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在上海打造建行服务品牌
  党的十九大确定以习近平新时代中国特色社会主义思想为我党长期坚持的指导思想,开启了决胜全面建成小康社会、迈向社会主义现代化强国的新征程,这对金融服务工作提出了新的更高的要求。今年,上海市委市政府也提出要打响“上海服务”品牌、打造国际一流营商环境。作为以金融服务为本的国有大型银行,我们将肩负起更重的使命担当和时代责任。2018年,建设银行上海市分行将按照建行总行党委决策部署,不忘初心、回归本源,以“优质服务年”活动为抓手,一心一意办好银行,不断提升服务能级,努力打造“上海建行服务”品牌。

建行上海市分行不断提升服务能级,努力打造上海建行服务品牌。

  新要求:拓展服务内涵提升服务能级

  这是一个“服务至上”的年代。近几年来,建行上海市分行一直都在强调“以客户为中心”,并有针对性地开展了“客户服务发展年”、“客户服务提升年”等系列服务活动,通过这些基础性、系统化、长期性的活动开展,建行上海市分行整体服务质量跃上了一个新的台阶,客户服务水平显著提高,服务创造价值能力显著增强,客户账户拓展实现了“量质并举”。

  要精准把握金融服务发展动向,必须坚定贯彻中央“服务实体经济、做好金融服务”的指示要求。银行是一个服务行业,要有“端盘子”的服务精神。我个人理解,端盘子精神就是要甘当服务工作“店小二”,要把客户看成我们的上帝,所有的服务都要聚焦客户的需求、对接客户的关切。

  当前实体经济压力很大,作为有担当负责任的国有大型银行,各类金融举措都必须与经济发展需求对接,与社会各类机构金融需求对接,不断强化支持实体经济发展意识,提升金融服务的能级水平。新时代新背景下,建行上海市分行必须紧跟党中央战略布局,按照习近平总书记对建行要进一步提高“服务国家建设能力、防范金融风险能力、参与国际竞争能力”重要指示为统领,深化金融服务改革创新,拓展金融服务内涵,优化金融服务手段,提升金融服务能级,打造具有建行特色优势的服务品牌。

  要精准把握金融服务发展动向,必须积极对接上海市委打造“上海服务”品牌的战略布局。建行上海市分行身处国际金融中心核心地带陆家嘴,这里有最完善和最前卫的金融服务体系和金融服务理念,这也让我们有更多机会去吸纳其开明睿智、开放包容的气魄胆略。可以说,沐浴上海改革先行先试的发展春风,建行上海市分行推进金融服务改革向纵深进击具有独到优势。

  近年来,上海市委提出要建设卓越的全球化国际大都市,构筑上海发展四个方面战略优势,全力创建“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌。今年是改革开放40周年,上海市委市政府提出要改革开放再出发,上海今年还将组织中国国际进口博览会。这些对建行上海市分行来说都是千载难逢的发展机遇。今后,我们将更加积极主动融入上海,紧跟上海市委决策部署,为打响上海服务品牌提供“上海建行服务”的品牌支撑,积极主动为上海市的营商环境、上海市的优质服务品牌创造条件,贡献力量。

  要精准把握金融服务发展动向,必须自觉重拾发展初心回归服务本源。近年来,建行总行党委明确提出要“不忘初心、回归本源”。服务始终是我们不变的初心。如何进一步拓展服务内涵、提升服务能级,银行服务业还有很多文章可做,也还有很长的路要走。比如要努力进行流程优化、大力提高技术能级和技术含量。同时,随着科技和信息化的发展,当前银行发展正面临着前所未有的时代困境,因此,银行服务业不仅要有危机意识,更要老老实实树牢服务至上的意识,一方面要强调客户价值贡献,也就是所谓的营利性,另一方面更要从内心确立“给客户创造价值”的服务理念。

建行上海市分行正在提供越来越多的科技化、智能化的金融服务。

  新认识:创造客户预期价值提升多维度服务体验

  时代在变,服务的概念也在不断变化。过去简单的服务理念放在新时代已经显得不合时宜,甚至在某种程度上还会阻碍服务改革的推进与发展。所以,要主动对接新时代新要求,自觉更新服务理念,扭转服务认识误区,这也是重温服务初心、回归服务本源的前提和基础。

  不能简单地认为服务就是服务态度。在传统概念和思维模式里,大家习惯性地把服务态度和服务画上了等号。其实,服务包含的内容除了服务态度之外,还体现在服务手段、服务模式、服务理念和服务价值等方面。如果一家银行只是单纯服务态度好,但关键时刻却创造不出客户预期的价值,拿不出客户需要的产品,再好的服务态度也于事无补。

  不能简单地认为服务工作就是一线服务。每当提到服务考评、服务指标、服务要求时,大家往往习惯认为这是讲给一线员工听的,一些业务部门甚至会感觉和自己关系不大。其实,这是对服务认知的局限。

  服务不仅仅包括一线服务,也包含后台服务,大到决策层的顶层设计,小到后勤餐饮的伙食保障,所有人都是整个服务链条的一环,都在为一线前端服务贡献着力量和汗水,我们不仅要正确感知到这样的服务存在,更要尊重这样的服务付出,这也是一个金融服务企业凝聚力的前提和保证。所以,每一名员工都要以主人翁的姿态把自己摆位摆进去,千万不能认为服务只是一线部门网点的事。

