人民银行党校2014年春季干部进修班调研成果展示

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[江苏组]江苏省县域金融消费权益保护调研报告

2014年08月06日16:50                 来源:中国金融新闻网     发表评论

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  江苏省县域金融消费权益保护调研报告

  一、报告背景

  按照党校安排,江苏调研组先后在南京分行、无锡中支、江阴支行、泰兴支行、苏州中支、吴江支行召开座谈会和现场调研,参会机构除人行外,还包括农行、中行、农村商业银行等金融机构。

  江苏省金融消费权益保护工作是人行系统先行先试最早的省份,2011年7月金融消费权益保护工作在苏州吴江地区试水,2011年末,江苏省内13个地级市、55个县全部正式启动了金融消费权益保护工作。从2012年起,金融消费权益保护网络体系延伸到乡镇、村组,依托银行卡助农取款点,通过建库、借力、设站、组队等有力措施,将散布在各乡镇的反假宣传站、支付结算服务站、征信工作站等功能进行整合,在部分行政村设立了“农村金融消费权益保护综合服务站”,实现了站点服务职能、宣传职能、监测职能与受理投诉职能的有机结合,构建出“市-县-镇-村四位一体”的网络体系,形成“宣传到户、反馈及时、作用持久、管理有序”的工作机制。

  鉴于江苏省县域金融消费权益保护现状,我们选取了最具代表性的几个地区以确保报告的真实性:南京分行、无锡中支、江阴支行、泰兴支行、苏州中支、吴江支行,其中苏州中支、无锡中支、泰州中支受理投诉量和受理咨询量(2013年底数据)分别位列江苏省第一、第二和第四,南京分行位列第三。

  报告其余部分结构如下:第二部分阐述县域金融消费权益保护工作的现状与成效,第三部分指出主要问题和难点所在,第四部分是政策建议。

  二、权益保护工作的现状与成效

  在县域层面,除人民银行外,银证保三大监管部门没有县级机构,县域民众缺乏一条明确清晰的金融消费投诉渠道,弱势群体维权非常困难。为此,人民银行承担起这一重大的民生工程,心系民生、重心下移前移到广大农村地区。

  (一)现状

  1.已有业务种类和业务职能

  ---提供小额取现、转账业务。现已开展涉农补贴等小额取现、转账划款、刷卡消费、余额查询、农村养老保险缴纳、日常生活费用(水电费、手机费等)缴纳等业务,协助主管银行在农村推广与应用其他非现金支付工具。

  ---反假币和残损人民币兑换。根据人民银行分支机构和主管银行要求,基层工作站对业务经营过程中发现的假币有权进行举报,并根据人民银行残损币兑换有关规定,免费为百姓持有的、符合兑换要求的残损币进行兑换,并实时、逐笔登记残损人民币兑换业务。

  ---金融知识宣传与教育。基层工作站在站内醒目位置张贴、摆放金融知识宣传资料,向老百姓讲授征信、国债、人民币管理、反洗钱、银行卡、支付结算等金融知识。接受主管银行的委托,推介相关金融产品,并进行风险提示。

  ---维护金融消费权益。工作站接受农户金融消费咨询、投诉,并及时向当地人民银行分支机构或主管银行反馈,积极为农户提供适当的维权方案。及时收集农户金融消费需求信息及意见,根据周边农户金融消费情况,向当地人民银行分支机构或主管银行提出改进工作的建议。

  2.已有的内控管理机制

  ---责任落实情况。按照人民银行要求,辖内商业银行分行、各支行成立了行领导任组长的消保领导小组,内控与法律合规部为扎口管理部门,明确各行消保联络员,定期上报金融消费投诉典型案例。

  ---投诉处理情况。制定了投诉处理的指导思想、基本原则和工作要求,明确了投诉时间进度、工作措施、操作流程和具体方案。各支行成立了投诉应急处理小组,由网点管理部或指定专人负责客户投诉处理,建立晚间值班制度,处理夜间自助设备吞卡的紧急取卡及其他投诉处理。建立起金融消费投诉台帐,各类投诉一般当日内处理完毕,并在24小时内答复客户投诉处理结果,特殊情况下在3日内处理完毕并答复。

  ---客户信息保密情况。根据人民银行要求,全面排查个人金融信息泄露风险隐患,形成分工合理、责任明确、一级抓一级、层层抓落实的个人金融信息安全防控网络。通过教育培训,提高职工法治意识、业务素质、工作责任心和对规章制度的执行力,严格执行客户信息安全管理规定,确保各项保密制度落实到位。

