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微创新,看这家银行如何做

  在大众创业万众创新开展得如火如荼的今天,微创新也正在成为整个银行业的宠儿。在河北银行,处处可以看到微创新的踪影,时时可以感到由此带来的客户体验的提升。小到一条温馨的短信、一个精巧实用的纸条,大到高效便捷的业务办理流程、手机银行个性贴心的服务应用模块等,都印证着微创新的力量。看似微小的创新,正在日积月累中带来大的变革。

  以客户为中心的全员参与

  微创新的核心在于提升客户体验,从小处着手,不求颠覆式的改变,但求踏踏实实对产品、服务精雕细琢,把客户体验做到极致。因此,河北银行的微创新坚持两个原则——以客户为中心和全员参与。即通过从市场、从一线员工汲取创新源泉,全员参与、全行推广,为客户创造更多价值、提供更优质的服务。

  为打通全行自下而上的创新通道,实现创新的良性循环,在全行营造创新氛围,河北银行自2014年起开始举办微创新大赛,如今已是第四个年头。“三届大赛以来,全行产生了超过3000个微创新点子,在创新业务方法、优化服务流程、提升工作效率、提高管理质效等方面起到明显作用。”河北银行负责微创新工作的富颖雪提到。

  微创新来源于基层,又服务于客户。该行在服务客户过程中发现问题、提出方案、解决问题,通过上下共同努力,把客户的“痛点”变成“甜点”,让微创新成果得以落地应用。

  一目了然的业务“明白纸”

  买房子在银行怎么贷款?需要我提供哪些资料?这是众多客户走进银行想要了解的问题,也是个贷业务在全行名列前茅的胜利路支行反复被问到的问题。为了让客户对业务需求一目了然,最大限度杜绝遗漏与反复,河北银行胜利路支行通过优化、精炼流程,将复杂的办理步骤及手续浓缩为一张“明白纸”,客户能够一次性掌握信息,银行员工也能更有条理,在减少沟通成本的同时大大提高了服务效率。“明白纸”的大力应用,让胜利路支行在客户中的口碑越来越好。经全行推广,各条线结合业务需求,推出了多种多样的“明白纸”,在方便各类客户的同时使业务更加便捷与高效。

  业务申请一目了然,业务办理也要化繁为简。河北银行武安支行的员工杨帅在工作时发现,客户办理业务经常需要填写单据,不仅耗时耗力,还难免出错。“很多客户常常因此抱怨,我们除了逐个指导外就是不停地解释、再解释,人多时往往不堪重负。为什么不能做出改变呢?”杨帅说。因此,他利用业余时间自主开发了自助填单小程序,在现有机具上进行微调,实现自助机器的更新升级。总行及时吸纳了这一成果,在推广的同时,并从业务流程、交易程序、客户协议、凭证单据等各个方面实行整体改造,经过不断整合优化,目前柜面业务基本实现免填单。

  与此有异曲同工之处的是“信贷合同及借据线上打印”,基于减少客户填写内容、提升申贷的准确率和效率,河北银行通过系统功能优化解决了信贷合同和借据手工易错繁琐的问题,满足了客户及基层员工的迫切需求。

  焕然一新的厅堂服务

  营业网点是服务客户的前沿,厅堂服务是银行面貌的直接体现。微创新应用于厅堂,让客户需求与服务有效衔接,标准化、规范化、流程化、人性化的小改变出其不意地让面貌焕然一新,达到“四两拨千斤”的奇效。

  该行多年来一直坚持开办养老、医保、水电暖等代收业务,仅去年12月,就为石家庄市120万城镇居民办理医保缴费60余万笔。“来网点缴费的基本都是老年人,他们不大会用手机银行,集中缴费时期,即便柜员以最快的速度办理业务,窗口还是排了很长的队。”富颖雪说。看着人头攒动的营业大厅,河北银行的技术人员开动脑筋,在本行自助机具上创新使用MISPOS功能,实现了跨行自助医保缴费。“便民医保POS”解决了网点排队问题,减少了柜面资源的占用,减少了客户办理业务的等待时间,便民业务办理更加顺畅,在经济效益和社会效益上都发挥了较好的作用。

  技术带来改变的不止于此。“存折自助预约取现”也是突破了自助设备不能刷折的硬件限制,将“不可能”变为“可能”。在不增加投入的情况下,彻底解决了存折户无法自助取款的老大难问题,提升客户体验,效果良好。还有“厅堂极速WIFI”微创新,使客户手机银行下载速度从5分钟提升到5秒,速度提升60倍以上,网点WIFI下载速度慢问题的改善,也提高了手机银行客户的营销成功率。

  “一键办理”的掌上银行

  电子银行“家族”的日益壮大, “指尖”金融的迅猛发展,让掌上终端成为银行比拼服务的最热战场。技术变革、产品研发、创意设计固然重要,但动动手指就能完成所想才是创新变革的落脚点,也是客户最直观的感受。基于此,河北银行推陈出新,倡导“一键办理”理念,适应客户不断变化的新习惯和新要求。

  去年9月,河北银行针对小微贷款客户推出微信“易企秀”,兼具品牌宣传、业务营销和客户反馈三重功能,微信渠道的广泛传播使客户更加直接地了解该行产品。“一键申请”功能可直接跳转至相关页面填写简单的贷款申请信息,“一键垂询”则可直接拨打客户经理电话咨询业务,银行和客户双向沟通效果显著。该微信平台发布仅两个月浏览总数就达到67122人次,客户通过平台向该行提交小微贷款申请452条,拨打电话咨询的更多,短时间内即成功办理贷款并出账11户,金额合计1190万元。

  通过手机银行进行预约挂号也是该行推出的便民创新之一。运用掌上终端选择河北医科大学第二医院的科室、专家,免去看病难、排队久的麻烦,在公共医疗服务方面迈出一大步。同时,该行正在进行的“电话轻问诊”活动,开通了医疗绿色通道服务,客户可享有北京协和医院、301医院等28家首都地区知名医院的预约挂号、住院协调、手术安排等特色服务,切实做到“想客户所想、急客户所急”。

责任编辑:jenny2993