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电脑另一端的“网点守护者”

“全国巾帼文明岗”邮储银行安徽省分行营运中心

  嘀嗒嘀嗒,时针不停在转动,客户办业务的时长在一群人的努力下,一点点地“缩减”。

  2018年元旦当日,营业16个小时连续处理个人集中授权业务共计5.68万笔,客户体验时长为151秒;2019年元旦,个人集中授权业务客户体验时长同比缩短14秒,为137秒;2019年国庆假期首日,体验时长较年初再缩短20%以上,为109秒……

  争分夺秒的进步,是邮储银行安徽省分行营运中心在缩短授权时长、提升客户体验上不断做出的新尝试,是其支持网点向“客户体验中心”转型取得的新突破,更是其获得“全国巾帼文明岗”“合肥市青年文明号”等多个荣誉称号的有力佐证。

  奉行实干的“娘子军” 以行动践行服务承诺

  邮储银行安徽省分行营运中心建于2012年。这支平均年龄34岁,女性员工占到3/4以上的年轻团队,推动银行网点业务授权模式由“面对面分散”向“背对背集中”的转变,并以365天无间断的后台集中授权操作,为安徽省1700多个邮储银行网点平稳运行提供着支撑,为全省3600多万的邮储银行客户享受便捷、安全的金融服务提供着保障。

  在这支“娘子军”队伍中,汪晓萍被同事们视作“像定海神针一般的存在”。从邮储银行安徽省分行首批公司业务柜员,再到营运中心公司结算团队主管,汪晓萍已在这个领域摸爬滚打了11年。在同事眼中,每当遇到公司业务的疑难杂症,只要她在,总能帮助大家顺利地解决。

  “相较于个人业务,公司业务的营销、操作、风控难度都很大,在审批时需具备相当强的专业能力,才能有效支撑前台业务处理,提高对客服务效率。”汪晓萍对自己和整个团队,始终保持着高要求。在日常培训、学习的基础上,自主开展日总结分享会,及时交流业务难痛点,提出具体解决方案,让问题“不过夜”;加强对一线的指导帮扶,在2018年重点帮扶50多个网点、电话指导11600余次、延时服务300余小时,有效提升了公司客户体验。

  全面取消企业银行账户许可、实现公司账单次日达、推进营运中心集约化转型……任职5年来,汪晓萍带领团队用实干兑现了为客服务承诺,并在全国考核中连续五年取得满分,也保持住了安徽分行公司集中处理业务零资金案件、零客户投诉的优良记录。

  实干为先,已经成为邮储银行安徽省分行营运中心全员的行动标签,也让这支“娘子军”在系统内实现了主要考核指标稳居全国前列的水平。

  做幕后“先锋” 为推动网点转型探路

  随着互联网发展不断向金融领域渗透,商业银行加快了网点改革转型步伐。不断更迭的业务、机具、系统,让网点电脑另一端的营运中心更是应接不暇。

  今年,邮储银行开始试点推广以无纸化、场景化为特征的统一柜面系统,将多个条线柜面业务操作流程和操作界面进行整合。面对新系统,中心有些业务老手犯了难:“‘无纸化’免去了客户填单环节、节约时间,前后审核要素减少、提高效率,但要在短时间内完成上线测试,任务艰巨。”来自个人业务集中授权团队的周丽却自告奋勇要“打头阵”:“新业务更要快速掌握,不然业务做不好,对客户、对银行都会留下隐患。”

  周丽一直是营运中心有名的“钻家”,“不爱红妆爱‘武装头脑’”是同事余海洋对她的评价。经常研究制度流程、寻找业务隐藏风险点、制定多套解决方案,到行内网点实地操作新机具,到同业网点体验咨询同类业务,让周丽打下了扎实的业务基础。在2017年全国系统内个人业务集中授权竞赛中,她以笔试第一的成绩斩获了个人一等奖。

  现在,周丽也成为了全省柜员公认的个人业务“钻家”,平均每天接听网点咨询电话达到120余次。

  在此次统一柜面系统上线任务中,周丽主动申请加班测试,和团队奋战了9天,每天坚持到凌晨2点左右,向总行反馈系统问题10余个,保证了新系统的顺利上线,让本地居民在邮储银行网点及时体验到了柜面无纸化带来的便利。

  7×24小时“守夜” 支持反电诈一刻不停

  邮储银行安徽省分行营运中心在提升网点服务质效、加速银行转型发展方面发挥了重要作用,更在安徽反电诈工作中,用实际行动践行了保卫客户资金的社会责任。

  2016年5月18日安徽反电诈中心成立之时,该中心立刻派出6名人员入驻中心,和警方、基础电信运营商以及其他商业银行集中合署办公,及时通过银行系统冻结、止付,最大程度地挽回受害人的经济损失。

  “365天,7×24小时,犯罪分子不休息,我们一刻不放松,就是要和他们拼速度。”邮储银行安徽营运中心驻省公安厅反电诈中心团队主管陈晨介绍,在2018年11月的一起案件中,反电诈中心、银行、银联公司、多家第三方支付公司紧密配合,历经29个小时,成功冻结涉案账户71个,冻结涉案资金2444万元,加上后期补充冻结,合计冻结涉案账户76个,涉案资金6054万元。这一案件也是安徽成立省、市两级反电诈中心以来,单个案件为受害人挽损最大的一笔。

  要“跑赢”犯罪分子,这支团队付出了许多。无双休、无假日,每日工作时长14小时,不间断轮班,高强度的工作曾让成员打过退堂鼓。“对孩子有亏欠。有一次,孩子在央视节目上看到反电诈中心的报道,嘚瑟地对同学说‘瞧!那个是我妈’。想一想,一切都很值得。”陈晨笑着说。

  入驻反电诈中心3年多来,陈晨和同事们共查询涉案诈骗账户近5.9万个,冻结涉案账户近5000个、冻结金额超4300万元。安徽省公安厅连续两年向邮储银行安徽省分行发来感谢信,安徽省打击治理电信网络新型违法犯罪工作联系会议办公室授予陈晨2018年度全省“反电诈先锋人物”称号。

  筑梦新时代,巾帼绽芳华。邮储银行安徽省分行营运中心用实干、勤奋、坚守,不断描摹着国有大行亮丽的奋斗底色。

  (刘昕怡 余海洋)

责任编辑:王佳