作为首都银行业的重要一员，北京银行肩负着为奥运会提供优质金融服务、展示首都银行业精神风貌的重要职责和使命。当北京奥运会进入倒计时一个月的时刻，本报记者对北京银行行长严晓燕女士进行了专访。

    记者：即将到来的奥运会，对于北京银行来说，是一次难得的历史机遇。对此，北京银行在服务奥运的理念上，都做了那些方面的准备？

    严晓燕：经过12年发展，特别是通过实施引进外资、公开上市等战略举措，北京银行的品牌价值和国际知名度已经大幅提升。北京奥运会为北京银行进一步展现自我形象、提升国际影响力提供了难得的历史机遇。我们将通过奥运金融服务工作，进一步强化服务意识、提高服务水平，进一步提升国际形象。

    服务奥运是加快经营转型的重要契机。服务的改善不仅仅是应对服务竞争、满足客户需求的外在要求，也是北京银行提升经营品质、加快经营转型的内在要求。奥运期间，向广大中外客户提供文明规范服务，既是北京银行展示自身发展成就的历史机遇，更是抢抓发展机遇、加快战略转型的重要契机。全面实施奥运金融服务战略，对于北京银行持续跨越发展具有重要意义。

    记者：在具体备战奥运方面，北京银行都做了哪些工作？

    严晓燕：按照市委市政府和中国银监会要求，北京银行积极落实奥运金融服务工作，从软件、硬件等各个方面全力提升服务水平，具体涉及信息系统、窗口服务、网点服务和兑换支付、咨询投诉和宣传、安全保卫等方面的工作。经过全行上下的共同努力，北京银行奥运金融服务各项工作已经取得了显著成效，进入了奥运金融服务实战状态，北京银行正在以优质的服务、饱满的热情和十足的信心，全力迎接奥运会的到来。

    完善服务设施，提升服务形象。在任务繁重、时间紧迫的情况下，北京银行积极开展设施改造工程，全行营业环境焕然一新，达到“6个百分之百”：百分之百的支行营业厅进行了环境卫生综合整治，营业大堂更加整洁、舒适和有序；百分之百的支行布设了永久性或临时性无障碍坡道；百分之百的支行开设了奥运绿色通道和外币兑换服务柜台，并配备具有英语和手语沟通能力的高素质柜员；百分之百的支行以中英文双语显示业务宣传和96169客户服务热线；百分之百的支行布设了货币兑换双语标识；百分之百的支行采用具有中英文显示功能的自动叫号机，并增设了货币兑换模块，为货币兑换客户提供优先服务。

    优化支付环境，提升服务手段。北京银行优化奥运重点地区服务网点布局，在奥运场馆周边新建了奥北、奥东等六家支行，拓展了奥运金融服务网点渠道。同时，为拓展非柜面服务渠道，方便国外客户使用，新增POS机具124台，新增ATM机具12台和外币自助兑换机6台，安装了自助机具终端远程监控程序，实现了自助机具管理的快速反应和24小时全面保障。所有支行都可以提供外币和旅行支票兑换服务，所有ATM自助机具都开通了外卡收单功能，并完成中英双语界面改造，实现了国际银行卡受理标识的标准化布设。

    改进服务流程，提升服务效率。在硬件改造的同时，北京银行进一步加强服务标准化管理，在全行范围开展了服务大讨论活动，编制了《柜台服务标准化手册》、《大堂经理标准化服务流程》、《柜台客户疏导紧急预案》，重点对大堂经理服务进行规范化管理，从标识佩戴、外语沟通、服务态度、客户疏导、无障碍设施引导、业务流程等多方面提升大堂经理综合服务能力。奥运重点区域周边支行做好了在奥运期间提供延时服务的准备。

    强化人员培训，提升服务意识。北京银行加大服务培训工作力度，2008年以来，先后组织开展了包括金融英语、货币兑换、外汇政策和风险识别等各类培训20余期，培训近1500人次。同时结合自身特点，印制了《奥运金融服务手册》、《奥运金融服务英语手册》、《奥运知识读本》等共计11000册，下发基层每一位员工，一线员工涉外服务意识和素质明显增强。

    开展预案演练，提升应急能力。自2008年3月起，以确保奥运期间所有信息科技系统零事故为目标，开展了信息科技系统风险自查专项治理，组织实施了全行62项信息系统的应急处置预案演练工作。在同业中率先成功完成主机UPS切换演练和灾备中心切换演练，为奥运期间信息系统持续运行提供了强有力的保障。制定了10项《奥运期间突发事件应急处置预案》和《“平安奥运”客户投诉处理流程》，规范应急处置和投诉处理环节，提高了反应能力和投诉处理效率。

    记者：奥运会是提升整个北京银行服务水平的一次难得的契机，北京银行将如何通过实施奥运服务战略，提升自己的服务水平，形成持续优化服务、注重发展内涵的长效机制？

    严晓燕：首先，牢固树立现代服务理念。以服务奥运为契机，牢固树立“以客户为中心、为客户创造价值”的现代服务理念。进一步增强品牌服务理念，以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持将客户需求作为经营管理的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务。

    第二，持续推进服务管理创新。借鉴国际同业经验，实施组织架构变革，为产品创新、营销服务等经营活动提供科学有效的支撑。建立追踪服务品质及持续改善的管理体系，建立科学的、具有高度可操作性的服务质量评价体系，确保对服务质量的现场监督与事后评估。持续加强员工培训，培育每一位员工文明服务和优质服务的意识，不断提高服务的层次和水平，营造全员服务文化。

    第三，不断加大产品创新力度。发挥科技、信息、人才密集的优势，大力开发高科技、高附加值、高文化品位的服务产品，把金融服务向广度、深度、难度推进，为社会提供贴近市场、靠近客户的全方位、深层次、立体化金融服务。充分发挥现有网络资源，对营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍进行有效整合，使网点布局与客户资源相互匹配、自助网点与传统网点相互补充，不断丰富服务内涵。

    总之，北京银行将以服务奥运为契机，把文明规范服务的要求和标准嵌入日常经营管理的各个方面，确保服务质量的长期可持续性，为客户提供优质高效的金融产品和服务，有效提升全行的核心竞争力和可持续发展能力。