单据申请商保理赔,既费时又费力。“如果能把医院和商保的部分数据打通,客户就可以直接在医院结算时获得理赔,也不用到保险公司再申请了。”

  于是,根据省公司统筹安排,借助总公司核赔、科技条线的技术支持,谢松宸带领直付工作组到香格里拉市一家有代表性的医院谈合作,过程很顺利。“我们的初衷是一样的,就是让数据多跑路,让群众少跑腿。”他积极发挥统筹协调、创新能力,承担项目流程设计、“冒烟测试”、系统维护等工作。

  4年多来,理赔直付服务已在云南省6个州市落地生根,覆盖的参保人群超百万人次。2021年超过20万客户通过该项目获得便捷服务。

  2020年新冠肺炎疫情暴发以来,谢松宸又开始思考在防控疫情的前提下如何快速开展正常理赔服务。

  为助力疫情防控,他协同部门在总公司线上理赔服务的基础上,因地制宜,优化线上线下服务触点体验,在省内大力推广“随时随地掌上赔”“重疾一日赔”“特殊客户上门赔”“重大事件特快赔”等服务。2021年,中国人寿寿险云南省分公司理赔申请支付时效已缩短至1.1天,疫情期间共为超过50万客户提供了线上服务。

  从业以来,谢松宸不仅以身作则,还热心传帮带,用言传身教发起奋进号召力,毫无保留地将自己掌握的技能传授给身边同事。在他的带领下,多人成为公司理赔专业技术骨干。

  谈及此次获得“全国五一劳动奖章”,谢松宸说:“这是既往工作的终点,也是一个新的起点,我会继续做好理赔服务工作,不断创新理赔服务举措,让更多客户感受到快捷、温暖的理赔服务体验。”

责任编辑:云阳
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