  3.综合服务站初具规模

  人民银行南京分行结合地区实际,选择农业人口多、基础条件好、工作积极性高、工作责任心强的部分县市先期进行试点,挂牌成立了首批100家“农村金融消费权益保护综合服务站”。集中在交通便利、人员集聚流动性大、金融消费业务相对集中的地方,综合服务站挂牌点多依靠农村社区服务中心、村民益农物资供应点、小商品便利店、农民小公园、农贸集市以及村医务室等。

  截至2013年10月底,全辖共建立综合服务站1670家(泰州1267,宿迁6,盐城190,苏州68,南通89,东海50),其中泰州地区建成1267家,覆盖了92.62%的行政村。

  4.明确了站干的任职标准。站干挑选的五项标准:一是公众知名度高,在综合服务站周边是家喻户晓的人物;二是精神面貌好,人品正直,遵纪守法,公众信任度高;三是有一定的文化水平、语言表达能力和沟通能力;四是诚实守信,善于与金融机构网点互动联络,配合协作态度好;五是能够准确理解金融政策和服务承诺,能够承担相关责任。

  5.服务站的功能因地而异。有的服务站提供“一站式”服务的,如无锡市农村金融综合服务站的主要功能是费用交纳、现金支取、钞票调剂、知识宣传、信息传递等;有的力求在维权方面有所突破的,如泰州、盐城等地金融消费权益保护工作站既包括现有的银行卡助农取款“村村通”和农村反假货币宣传“村村有”等功能,同时还加载了金融知识宣传、残损币兑换、金融消费民意收集、投诉受理、维权指导等便民服务。

  6.树立起“吴江模式”的舆论导向。每逢“3.15”国际消费者权益日、9月金融知识普及月和“12.4”法制宣传日,人行吴江支行组织志愿者进社区、进学校、进农村,设立宣传咨询台,印发消保手册,提供咨询服务,开展问卷调查,现场受理投诉,率先在苏州辖区牵头成立金融消费权益保护讲师团,成员包括商业银行、保险公司、保险协会、证券公司的业务骨干和专家,以镇区农村投资者教育为重点,有效引导农村金融投资者树立正确的投资理念和风险意识,让更多的农民了解金融知识、理性消费和理财、有效维权。“吴江模式”成为全省榜样。

  7.组建工作和信息化建设水平初步形成

  ---在机构设置和人员配置方面:现有机构设置采取两种模式,一种是县支行联合县域地方政府职能部门与金融监管部门成立跨部门的金融消费权益保护领导小组,另一种是仅在县支行内部指定承担具体工作的部门和岗位,仅受理人民银行职责范围内金融业务的投诉。在我们调研的县域支行内,如无锡江阴支行分别成立全市金融消费权益保护领导小组和本支行金融消费权益保护领导小组,聘请社会监督员进行监督。在人员配置上,县支行以兼岗兼职为主,人数上最多5人。

  ---在信息化方面:开发出消保工作信息管理系统,指导金融机构及时准确报送消保投诉处理、结果反馈、统计分析。投诉处理、进度监测、结果反馈、统计分析等流程全部实现实时电子化运转,典型案例库模块,便于及时把控风险点,信息报送模块,便于经验交流、成果积累,为上级行指导推进此项工作提供信息支撑。

  (二)主要成效

  经过资源整合和近两年的规范运作,辖内农村金融消费权益保护综合服务站不但扩展了农村金融业务量,延伸了金融服务触角,而且提升了金融包容度,增强了基层人行和农村金融服务的公信力,惠泽了广大农民群众,在构建农村地区良好的消费环境、维护一方金融稳定等发面发挥了积极作用,形成一种“无银行公章、无重要空白凭证、无银行现金”和“有银行技术、有村委会支持、有农民欢迎”的农村金融服务新模式。

  1.金融消费维权新平台地位日益突出

  各级人行在村镇开通了“投诉信息上行、金融知识下行”的特别维权通道。其主要职能:一是配合完成银行卡助农取款的基础金融服务;二是受理农村金融消费者投诉;三是解答简单的消费者咨询;四是宣传和引导金融法律、法规知识;五是及时提供非法集资的相关线索。

  金融消费权益保护综合服务站的设立,为农村地区金融消费者提供了一个维权新平台。维权内容涉及银行卡收费不合理、商业银行服务态度差、兑换硬币不配合、信息披露不充分等四大类问题,覆盖支付结算、征信、货币金银、国库等人民银行履职领域。

