编者按  中国银行作为2008年北京奥运会和残奥会唯一银行合作伙伴，经过全行上下的共同努力，圆满地完成了奥运金融服务任务，全面兑现了中行的郑重承诺，大大提升了中国银行乃至中国银行业的品牌价值和国际声誉。中行在奥运期间提供奥运现场金融服务所积累的成功经验，也会成为中国银行业一笔宝贵的财富。

    充分展示中国银行业良好形象

    在奥运会和残奥会期间，中行坚持把提升服务品质作为履行社会承诺、树立品牌形象的重要基石。以安全、优质、高效的金融服务，实现了奥运服务零投诉和业务运营零事故，向全世界展示了中国银行业优质的服务水平和良好的形象。奥运现场网点广大员工不仅以其优质服务赢得了人们的称赞，更让来自世界各地的人们感受到了中行的品牌风范。

    中行在6个奥运赛区设立的800家营业网点和1800多台各类自助机，37家支行的2500多名员工向37个奥运比赛场馆提供了“一对一”服务。为各国运动员、官员、媒体记者办理开立账户、外币兑换、存款、信用卡、汇款等业务，各奥运赛区现场服务员工娴熟的业务、高效的服务给海外客户留下了深刻的印象，不少客户欣然在留言簿上签名留言，感谢中行的热情服务。

    北京市分行在奥运区域(包括运动员村、媒体村、主新闻中心、国际广播中心和总部饭店)设立的5个临时网点是中行奥运服务的前线，也是联系中行与各国媒体记者和运动员的“窗口”。在精心设计、格调高雅的临时网点，160余名员工每天工作时间都超过12小时，全辖网点个人业务日均交易量达到16万笔，奥运现场POS机日均业务超过1万笔。奥帆赛开赛后，山东省分行的现场金融服务赢得各国运动员、教练员、奥组委官员及国外游客的广泛好评。赛事期间，天津市分行不仅启动了赛场周边网点的延时服务，还在天津奥体中心的“水滴”内设立了“中行金融服务区”、形象展示区、贵宾休息区、自动提款区、外币兑换区、网银体验区，使中外游客和天津市民在浓浓的奥运氛围中，感受中行高品质的国际化服务。上海市分行在奥运期间为满足客户需求，双休日坚持营业，夜间延长营业时间，全体员工以饱满的工作热情、精湛的业务技能，优质高效的服务水平，圆满地完成了奥运金融服务工作任务，得到当地奥赛办的高度赞扬。沈阳市分行奥体中心分理处精心选配了8名业务骨干，赛事期间，该分理处延长营业时间，全部窗口均开设了“奥运绿色通道”，为奥运持证人员提供优质服务。秦皇岛分行金融服务措施得力，员工服务耐心细致，便捷高效，获得了外宾对该行奥运金融服务的肯定和表扬。

    奥运支付环境是社会各界普遍关注的话题。各奥运赛区分行针对奥运期间的金融服务特点，积极落实人民银行等有关部门制定的《2008奥运支付环境建设方案》要求，建立起便捷高效的银行卡受理服务网络。总行卡中心部署和协调6个奥运城市分行、两家终端机具厂商、VISA国际组织，组成了奥运银行卡现场金融服务保障团队，实时解决排除故障，保障奥运现场银行卡受理业务正常运行，打造良好的奥运支付环境。

    在奥运期间，客户服务中心(Call Center)扮演了重要的角色，真正成为奥运服务的重要窗口和平台。总行客户服务中心除配备足够的英文座席员外，还配备有法文、日文、西班牙、韩语、阿拉伯语等多语种座席员服务，系统进行了升级扩容和设备更新，新增自动语言通道200余条。

    大力创新奥运金融服务产品

    奥运会为中行提供了独特的产品创新及营销平台,为中行加快转变服务模式和业务增长方式创造了契机。中行立足于奥运会平台进行了系统的经营模式、产品、业务及服务的创新。

    一是从优化网点布局开始，着力推进网点转型，实行网点功能分区，改善服务设施和网点环境，增设低柜台，优化柜台业务流程，提高服务效率。为了构建完善的奥运金融服务环境，4年前，中总行就全面启动了以奥运城市为核心的网点服务，对全国营业网点进行全面改造，开放“绿色通道”，设置残疾人坡道、低位柜台、无障碍标识等设施，提供引导服务等。4年来，全行完成4276个网点改造，其中6个赛区城市分行累计改造网点400多个，新增网点80个，占全国90%以上的9000个网点均能提供外币兑换服务，其中6个赛区城市分行773个，达到100%。在北京、青岛等赛区的奥运区域内安装2500台POS机，实现了奥运场馆商户受理银行卡覆盖率100%。

    二是加大产品创新及市场营销力度，实施差异化服务，为客户增加效益，为客户创造价值。为满足奥运需要，中行推出了针对非居民法人的“奥运临时账户”服务，并提供中英文对照支票和中英文网上银行服务。为了加快金融服务创新步伐,中行充分利用各种奥运元素,创新和推出多项奥运金融服务产品。如面向广大青少年推出的全球首套福娃存折——“携手奥运、成长账户”、中银系列奥运相关信用卡、奥运福娃礼仪存单、珍藏版奥运福娃存单、中银VISA奥运版预付卡等产品，以期在奥运平台下设计开发最适合的客户服务模式，满足客户个性化需求的奥运增值产品，为客户带来效益、为客户创造价值。

    三是打造安全可靠的信息科技平台，有效保障奥运现场金融服务。中行自2008年初启动了对现有各类信息系统的优化和扩容工作，进一步提高了各类信息系统的处理效率和资源容量，完善了信息系统的灾难备份机制。全系统建立了以总行奥运总指挥部为主体的应急协调指挥体系，对各类子系统实行了7×24小时监控机制，制定了全面的信息系统应急预案。

    四是安全保卫工作万无一失，中行领导及奥运赛区分行对奥运金融服务安保工作高度重视，全面部署。奥运会开幕前后，中行董事长肖钢、行长李礼辉等先后亲临北京市分行奥运金融服务指挥中心和奥运区域各网点实地考察指导工作。6个赛区分行对《奥运金融服务安全保卫工作方案》进行了逐条的修订完善，成立了奥运金融安保工作领导小组，设立业务、安保、支持保障、服务工作组，实行7×24值班，确保发生紧急情况能够快速反应、快速出击、快速处置。并加强与当地政府、公安、银监局的配合与沟通，明确突发事件报告路径，对维护奥运金融服务工作正常运转发挥了重要作用。

    五是加大服务检查、督导力度，促进和推动奥运金融服务任务的完成。2008年初，中行制定了《2008年奥运金融服务检查内容及评分标准》。中行文明优质服务督导从4月14日开始启动2008年奥运金融服务检查、督导计划，分7个检查小组对奥运赛区分行、重点旅游城市分行的机构网点开展不间断的服务现场检查。在此期间，总行服务督导还根据总行和银监会的要求，组成23个小组，按照银监会制定的奥运金融服务检查内容，开展服务检查和督导，取得了较好的成效，受到银监会的充分肯定。