开栏的话
近年来，我国自助银行发展迅速，ATM布放量越来越大。但人均占有数量与发达国家相比仍有很大差距。为了让大家进一步了解自助银行服务渠道，在银行和客户之间架设一道桥梁，以期提高自助设备的使用率，提升银行的自助服务水平，加强ATM安全防范，培育健康和谐的ATM使用环境，使持卡人享受到更好的金融服务，金融时报科技周刊部特别组织主题为“ATM应用与创新”的征文活动。欢迎广大读者积极参与并投稿。
自1988年中国银行在珠海安装我国第一台ATM起，至2008年中国ATM业务刚好走过了20年的发展道路。在这20年中，各银行不断加大设备投放，尤其是近两年间，工、农、中、建等银行每年均保持了三至五千台的设备投放规模。至2007年末，境内各商业银行ATM运行总量已达到12.3万台，ATM服务已完全走进中国百姓的日常生活，成为银行必不可少的服务内容。
但随着中国个人客户金融需求的不断多样化，传统的银行ATM服务已经不能满足个人金融业务发展的要求。只有通过服务模式、布放模式、运营模式等的创新，才能优化资源配置，充分发挥设备投入效益、降低运营成本，起到促进提高银行个人金融业务的核心竞争力作用的同时，更好服务满足社会需求。
ATM应用中存在的主要问题
银行内部ATM自助设备业务，长期被作为卡业务一部分或网点业务的补充，自身客户、功能服务定位不清晰，缺乏独立完整的业务发展规划。
由于历史原因，银行ATM投放布局不尽合理，现有银行网点和离行式设备投放选址缺少科学依据，导致部分网点依附式和离行式ATM设备不能很好应用或维护而影响客户使用。
ATM摆放位置、朝向不能鼓励自助服务，设备使用率偏低，不能充分有效发挥设备快速存取款、转账等业务功能，客户此类业务需求不能得到很好满足，难以获得ATM使用的良好体验。
ATM业务运营集中化程度低，大部分清机加钞、维护、交易核对、资金清算、设备维护等操作由基层网点负责完成，后台运营活动大量占用网点资源，在银行大量网点资源普遍的情况下，抑制了基层布放ATM设备积极性。
推进ATM业务创新的重要意义
首先是银行自身利益的需要。在银行卡产品、功能严重同质化的今天，渠道运营竞争力已成为银行核心竞争力的重要组成部分。通过ATM业务创新，实现银行ATM投放、管理、运营的科学化、标准化、集中化运作与差异化客户需求的紧密结合，成为构建银行个人金融业务独特持续发展核心竞争力的重要组成部分。
目前我国个人金融服务业务涉及共近20万个营业网点，各银行网点运营成本支出庞大，与国外先进银行相比，网均人均效益低下。通过ATM业务创新，更加充分发挥低成本的ATM自助服务能力，实现客户分流、业务迁移，将是提高我国银行整体个人金融业务盈利能力的关键。
其次是社会和谐发展的需要。随着社会个人财富不断增加，个人金融理财需求激增，尤其去年银行网点排队问题。靠大幅增加网点来满足社会迅速增长的个人业务需求既不现实，又不符合发展趋势。只有通过ATM业务创新，扩大电子自助渠道应用广度和深度，才能在短时间内，有效解决银行服务供给不足与迅速增长的个人金融需求的矛盾，促进社会和谐发展。
实施ATM业务创新的主要方面
1、明确定位，实施专业化渠道管理
ATM自助渠道作为重要的银行渠道，具有其自身的目标客户和功能要求。建立明确的不同类型设备所定位的不同层次的普通大众目标客户，实现高程度的标准化、规范化服务，将其作为独立渠道，针对其特性，实施专业化的渠道管理，对于推动业务发展具有重要意义。
2、进行格局改造，实现目标客户服务
在银行服务渠道体系调整中，同网点规划一样，在ATM选址布放中，以自身目标客户和效益为主导，科学选址，合理布局。ATM渠道与网点渠道互为补充，通过多种渠道的整合布局，达到区别不同客户，最大服务覆盖，银行效益最大化的目标。
在银行网点改造中，采用功能模块划分的方式，在咨询服务区、自助服务区、开放式柜台服务区、封闭式柜台服务区等功能分区组合中，合理规划各功能区人员流线，实现目标大众客户业务首先向自助服务区分流。
3、合理功能规划，发挥设备最大效益
近年国内各商业银行不断追求增加ATM设备功能，目前在ATM上开通业务种类，已覆盖存、取款、查询、代缴费、基金、外汇买卖等各种投资业务，乃至手机充值、票务代售业务在个别发达地区分行也已实现。但实践表明，在所有设备上追求覆盖所有可能实现功能的做法，银行投入产出效益并未能随之最大程度提高。
相比较，针对不同种类设备，采取区分不同地区，取款机、存取款一体机等成本较高现金类设备上，控制或有限开通交易占时长或收费低的缴费、投资类功能，配套增加缴费机、多功能自助终端等低成本设备投放，满足客户非现金类需求的方式，将更加符合客户差别化服务的要求，更加有利于银行实现投入资源最大化。
4、实施业务流程创新，优化自助渠道运营
目前银行ATM业务流程不合理，前中后台分离不彻底，后台运营活动过分分散在大量的基层网点进行，内控措施难以到位是推进ATM渠道业务发展的主要瓶颈之一。实施ATM业务流程重组创新，就是按照前中后台分离的原则，利用科技手段支持，建立一个突出前台市场拓展营销、后台集中操作、集中运营、增高内控能力的全新标准ATM业务流程。
5、改进分行ATM业务绩效管理，建立以整体盈利为发展导向的ATM考核指标体系
银行在ATM业务管理上，改变传统上重业务量指标和规模的ATM业务考核方式，逐步建立从规模业务发展指标、设备使用效率指标（业务迁移指标）、直接收益指标多维度考等考核体系。加大收益考核力度，更好发挥绩效考核“指挥棒”作用，引导各级分行采取各种措施，向提高ATM自助渠道盈利效益转变。