  2.金融知识宣传主阵地功能不断强化

  以往金融知识宣传教育往往采取摆摊设点的方式举行,打一枪换一地,难以形成工作的延续性。综合服务站成立后,其作为人民银行金融消费权益保护的细胞工程,不断发挥农村地区金融宣传桥头堡的作用。除人民银行自身的业务宣传活动集中在站点举行外,人民银行经常组织金融机构在站点开展金融知识普及活动,实现金融知识宣传的实时化、常态化。

  3.为农民服务水平不断提升

  服务站以银行卡助农取款点为依托,服务范围涵盖了农户小额现金取款、电话转账等基础金融业务,极大方便了村民特别是老人办理上述金融业务。为解决享受粮食补贴、养老保险等各类财政补贴的农户取钱路途远、时间紧、排队长等不便,各行政村及自然村布防了多台助农取款机。农民称赞到:取钱不用再到银行了,家门口就能拿钱了,取钱和买烟一样,跑趟村头就行了。

  4.金融稳定风向标的导向逐步显现

  当前民间资本较为活跃,特别在辖内部分地区,民间借贷和非法集资之风较为盛行。服务站具有扎根群众、贴近农村居民生活、及时准确反映情况等特点,能够帮助收集和捕捉一些影响金融稳定的苗头和端倪,以便人民银行及时调整相关政策,采取相应的措施对金融风险加以防范和化解。

  5.强化了基层人民银行公信力

  基层人民银行牵头建立农村金融消保工作站,解决了村民离当地金融机构较远、难以获得金融服务的问题,提升了金融机构的形象,优化了农村金融服务环境。通过基层人民银行对农村金融消费投诉案件的受理、办结,让农村金融消费者的合法权益得到有效保护,也提升了人民银行在当地政府、金融机构和农村居民中的地位和威信,得到社会各界的广泛支持。

  三、存在的问题

  (一)缺乏高层次的法律法规体系

  1.现有法律体系不健全

  目前涉及金融消费的法律,没有框架性的制度,只有一些散落的部门性规定,金融消费者维权想要找到切实的依据和明确的主管部门并不容易,现有的《消费者权益保护法》是针对一般商品和服务消费过程中保护消费者权利的专门法律,在金融消费保护中适用性并不强。

  2.现行金融法律规定不明晰

  《中国人民银行法》、《中国银行业监督管理法》、《商业银行法》等一系列法律法规中,对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者,都没有明确的条款,对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整,争议如何处理,由哪个机构来处理,处理的程序如何,怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题,均没有做出明确的规定。

  3.部门规章的权威性不强

  2013年制定并下发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》,成为中国人民银行金融消费权益保护方面的首个部门规章,对金融消费权益保护工作进行了规范,人民银行可以根据评估和监督检查的结果,对侵害金融消费权益行为的金融机构进行约谈、通报、披露;但是对于超出《中央银行法》第三十二条规定的九项监督范围的金融消费争议,人民银行就不能行使监督检查,只能移交或转交司法部门,缺乏必要的强制手段予以落实解决。对于调解不成或调解协议书生效后无法执行的,投诉人只能向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

  (二)农村金融消费九大突出问题

  1.民间借贷损失较重

  金融知识匮乏,农居手中闲散资金在民间借贷过程中,由于中介人资金链断裂、跑路遭受严重资金损失。在银行贷款到期续贷过程中,信贷员与高利贷人员相互串通,高利贷资金变身“过桥资金”,加重借款人负担。

  2.存单变保单,无法实现预期收益

  销售人员以“利息+分红”诱导农民办理银保业务,销售人员未明确告知产品属性,事后也无人提示,农民不知道自己购买的是保险产品而不是银行存款。

  3. 理财产品销售不规范,业务知情权被隐匿

  部分商业银行误导金融消费者,在销售理财产品时片面夸大产品收益,对风险及附加条款含糊其词甚至避而不谈,未充分履行风险提示和信息披露责任,诱使消费者不理智购买,为消费者收益预期落空后的投诉埋下隐患。

  4.特殊时点消费者取款转账困难

  无论是否预约,大额取款都比较困难;月末、季末取款或转账,银行拖延不予办理的现象在农村地区普遍存在。

  5.不合理服务性收费

  主要集中在小额账户管理费、银行卡跨行跨地区收费、借记卡年费、短信提示费等方面,一是收费依据不明确,二是银行告知义务履行不充分。

  6.自助设备维护管理不到位

  农村地区ATM机经常备款不足导致持卡人无法正常取现,自助设备故障维修不及时且不及时公示,自助设备取款经常出现短款等现象。

  7.排长队现象时有发生

  农村地区银行网点少、网点的窗口数量少、窗口人员年龄老化、窗口开设不足、部分人员办事效率不高等导致银行网点经常排长队,节假日、年终等客流量高峰期尤为突出。

  8.“霸王条款”现象

  部分银行以格式合同、霸王条款等形式强迫消费者接受一些前提条件或附加条款,将服务中的隐藏风险转嫁给消费者或增加消费者的成本。

  9.贷款附条件

  银行要求农民办理贷款时缴纳保证金存款、帮助完成申领信用卡或揽储任务、办理贷款时搭售基金、黄金、要求办理人身保险等;小额贷款手续繁琐、办理周期长,担保人及资信证明要求苛刻。

