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提升保险服务应对人口老龄化

 

  近期,针对老年人“被智能所困”现象引发社会广泛关注,各地纷纷出台措施破解老年人面临的“数字鸿沟”问题,让广大老年人更好地适应并融入智慧社会,安享晚年。对于以“服务”为重的保险业来说,老年人市场需求也不容回避。事前的“救扶”缺失和事后的“保障”不足,是关爱老年人的痛点。所以,保险业不应该忽视老年人的保险市场,应该大力发展并尽快解决老年人保险市场的需求。

  面对人口老龄化趋势,就保险业来说,更好地满足老龄化带来的需求,不仅是行业高质量发展的重要部分,也是积极响应国家政策的需要。老龄人口日益增长对于风险及服务的需求随着时代的发展延伸出许多新问题。保障覆盖缺失,理赔时效长、理赔难,服务体验感较低等等,在老年人的保险中尤为突出。当老年人日益增长的服务及需求与当前保险业提供的服务不相匹配时,唯一的解决方式便是提升服务质量、服务水平、服务理念,提供满足社会、满足老年市场需求的有效服务。

  从事前“救扶”来说,市面上可供老年人购买的保险产品有上千款,种类并不少,但绝大多数向老年人销售的保险产品只是在普通产品基础上放宽了投保年龄和投保条件的限制,真正结合老年人身体状况、风险特征等量身订制的专属产品并不丰富。造成这个现状的原因,主要是因为保险公司在老年人的养老、健康方面的数据积累不够,缺乏对老年保险风险规律的研究,难以开发老年人的专属产品。

  其次,保费相对比较贵,保费与保障水平之间的杠杆率不高。目前,比较受老年人欢迎的保险产品主要是意外险和健康险。但因老年人群体风险发生率较高,这两种产品均呈现出年龄越大保费增长越快的特点,特别是健康险,同样保障金额的保险产品,老年人保费有可能是中青年人的10倍。此外,部分身体状况欠佳的老年人难以买到适合的产品。绝大部分健康险在投保时均需要被保险人进行体检或者健康告知,而身体状况欠佳的老年人就无法顺利通过核保,也就无法购买重疾险和医疗险等产品。

  随着老年人口的不断增多,老龄化的问题已经不单单是家庭的问题,更多的是社会问题。如何才能解决这一社会痛点?银保监会首席会计师马学平表示:“十四五”期间,保险业要聚焦人口老龄化战略,深度参与国家多层次社会保障体系建设,认真总结部分地区试点经验,稳步建立长期护理保险制度,积极开发适合老年人的健康医疗保险,搭建覆盖全面的健康保险产品体系,加快第三支柱养老金融保险业务的创新发展,推动医疗、养老、护理、健康管理等多领域的相互融合,构建医养、康养相结合,多领域、全方位的养老服务体系。

  从制度体系来说,服务老年人市场的制度框架有了,救扶“缺失”有望。但事后的保障怎么做同样关键。对于保险业来说,事后的“保障”,就是提升服务体验感。老年人“保险难”的背后折射出的是保险的“理赔难”。近日,一位刘先生为自己的母亲买了保险,但保险理赔款却迟迟不到位,老人至今昏迷不醒,保险公司却称不拿自己办的银行卡就不给“救命钱”,双方发生纠纷被诉诸法院。作为一家保险公司,唯有为客户考虑,才能让更多客户安心投保。假如保险公司在完成事后调查后,对于确定需要理赔的案件创新思维,站在客户的角度为客户着想,创新服务模式,推出先赔付再走流程的模式,不仅可以减少客户等待时间,强化客户获得感,提升服务质量,也可以减少不必要的纠纷与投诉。

  涉及老年人保险的问题还有柜面服务。尽管保险业开启数字化转型新征程是大势所趋,加速推进线上化发展也成为当前业界的共识,但保险机构也要坚持两条腿走路,保留传统经营服务方式,加强线上线下相融合,人工和智能结合,让科技成果更好地惠及广大人民群众。现在部分人身险公司为了降低运营成本,在完善线上服务的同时,取消了基层营业网点的柜面服务功能,也给老龄消费者带来了不便。保险机构网点不仅具有产业和销售功能,更重要的是具有客户服务功能,保险公司应按照要求提供相应的线下客户服务,或设立专门的领导人员,帮助客户用线上方式完成自助服务。

  “不忘初心、牢记使命”,这是党的十九大的主题,也是保险行业未来的发展方向。保险行业满足老年人需求的服务必须稳定且持续,只有提供诚信、持续、多样、便捷地服务,将保险服务真正落到实处,才能更好地满足人口老龄化的需求,同时实现行业高质量发展。

责任编辑:李昂