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银行柜台的“穿越”

2012年08月31日08:47         蒋 难        来源:金融时报      发表评论

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  三尺柜台,连着银行与百姓。

  十多年前,到商业银行网点办理业务,每个人心里或多或少都留有不那么美好的记忆:环节多,效率低,而且服务态度差强人意。高高的柜台,像一堵墙竖在那儿,阻隔的不仅仅是面孔,还有人与人之间的交流。即便是最基本的存款业务,从进门开始便站着排队,好不容易轮到自己了,小心翼翼地把存折递进窗口,领得一张单据,赶紧填写上日期、姓名、大小写金额等,忙不迭地又转到出纳窗口,重新开始排队,继续漫长的等待。那时靠手工记账,逢着计息日,多半是要陪上加倍的耐心,因为一笔业务要查着利率表,用算盘拨拉计算两次,最后还需要一个人复核,前前后后要经过3个人的手,办下来往往需要一两个小时,遇到客户多的时候,可能需要半天。在这种高强度的劳动下,银行员工自然容易紧张、疲劳,对于客户的咨询,往往不愿多说半个字,指尖的累早就蔓延到了脸上和嘴上。

  时光“穿越”到十年后。

  今天,当你走进商业银行的营业大厅,恍如置身于五星级酒店的大堂,那惬意舒适的温度,让你感觉不到四季轮回;银行员工热情的问询,然后引导着您来到刷号机前,将银行卡在上面轻轻一划,一张便条呈现在您面前,上面有序号和前面排队的人数,让您对等候所需的时间大致心中有数。这期间,您可以到等候区坐下,端上一杯热水,随手翻阅报架上的报纸或流行杂志,时间很快在不经意间悄悄溜走,这份等待也就变得愉悦和轻松。

  “第1188号客户,请到3号柜台!”耳旁传来清晰的提示声,您从容地走到柜台前,递入银行卡,穿着统一服装的银行员工用规范的文明用语,为客户提供“一条龙”服务。单据不需要自己写了,一切都由银行员工代劳,听不到噼噼啪啪的算盘声,电脑自动生成各种数据,客户要做的只是最后签名确认。柜台变矮了,有的网点还设置了开放式柜台,让客户与银行员工亲密接触。办完业务,客户脸上挂着笑意离开柜台。这与十多年前相比,真是天壤之别。

  近几年,各商业银行在网点建设上花了很大的精力和财力进行升级改造。网点外观,CI标识醒目、大气;大厅里面,窗明几净,咨询区、等候区、现金业务区、非现金业务区、自助办理区,布局合理,处处体现出以人为本、客户至上的理念。在贵宾区,更能享受到如头等舱般的贴身服务。

  有形的柜台与无形的柜台,让我们的经济活动突破了时空的限制。而这,并不是“穿越”!

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