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服务不忘初心 匠心铸就品质

北京农商银行开展文明规范服务和消保工作见实效

  见微知著。 北京农商银行的营业网点已成为一个窗口,在向社会公众提供优质服务的同时,折射出全行“稳健可持续全面发展”的良好质态。

  目前,北京农商银行拥有3家中国银行业文明规范服务千佳示范单位,18家中国银行业文明规范服务星级营业网点,6家北京市银行业特色服务示范单位,保持着客户有责投诉监管“零立项”和理财销售“零飞单”的纪录。2017年,应中银协邀请,北京农商银行参与农村金融机构“支农支小”示范单位标准制定工作,开展农村金融机构服务标准化体制建设。

  北京农商银行优质服务推动经营业绩稳步攀升:截至2017年9月末,全行资产规模突破8000亿元,五级不良贷款率降至0.42%,大幅优于全国商业银行平均水平;拨备覆盖率超过400%,经营质量持续向好,风险抵御能力进一步增强。

  组织保障和机制建设“两手抓”

  人常说,高擎火炬的人心中必有火炬。北京农商银行全面推进文明规范服务工作,心中的火炬就是匠心般的精细化管理。基于一级法人、三级管理的组织架构,北京农商银行建立了文明规范服务三级管理体系,总行-管辖支行-营业网点三级横向高效联动,纵向无缝衔接,为全行做好服务工作提供了强有力的组织保障。

  为推动提升全行服务工作效能,北京农商银行加强制度建设,出台《北京农商银行营业网点服务设施及物品摆放管理办法》、《北京农商银行无障碍服务规范》等10多部制度、办法,并建立起一整套行之有效的工作机制,主要包括联席会议机制、“全覆盖”监测机制、服务承诺机制、奖惩互补机制、“全方位”培训机制。

  联席会议机制即总行文明规范服务领导小组不定期召开联席会议,研究解决服务监测、客户投诉集中度较高的问题,解决重大客户投诉,以及百佳、千佳示范单位、星级示范网点创建过程中存在的问题。同时,总支行定期召开文明规范服务质量分析会或座谈会,共同讨论阶段性服务质态,研究相关举措。

  “全覆盖”监测机制即每年对全行所有营业网点的检查实现“全覆盖”。针对检查结果,每季度形成《服务监测情况通报》,通过行内网讯平台统一发布。

  服务承诺机制即北京农商银行对外承诺:主动公示、公开客户服务热线、消保专线和投诉处理流程,承担消保责任,不销售、不提供与客户风险承受能力不一致的产品和服务。对内要求:对于基层网点开展服务工作存在的问题,凡属本部门、本单位责任范围内的工作,硬件物品必须在1个月时间内予以办结,服务规范指导必须在5个工作日内予以办结。

  奖惩互补机制即对于成功创建中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位和星级营业网点、北京市银行业特色服务示范单位,以及本行星级营业网点,给予奖励。对于在服务监测中发现问题、引发投诉升级或负面舆情的单位或个人,对单位予以通报批评和扣分处罚,结果纳入管辖支行绩效考核管理体系;对个人依据行内相关规章制度进行处分。

  “全方位”培训机制即组织员工观看学习文明规范服务教学片;每季度开展“物理环境标准化网点实施与推广”、“中国银行业文明规范服务考核评分体系”、手语等专项培训,提升员工专业素质;结合服务工作中存在的具体问题,有针对性地选取同业先进机构,学习优秀服务理念和经验做法。

  差异化评价和价值创造“双促进”

  北京农商银行金融服务覆盖全市16个区、182个乡镇。如何推动地域分散、客户资源和硬件设施差异巨大的营业网点主动参与文明规范服务工作,是一道难题。

  经广泛调研,北京农商银行找到了解决问题的钥匙,文明规范服务考核评价标准不是“空中楼阁”,它应是各类网点“踮起脚尖够得着”的实实在在的目标,具有一定的引领作用和指导意义。并且,服务考核要结合网点实际,“注重软性服务规范、完善硬性服务设施”,同时要分清各级各岗责任、权限,从管理层面激发各类网点开展服务工作的热情。为此,北京农商银行将全行网点分为城市网点、农村网点和山区网点三类,执行差异化的《北京农商银行营业网点文明规范服务考核评价体系》相关标准,科学平衡不同区域网点硬件设施的差距。

