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从“官员”到“柜员”

2012年08月31日08:43         袁雪文        来源:金融时报      发表评论

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  一直订阅《金融时报》,但现在不再有整块时间阅读。作为银行的管理人员,过去那种“一杯茶水一支烟,一份报纸看半天”的日子不复存在。贵报“我看金融十年巨变”征文8月10日开始,直到8月20日我才知晓。秘书出身的我,本来报道新闻,参加征文是份内事,但因越来时间越紧,不得不把份内事当成业余爱好,晚上下班回家为撰写征文加班加点。我对金融十年巨变的切身感受,就是银行工作人员完成了从“官员”到“柜员”的转变。

  比起电脑带来的核算方式和操作流程的革命,我觉得崭新的企业文化才是十年金融巨变的根本。不论是花,是叶,还是果实,这一切都离不开根的茁壮。企业文化才是企业的繁荣之根。服务理念的形成,为金融巨变注入了青春活力。十年前,体制虽然改革了,但在银行,工作人员还有“架子”,仍然觉得自己是“官”,是“国家干部”。银行工作人员仍然坐门等客,甚至主动上门的客户偶尔也会吃闭门羹。银行门槛高,有些像衙门,“门难进,脸难看,事难办”。

  随着薪酬制度改革推进,绩效工资的调节作用使银行从根本上树立了服务理念。“客户是上帝”不仅喊在嘴上,也体现在银行的产品设计、环境营造、业务流程上,一切首先定位于客户是否满意,一切着眼客户,一切为了客户,“人无我有,人有我优”,各银行间比拼的也正是谁更让客户满意。既然客户是银行的上帝,银行工作人员当然再也不能端“架子”。在窗口,柜员上岗前要专门进行服务礼仪培训,每笔业务完成,需要求得客户“评价”,评价器上的“满意”、“不满意”直接影响工资和晋级。如果客户对你的服务不满,可以随时拨打投诉电话,总行将与你直接对话,一直到客户满意为止。

  每家银行都有一支庞大的客户经理队伍,这是一支直接为客户服务的队伍。客户有了需要,打个手机,就会立刻得到响应。要为客户制定理财方案,要记住客户理财产品的到期时间,提前提醒。甚至,客户非银行业务找你帮忙,也要在所不辞。从“官员”到“柜员”,才知道客户是衣食父母。银行管理者才知道要想经营得风生水起,就要“跑马圈地”,培养优质客户群,带头放下架子主动营销,俱乐部、沙龙、联谊会,通过各种途径与客户“零距离”接触,了解客户需求,进行“个性化服务”。

  既然银行由“衙门”变成企业,“官员”变成“柜员”,那么银行就要按企业模式经营,围绕“上帝”,银行的一切工作都是“服务”。无论领导还是员工,无论二线还是一线,均要服从于“大服务”格局。未来,“服务”仍将是金融业发展的永恒主题。

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