  不能简单地认为服务主观意愿决定满意度。随着服务手段、服务技术、服务理念日新月异地变化发展,人们对于服务的理解和认知正在逐渐转变,已经由过去更多关注服务态度的服务体验评价向多维度服务体验评价转变,客户现在不仅要求银行的服务人员具有良好的个人素养和专业水准,更要有帮助客户实现多元金融服务需求的能力和水平。

  不能简单强调客户认可度而忽略了员工满意度。一直以来,银行金融服务领域都在反复强调“以客户为中心”,然而我们也要在“以客户为中心”的基础上适度地考虑一下员工的工作体验度。我到基层支行调研时也发现,每天早上员工们很早就要到岗,他们要做好开业前繁琐杂乱的相关准备,需要耗费不少精力。可以讲,一线员工确实非常辛苦,他们不仅要面对各式各样的顾客,尽力满足顾客种种服务需求,还要接受各类服务指标的考核考评。作为后台服务部门,应该给予他们更多地关心关怀,要考虑从服务的技术、手段、方法等多角度进行改革创新,多设计些便捷高效的智能终端,真正做到让服务者和被服务者都有一个优质体验。

  新高度:高格局设计高标准起步

  服务要随着时代变,服务要跟着需求变,服务要围着对象变。进入新时代,没有最好的服务只有最适合的服务。作为金融服务机构的员工,必须要始终牢牢把握服务新内涵,自觉从新时代新要求出发,深入一线走访调研,不断去碰撞服务理念、交流服务思想、化解服务疑虑、优化服务手段、提升服务能级,进一步提高服务产品与客户需求之间的耦合度,努力开创金融服务领域新高度。

  努力打造“有温度”的暖服务。我们对客户要真心、诚心、耐心、细心、温馨,这就要求服务理念、服务手段、服务过程处处充满温度。其中种种可以渗透包含在服务手段、服务模式、服务流程、服务规范、服务价值等各个环节中。近年来,建行上海市分行一直在着力构建暖服务格局体系,重点围绕“悠享”产品、“暖心”服务、“晚晴”权益三大板块,整合金融及非金融服务,设计推出了具有上海特色的老年客户综合服务方案,已于今年初成功发布“安心悠享·晚晴暖心”服务品牌,为老年人专门设立了爱心窗口、爱心座椅,提供了如厕或导厕等亮点特色服务,让老年人在建行办理业务时能感到既安心又暖心。

  努力打造“有智慧”的新服务。人们越来越倾向于接受科技化、智能化服务,尤其是年轻群体已经将自己的体验认可度与科技度紧紧捆绑在一起。这就需要我们主动对接新时代新要求,创新服务手段,积极联姻互联信息技术和科技智能终端,抢占智能服务领地。建行上海市分行对此始终保持高度危机感,积极追赶借鉴时代前沿科技,针对传统公交卡过闸弊端,借力“移动支付”全面铺开支付产品在交通领域的运用。2017年底,我们在十几家银行参与的“地铁快付”项目中勇夺第一,成功拿下了地铁多条线路银行卡过闸首单业务和站内及上盖商圈消费收单业务。目前,乘客可通过“大都会”手机APP使用二维码或手机闪付实现快速进出站、购买单程票等多项功能。可以说,移动支付正在让“上海建行服务”在交通出行中更有智慧。

  努力打造“有厚度”的全服务。对金融服务来说,优质的服务不仅是要切合需求的服务,更是要能够创造更高价值利益的服务。一个客户只要与我们建立了业务往来,我们就应当全方位立体化跟进,通过周到细密的服务产品,最大限度去服务客户的潜在需求。如果只是简单地根据客户提出的服务需求提供相应服务,那显然是被动应付式的缺少厚度的服务。所以,要自觉转变服务理念,切实树立起全服务概念,用有厚度的细致全面、周到热情的服务去赢取客户的认可度和美誉度。

  努力打造“有格局”的大服务。新时代的服务一定要有新时代的标准和特色。新的时代背景下的金融服务改革具有很大的艰巨性和复杂性,这就需要我们紧紧跟随顶层决策部署和改革步伐,高格局设计、高标准起步。结合“优质服务年”活动,建行上海市分行一方面自觉将打造“上海建行服务”品牌的发展目标纳入上海市政府打响“上海服务”战略部署中进行统筹规划,另一方面还积极主动将金融服务与长三角区域一体化发展和长江经济带协同发展战略愿景进行对标对接。目前,建行上海市分行所有的活动设计都已纳入国家金融服务改革总盘子。今年,我们还计划重点把助力政府解决社会民生领域难点、痛点问题作为主要目标,近期正积极针对服务住房租赁市场、扩大金融普惠力度、扶持绿色产能发展等重点领域和项目展开业务走访调研,以实际行动落实服务“一带一路”建设和供给侧结构性改革,为提升中国制造、上海制造品牌形象贡献我们建行的智慧与力量。

责任编辑:liangyanzhen
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