  (三)服务站工作机制尚待完善

  1.站点名称不统一

  大部分站点名称是按照职责定位确定的,名称中有金融消费权益保护或金融服务的字样,在具体命名上并不一致,如盐城市将站点命名为“农村金融消费权益保护工作站”,无锡市将站点命名为“农村金融综合服务站”。少部分站点命名是以行政区划的层级划分的,如“镇级金融消费权益保护站”、“村级农村金融综合服务站”等。

  2.依托主体不一致

  各地基层人民银行在站点选择时主要考虑人流量和基本设施等因素,站点建设依托的主体并不相同,有依托乡镇工商所、村委会、代缴费点、农村专业合作社,也有依托同人民银行有业务联系的助农取款点、反假示范站等。依托主体差异性较大。

  3.发展模式不够明确

  现有模式因地而异,主要由各县支行根据辖内实际情况,按照各自拟制的标准逐步推进,导致各地工作站的运行机制、职责定位各不相同,对农村金融纠纷投诉的处理流程也存在差异,呈现出各自为战的局面。整体发展模式不同必然导致农村金融消保工作站在建设成效方面不尽相同,存现“光有形式、没有实效”的现象。

  (四)长效机制建设有待加强

  1.持续性站点维护问题

  个别工作站由于门市转让、店主歇业、人员变动等而处于瘫痪状态。同时,县支行人员偏少,工作站数量逐年增加,站点建设要求越来越高,工作站巡查和维护工作压力也越来越大。部分工作站依托于乡镇工商所、村委会等基层行政机构,人民银行与这些机构没有任何隶属关系,双方仅仅是一种委托与被委托的关系。

  2.持续性资金投入问题

  部分工作站业务量不大,所得报酬相对较少,对站点相关功能维护的积极性不高,日常维护更大程度上取决于工作站人员自身的觉悟和热情,人民银行对工作站的日常维护工作处于被动地位,资金投入不足影响着工作站持续有效运行。

  3.持续性综合利用问题

  农民金融维权意识相对薄弱,对工作站的主要功能缺乏系统了解,主动到工作站寻求金融维权服务的比例偏低,工作站自身在金融知识宣传方面也缺乏广度和深度。各工作站站长素质参差不齐,对人民银行和商业银行相关金融知识和金融产品掌握不够透彻,在维护农村居民金融消费权益尤其是在提供金融消费维权方案方面的能力不足。

  四、政策建议

  (一)以立法形式规范权益保护工作

  尽快出台《金融消费权益保护法》,明确金融消费争议处理的机构和程序,保护金融消费者权益,对侵害金融消费权益的行为进行惩罚。对《中央银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等相关法律法规进行修订,增加金融消费者权益保护方面的相关条款,并以立法形式明确“一行三会”的职责,赋予人民银行县支行统一协调、承担起银证保机构缺失状态下县域消保工作的组织者和决策者职能。加大有法可依、有法必依的执法力度。

  (二)明确农村金融消保工作站的目标定位

  一是人民银行要加强对农村金融消保工作站的整体规划,出台具体的工作指导意见,明确农村金融消保工作站的发展目标、功能定位以及当地人民银行分支机构、金融机构、合作商户等各方职责,提高站点建设标准,研究出台农村金融服务专项财政补贴政策,确保农村金融消保工作站建设做到统一规划、整体推进。

  二是发挥县支行扎根农村地区的优势,出台与本地区相适应的实施细则,对原有的工作站进行规范或完善,并按照上级要求细化本辖区工作站建设工作,特别是加强与辖内涉农金融机构的合作,合理部署涉农金融机构承担建站任务的站点分布,避免各金融机构单打独斗,确保辖区金融消保工作站能够按照既定的标准有序推进。加强对辖区内各级人民银行在农村金融消保工作站建设方面的监督检查,明确责任,严格考核,并将其作为全辖内金融消费权益保护工作的重要考核指标。

