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刘瑜晓:打造 “懂你” 的信用卡

  

  “你懂世界,而我懂你”——这一全新的品牌理念,让客户感受到了“不一样”的光大信用卡,也体验到了“更懂你”的光大信用卡。

  秉承“以客户为中心”的宗旨,光大信用卡通过促进产品创新、提升服务品质,取得了令人瞩目的成就,打造了“效益、质量、规模”协调发展的良好局面,走出了一条独具特色的光大信用卡经营之路。

  截至2018年末,光大银行信用卡累计发卡量突破6052.73万张,当年交易金额22886.75亿元,处于全国股份制银行信用卡的第一梯队,成为国内银行业中第一家经银监会批准、同时获得ISO27001信息安全质量认证和ISO9001质量管理认证的机构。

  那么,到底何为“懂你”?怎样“懂你”?带着这些问题,《中国金融家》对中国光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓进行了独家专访,听他讲述光大信用卡“懂你”的故事。

  “懂你”品牌释能 

  近两年来,“人民对美好生活的向往”成为高频词、关键词和主题词。光大集团将“中国光大,让生活更美好”作为企业的发展愿景,将助力实现人民美好生活作为企业奋斗的原动力。光大信用卡切实结合光大集团的发展愿景以及“敏捷、科技、生态”战略转型,紧抓机会期与窗口期进行品牌赋能。

  刘瑜晓告诉记者,2018年,光大信用卡全面推进品牌战略升级,提出打造“一张懂你的信用卡”的品牌定位。如今,在“懂你”的基础上,光大信用卡又提出了“你懂世界,而我懂你(Sharing Shining)”的品牌新主张,在为客户带来更加贴心的产品和服务的同时,向客户讲述光大故事,传递光大的品牌价值观。

  “这一品牌主张的提出,不仅仅传递了光大信用卡‘懂你’的文化内涵,更拉近了品牌与用户的距离,走进用户的内心世界,让光大信用卡成为用户打开边界、认知世界、重构世界的‘任意门’。”刘瑜晓表示,不管是一场说走就走的旅行,还是一次挑战自我的冒险,光大信用卡永远陪伴在用户身边,在最需要的时候,给予最有力的支持。

  在采访中,刘瑜晓进一步向记者谈道,“懂”字,不仅仅是对“懂你”的阐释,更是光大信用卡开展客户服务的真实写照:与客户同行,让客户在服务中感受到光大信用卡的真诚与默契。让年轻用户群体,能够安心地掌控生活,任性地看世界,自在地享受人生乐趣,向着自己的方向,坚定前行,自由、勇敢、无所畏惧。光大信用卡始终与用户一路同行,共创美好生活。英文“Sharing Shining”不仅与光大的阳光企业文化一致,也体现出共享共建、共同绽放理想之光的含义。

  

  跨界融合汇能 

  作为信用卡行业的标杆,光大信用卡的整体业务规模保持逐年扩大的良好态势。对此,刘瑜晓用发卡量和交易额的增长进行了说明:2010年光大信用卡发卡量不足1000万张,2017年达4500万张,2018年达6000万张;2010年的交易金额不足1000亿元,2011年至2014年相继突破1000、3000、5000、7000亿元,2015年更是突破了万亿元大关,2019年突破万亿元仅仅用了5个月。

  光大“福”信用卡一直让消费者“情有独钟”,卡面上的“福”字是出自恭王府的“福”,被称为“天下第一福”,颇具文化底蕴。刘瑜晓向记者介绍,“福”信用卡是光大“大美中国”系列的一款产品,该系列不仅有弘扬传统文化的信用卡,像“福”卡是中国福文化的信用卡,即将推出的“孝心卡”是中国孝文化,还有像“韶山”“刘国梁栋梁”等弘扬精神文化的信用卡。

  在刘瑜晓看来,传统文化最能支撑人的信用。这些传统是中国人的共同特质,融于血液。只要尊崇中国传统文化、脑海里有“仁义礼智信”概念的持卡人,都会珍惜自己的信用。

  除“大美中国”系列外,光大信用卡还基于不同客户的特征,创新打造了个性独立的“UP 系列”、热爱萌宠的“萌系列”、关注健康的“大健康系列”、旅游出行的“大旅游系列”等产品,并围绕衣、食、住、行、娱、购等消费场景,开展跨年盛宴、“818”去嗨节、心享阳光行等品牌营销活动,全面满足客户多样化需求。

  事实上,经过数年的市场深耕,光大信用卡在跨界合作、消费场景打造方面用功颇深,目前合作的商家已超过200家,产品线覆盖了交通、电商、旅游、餐饮、游戏、生活等众多消费领域。

  刘瑜晓表示,随着消费升级和跨界融合时代的到来,光大信用卡以消费金融为核心工具,跨界拓展文化旅游产业,以“金融+文旅”的理念打造全新生态圈。同时,光大信用卡聚焦客户需求,秉持一贯品牌主张,用心打造“懂你”的信用卡,深化金融业与文旅产业的联动,优化客户体验,实现互助共赢,提升在文旅消费场景中的核心竞争力。

  值得关注的是,2018年,光大信用卡重点打造了“金融+旅游”的光大凯撒旅游联名信用卡、光大途牛联名信用卡和光大中青旅遨游旅行联名信用卡。其中,“光大中青旅遨游旅行联名卡”最大的亮点,就是整合了光大信用卡在金融、出行、境外权益方面的优势资源及中青旅在线上、线下旅游方面的优势资源,为消费者提供专业化、品质化、高性价比的金融及旅游服务。

  刘瑜晓同记者谈道:“未来,随着跨界合作的深入,‘金融+文旅’产品也会更多地融入人们的生活,光大信用卡也将以多种形式的跨界合作,推出更多贴合用户的产品和服务,满足消费者品质化的文旅需求。”

  金融科技赋能 

  服务至上是信用卡行业矢志不渝的追求,如今以金融科技赋能信用卡业务,成为金融机构提升服务品质和客户体验的制胜法宝。光大信用卡如何运用人工智能、大数据、云计算等手段,开创“科技+金融”新时代?

