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“服务是挖掘利润的新渠道”

南通农商银行积极开展标杆网点建设

  “在银行业竞争日趋激烈的今天,服务将是挖掘利润的新渠道,服务逐渐成为决定客户去留的关键因素,服务也是各家银行竞争的立足之本。”谈起标杆网点建设的意义,江苏省南通农商银行董事长佘俊如是说。

  南通农商银行地处市郊,脱胎于通州两家农信社,下辖85家营业网点,覆盖地域较广,员工素质参差不齐,客户认知度不高。面对这些农商银行与生俱来的“短板”,南通农商银行寻求的解决之道是标杆网点建设。

  为提高服务水平和知名度,南通农商银行两年前专门成立服务管理中心,负责网点标准化建设、业务技能培训、投诉处理以及消费者权益保护等工作。通过这个中心制定的一系列网点服务提升管理办法、相关培训及检查考核工作以及对网点员工服务规范化监督,南通农商银行标杆网点建设取得了显著成效。

  标杆网点怎么建

  如何建设标杆网点?在佘俊看来,业务发展,制度先行。

  为不断提升营业网点的服务品质,南通农商银行首先制定了《网点服务提升管理办法》《服务管理中心检查管理考核办法》《大堂保安管理考核办法》《柜面员工业务技能测试管理考核办法》《技能集训队管理考核办法》和《特殊客户群体金融服务管理办法》,从网点服务、检查考核、大堂保安、业务技能、特殊客户群体服务等方面入手,营造勤学勤练、创优争先的学习气氛,以制度为抓手,实现优质、文明服务常态化。

  不仅如此,南通农商银行还统一标准,制定了《网点服务提升员工手册》,做到员工人手一本,手册对晨会、仪容仪表规范、网点服务环境、6S管理等进行了统一,要求员工规范执行;对网点厅堂重新布置,做到视觉上统一、美观;在提升客户服务感知度的同时,加大辅助营销服务力度,统一制作二维码魔方,客户只要扫一扫就可以登录下载江苏省联社手机银行、微信银行、南通农商银行官方微信以及江苏省联社、南通农商银行的官方网站。

  在标杆网点建设推进过程中,南通农商银行每月都对网点规范服务情况进行检查,包括现场检查与非现场检查,定期通报,支行在限期内及时进行整改并落实到位;监控实时抽查各网点包括柜员、大堂保安等在内的服务情况,发现问题立即致电督促整改;利用社交平台如内勤行长微信群,实时选择上传相关支行违规问题照片,指出存在的问题,提出规范要求;对服务优质的支行,给予充分肯定,并上传部分照片、视频供大家参考学习;通过检查,将各网点服务情况进行综合排名、片区排名,形成良性竞争机制。

  有了制度,有了检查,培训同样不能缺位。南通农商银行今年已累计组织7次大堂保安培训、新进员工入职培训、技能培训、网点服务提升培训等,内容涵盖心态调整、柜面服务规范操作、客户投诉处理、仪容仪表规范、环境6S管理、业务技能等方面,下半年另外5次关于业务、服务的培训已安排了日程;每月抽取不低于10%的员工到总行进行业务技能测试,测试成绩从低到高排名并在OA系统上公示,对不达标的员工进行处罚,对优秀员工进行奖励。

  “两会”制度即晨会和周会,也是标杆网点建设的重要内容。所有员工必须参加晨会,统一着装、轮流主持,主要进行仪容仪表检查、工作总结与安排、情景演练等工作。每周一由行长召集所有员工开展例会,分析工作中存在的问题,学习总行下发的各类管理办法和工作提示。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识,挖掘员工潜能,凝聚了士气,活跃了思维,为一天工作的顺利开展开了个好头。

  当然,随着互联网金融不断发展,南通农商银行也加快了厅堂服务智能化步伐。南通农商银行为所有网点配置更新了厅堂管理系统和设备,将智能叫号机、移动手持终端配备到位,实现了厅堂管理智能化。

  成效究竟有多大

  标杆网点建设带来了什么?

  随着网点标准化工作深入推进,南通农商银行网点更新改造也在同步开展。近两年已对27家支行按标准化网点的要求进行了重新装潢,统一标识和设施,网点环境得到了较大改善。南通农商银行目前已有5家支行成功被评为江苏省普惠金融五星级网点,1家支行被评为全国文明示范四星级网点。其中,全国文明示范四星级网点为平潮支行,该支行已实现功能分区,布局得以完善。营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、网银体验区、自助服务区、业务咨询区、休息区、营销区、公众教育区、母婴室构成的网点功能分区布局,每项服务都能在各自的专属区域内有条不紊地进行。尤其是贵宾区和母婴室的设立,温馨、专业、及时的服务为支行争取优质客户发挥了很大作用。另外,在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视线范围之内的显著位置摆放宣传册、台卡,帮助客户及时了解各类产品。统一规范的网点,给客户焕然一新的感觉,为客户营造了更舒适、贴心的环境。

  与此同时,随着网点规范服务检查力度不断加大,网点人员服务意识大大加强。员工在为客户办理业务的过程中,遵循先外后内的原则,执行首问负责制,与客户进行有效沟通,妥善为客户解决业务需求,做到耐心周到。加强对大堂保安人员的管理,协助引导、分流客户,也是厅堂一道亮丽的风景线。

  通过每月柜员业务技能测试,南通农商银行柜员业务技能水平明显提高,理论知识更加扎实。同时,涌现出了很多业务技能能手。在今年6月17日举办的江苏省联社业务技能邀请赛中,南通农商银行荣获“团体一等奖”,技能选手还在央视参加了“我是大能手”的节目比拼。

  当然,网点服务智能化、人性化也提高了柜面业务办理效率。网上预约、手机银行预约、微信预约等平台操作为客户节约了宝贵的时间,缓解了柜面业务办理压力,真正实现了电子化、智能化。同时,南通农商银行还为支行配备了盲人用语音点钞机、爱心专柜、爱心写字板等,在网点改造装潢时,设置了残疾人专用通道,为特殊客户群体提供延伸柜台服务,让他们感到备受尊重。

  在标杆网点建设过程中,网点文化建设也同步取得硕果。南通农商银行去年下发了《继续教育管理办法》,鼓励员工参加继续教育,取得研究生学历的,报销学费8000元;取得本科学历及学士学位的,报销学费4000元。参加银行从业资格考试、会计从业资格考试,取得证书后可全额报销考试费用。通过一系列的激励措施,南通农商银行员工学历、持证员工的比例迅速提高,短短两年时间,通过基金从业资格考试的员工增加192人,通过证券从业资格考试的员工增加61人,有效提升了员工的自身业务能力和专业水平。

  “南通农商银行开展标杆网点建设以来,网点对客户吸引力增强,服务价值和企业形象得到快速提升。”佘俊表示。

责任编辑:hanhao34