  调动基层网点积极主动开展服务工作,其根本是增强营业网点的区域市场竞争能力,这是银行的服务属性所决定的。北京农商银行将市场营销和经营发展作为衡量、评价服务工作成效的重要标尺,着眼于客户体验和市场需求,不断改善服务环境,规范服务行为,优化服务流程,提升产品供给能力,助推服务创造价值。

  投诉处理和问题反馈“相呼应”

  对于北京农商银行而言,客户投诉是资源,是进一步收集、分析客户意见,进而改进服务、产品和流程,留住、维系客户资源的重要抓手。北京农商银行遵循程序清晰、职责明确、首问负责、高效处置、闭环运行原则,自主研发了便捷、高效的客户投诉管理系统。该系统将客户投诉分为30个一级分类、77个二级分类和11个三级分类。每季度末,总行文明规范服务(消保)办公室和客户服务中心汇集客户意见,提交总行文明规范服务领导小组联席会议,一方面确定有责投诉,给予相关责任单位和个人通报、绩效扣分等处罚。另一方面反馈相关专业部门,改进产品、服务和流程。

  北京农商银行高度重视客户意见对改进产品和服务的重要作用,建立了“六位一体”问题传导机制,具体包括客户投诉处理系统,基层网点问题反馈系统,基层网点走访调研,组织现场、非现场检查和神秘人暗访,发放调查问卷,组织三项体验活动(当一天神秘客户、做一天大堂经理、走进一家标杆网点)。截至2017年9月末,全行组织基层网点调研4次,组织检查网点570个(次),发放《客户满意度调查问卷》2.94万份,发动总、支行管理人员和普通员工2196人次开展“三项体验活动”,收集服务和产品存在相关问题143个,整改意见和建议245条,向总行业务部门反馈建议193条。

  文明规范服务与消保“相融合”

  服务是“内强根基”,消保是“外树形象”,两者相辅相承,形成强劲的系统推动力,促进经营和发展。北京农商银行准确把握服务与消保工作的内在联系,坚持“预防为先”原则,由消保部门专人参加总行创新委员会会议,把控产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定和审批入市,切实保护消费者合法权益不受侵害。

  同时,根据监管部门要求,北京农商银行在营业网点设立51673300消保专线和公众教育区,强化理财销售专区“双录”(理财产品销售全程录音录像)和价格公示工作。目前,北京农商银行通过官网、公告栏、电子屏、摆放产品和服务价目表及人工告知等方式,主动向消费者说明收费标准、免费项目等,并对消费者进行风险提示及风险承受能力测试,尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。

  为加强员工管理,进一步防范风险,北京农商银行定期开展合规教育及风险排查,严禁员工私售第三方产品、参与民间借贷、充当资金“掮客”、经商办企业或在企业兼职等,杜绝因员工违规导致侵害消费者合法权益的现象发生。同时积极落实岗位资质管理,组织开展柜员、客户经理、大堂经理资质考试,通过严格选拔,确定符合岗位要求的人员持证上岗,不断强化管理和退出机制,确保为客户提供规范、专业服务。

  北京农商银行积极履行企业公民义务,充分利用营业网点覆盖北京各个区域,涉及客户群体层次较多的优势,积极开展各类公众教育活动,提升社会公众金融知识和风险防范能力。截至2017年9月末,累计组织专题宣传活动466场,参加员工5131余人次,发放宣传材料120.5万份,受众达到547.3万人次,树立了负责任的企业形象。特别是承办人民银行、北京银监局“金融消费者权益日”和“金融知识进万家”等相关活动,受到上级单位有关领导好评。

  不忘初心,砥砺前行。服务是一种精神,也是一种传承,北京农商银行已将服务植根于心,外化于行,有力地推动着整体经营发展和区域市场竞争力逐年提升。

责任编辑:yhao