建设银行始终秉承“以客户为中心”的经营理念，不断改进产品与服务，探索创新营销模式和方法。在2009年，建行产品与服务营销取得了突破性进展，个人客户精准营销以及公司业务重点营销的精细化管理实践取得显著成效。

    为提升营业网点服务质量，提高网点营销水平，2006年，建行就开始实施零售网点转型项目，运用六西格玛方法优化和再造业务流程，通过6大方面32项改进措施，推动全行营业网点从交易核算主导型向营销服务主导型转变。转型网点客户等候时间缩短了35%，日均产品销售量比转型前增长73%。

    银行业的竞争是产品和服务的竞争，而谁能掌握客户的需求，谁就在营销中占据了主动。建行在国内银行业中率先建立了客户之声体系、客户体验中心、客户分析中心，真正做到从客户关切出发，倾听客户声音，满足客户需求，提升客户体验。

    建行充分尊重客户的需求，通过深入洞察客户的潜在需求开发新的产品和服务，并通过邀请目标客户来产品创新实验室、客户体验中心进行实地体验，真实收集客户意见，着力改进产品和服务。在产品和服务的设计上，建行还充分运用目标客户来细分市场，深入研究不同客户的特征，提供差异化、个性化的服务，以满足不同类型客户的需求。建行还在全行范围内建立了客户接待日制度，由分行负责人亲自接待客户，了解客户需求，听取客户意见，取得良好效果，得到广大客户的充分肯定。

    不同的客户群体对金融服务具有不同的需求，为了满足不同群体客户的个性化需求，建行对客户进行科学化的细分，截至目前，全国已建成财富管理中心115家，并在北京、上海、广东等地开设了私人银行中心，不断加大对高端客户的服务力度。今年，建行还在全国范围内推出财富卡和私人银行卡，为客户提供差别化的传统银行服务和个性化的非金融服务。

    与此同时，建行继续加大对电子银行的改进力度，加快构建网站在线销售体系，为全行业务营销提供全面支持。目前，建行电子银行在客户营销和全行价值创造过程中已经发挥了重要的作用，电子渠道综合柜面替代率不断上升。

    2009年，建行不断创新营销手段和方法，全行员工积极发挥创造性思维，充分运用各种营销渠道，向目标客户营销建行优质的产品和服务，对外树立了建行良好的企业形象。