  刘瑜晓对记者坦言,为了对客户的需求有更深的了解,光大信用卡其实早在 2008 年就成立了数据挖掘团队,开始运用大数据深度了解客户,优化产品及服务的每一个细节。光大信用卡一直坚持创新推动业务发展,积极运用新技术、新手段,开发新产品、新服务,形成了创新驱动业务发展的经营特色。

  记者在采访中了解到,光大信用卡在业内最先推出自选分期、互动式电子账单、APP退税等功能,最早实现手机PAD全流程电子发卡等,同时积极探索AR、人脸识别等新技术在客户服务中的运用,目前AR技术已经开始用于与客户间的交流与互动;基于先进的技术系统支持,光大信用卡成为国内首家建立以数据仓库为基础、以商业智能为核心的科学决策支持体系,实现了信用卡业务的精准化管理和营销,创立了基于模型技术的“信贷工厂”作业模式,资源配置效率和风控水平保持同业领先;2016年光大信用卡在业内率先完成了国内领先的信用卡核心系统异地双活体系建设,并将大数据技术应用在智能营销、风险一体化管控、策略优化、客户推荐等各个业务层面;发力移动互联网,提升金融机构应用架构的高性能、易用性、高可用性和动态扩展性等。

  “在移动互联的背景下,如何使金融服务更便捷、实惠、智能,如何让客户更满意,其实是每个金融机构都在深入研究的课题。”刘瑜晓告诉记者,光大信用卡“阳光惠生活”APP采用了定制化、场景化、科技化、智能化的方案来攻克这一课题,通过大数据为用户“画像”,从而精准掌握消费者的需求。

  企业文化聚能 

  “你懂世界,而我懂你”品牌理念的背后,与光大信用卡对文化建设孜孜不倦的追求、对金融央企社会责任的履行密不可分。

  刘瑜晓向记者介绍,作为我国第一批“模范职工之家”授牌单位,光大信用卡创立了“党政工团四位一体”的工作模式,通过推行“一本书、一首歌、一句话”,打造阳光文化,举办阳光活动,构建学习型组织,培养阳光型员工,实现了“阳光下的和谐”,多次荣获包括全国金融工委颁发的“全国金融模范职工之家”“职工职业道德建设十佳单位”和国家体育总局颁发的“全民健身先进单位”等多项荣誉称号。

  据了解,2004年光大银行携手中国妇女发展基金会先后制定三个五年规划捐建“母亲水窖”,一方面以银行名义捐款,另一方面组织全行员工捐款,并在各营业网点设立捐款箱,接受社会各界捐款,以帮助西部贫困干旱地区妇女和群众解决饮水困难。据统计,15年来,该项目已累计捐款3700余万元,共支持建造水窖8593口、小型水利工程76处、校园安全饮水项目6处,受益群众近13万人。“光大梦想·爱心启航”暨母亲水窖公益活动从2011年起每年举办一届,是光大信用卡打造的品牌性活动,是我国目前规格最高、规模最大、影响最广的青少年艺术盛会,活动结合母亲水窖公益事业,从而呼吁更多的人参与到此项公益事业中来。

  消费升级扩能 

  “国民经济和居民收入的平稳增长是信用卡行业发展的基础与前提。”刘瑜晓谈道,改革开放以来,我国经济取得了巨大腾飞,人民收入水平快速增长,消费能力持续提升。最新数据显示,2019年一季度,我国实际GDP同比增长6.4%,全国居民人均可支配收入8493元,同比增长6.8%,经济和收入的稳步增长带动信用卡行业快速发展。

  刘瑜晓认为,消费大发展为信用卡行业提供了最强动力。信用卡是满足个人资金短缺时跨期消费的信贷工具,由居民的消费决策与消费需求最终决定。随着我国经济由高速增长向高质量增长阶段转变,消费在经济规模增长和结构升级中发挥着越来越重要的作用,也得到国家政策的大力支持,成为拉动GDP增长的一驾马车,也为信用卡市场发展注入动力。同时,伴随着城镇化推进,三、四线城市消费崛起,信用卡服务客群规模大幅增长;90后等年轻客群成为消费主力,超前消费的观念普及,带来旺盛的消费需求;金融科技大发展打破时间与空间的限制,成为信用卡行业重要驱动力,为拓展服务渠道、升级服务质量、创新业务模式带来更多可能。此外,我国银行业正在全面推进零售转型,信用卡作为零售业务的先锋,可以获得更好的资源支持,助力业务快速发展。

  当然,机遇与挑战并存。刘瑜晓随后分析了当前所面临的几个挑战:一是当前我国经济进入新常态,面临较为复杂的外部形势,GDP增速有所放缓,人均收入水平的增长可能进入放缓通道;二是当前消费金融行业市场参与主体众多,客群可获得信贷的渠道和资源大幅增加,对信用卡行业带来更为激烈的竞争,也使得客户“共债”现象普遍,为行业整体风险管控带来较大压力;三是随着近年来信用卡行业的快速发展,市场渗透率攀升,人均持卡量显著增加,对信用卡业务的规模增长带来压力,对精细化经营管理的要求不断提升。

  面对机遇和挑战,刘瑜晓说,下一步,光大信用卡将通过数据与智能科技驱动、产品迭代创新、营销精准推进、渠道全面打通、服务体验一流、风控运维支撑等方面,全方位升级经营管理,力争为客户提供安全、实惠、愉悦的服务。

责任编辑:董方冉
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