  (三)规范工作站的运作机制

  1.提升服务质量

  农村金融消保工作站可设在备有POS机具的农资连锁店、便民超市等经营场所内,经营场所要有一定的客流量或是百姓相对集中地,要有适当的位置供张贴、摆放金融知识宣传资料。经营场所负责人为工作站站长,站长须具备一定的语言表达能力、工作责任心和为群众服务的热情,并愿意接受人民银行和金融机构的业务指导。农村金融消保工作站名称应进行统一,比如可以统一为“XX县(市、区)农村金融服务站”,字体、格式可由各县(市、区)自行决定,统一格式。

  2.细化运作方式

  相关涉农金融机构与工作站签订协议,明确双方职责、权力和义务关系,当地人民银行分支机构、主管银行与工作站是委托与被委托关系,工作站在当地人民银行分支机构和主管银行指导下开展工作。主管银行承担向工作站支付代理费用、提供培训服务和宣传资源、维护站点建设以及风险控制等责任;工作站承担场地提供、履行工作职责、安全防范等责任。

  3.统一运作标准

  为使农村金融消保工作站职能作用得到更好的发挥,工作站至少应该达到“六个一”的标准,即:一块挂牌,工作站铭牌质地和大小应统一标准;一张制度,主要内容应该包括工作站职责、站长职责、各金融机构热线(维权)电话等;一套宣传资料,金融知识宣传资料应该专门制作并以百姓易于读懂的语言进行表述;一本民意收集登记簿、残损币兑换登记簿、咨询投诉登记簿,主要是收集农村金融消费者的意见、建议、投诉以及记录残损币兑换情况;一台POS机,一台点验钞机,由主管银行免费配置。

  (四)强化监督和考评机制

  1.实行主管银行负责制

  主管银行协助人民银行做好工作站的选址、维护、投诉处理等工作,实行工作站专人联系制,及时掌握工作站运行情况,做好工作站日常咨询回复工作,协调处理相关金融业务诉求,联系人应定期到工作站现场开展业务指导、解难答疑、知识宣传。

  2.加强对工作站的巡查与考核

  当地人民银行分支机构定期或者不定期到工作站进行巡查,现场进行业务和宣传工作指导,对发现的问题及时组织整改。同时,联合主管银行每年年底对辖内工作站进行综合考核,对小额存取款业务量较大和履行金融消费权益保护职责较好的工作站,应进行公开表彰并给予一定的物质奖励。

  3.强化对主管银行的考评工作

  当地人民银行分支机构将工作站建设和维护工作纳入“两管理、两综合”评价体系对主管银行进行考核,按照制定的实施细则和年度工作目标,对未完成金融服务站建设数量或对工作站维护较差的主管银行,当地人民银行分支机构按照相关考核指标进行严格考评的同时,对其负责人进行诫勉谈话,确保辖内农村金融消保工作站能够有序推进、持续发展。

  (五)提升农民维权意识

  一是高度重视金融知识进农村工作,实现金融知识普及的常态化。通过设立农村金融宣传服务站,建立长效化的宣传教育阵地,免费发放金融知识普及读物,让宣传教育活动发挥应有的作用,使更多的农村金融消费者掌握基本的金融知识;通过定期开展“金融知识普及月”、“金融知识进农村”等活动,拓宽农村金融消费者获取金融知识的渠道,让其了解更多的金融产品和服务,理性看待民间贷款和融资行为;

  二是多方联动,形成金融知识普及合力。地方政府、人民银行、银监局、金融机构等各方力量可以相互合作,形成合力,共同致力于农村地区金融知识宣传教育,采取通俗易懂的方式,定期开始金融知识普及活动,提高维权意识,减少侵权现象发生。

  三是加大主流媒体的宣传力度,通过新闻报纸媒体公布金融消费投诉的受理机构、受理方式,增强农村金融消费者维权意识和证据意识,维护自身的合法权益。

  (六)增加高素质人才和资金投入,提升工作效率

  一要当地人民银行分支机构组织主管银行,对农村金融消保工作站定期开展金融知识和业务培训。

  二要选配一些学历高、金融法律知识全面、工作责任心强的金融消费权益工作者,不断提升农村金融消费者权益保护工作水平。

  三要国家财政和有关金融机构应加大对农村消保工作的资金投入力度,保障服务站工作的有序高效运行。

  四要主管银行安排专人负责处理工作站收集的各类金融消费需求,及时归纳总结并研究解决,对工作站报送的各类金融消费投诉事项及时处理,并向工作站反馈投诉处理结果,同时报告当地人民银行分支机构。

  五要将农村金融消费权益保护实施情况作为对金融机构能否获取财政奖补、实施差别化监管政策、央行是否予以扶持的参考依据,以此督促其承担主体责任。

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