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中国民生银行“明星服务经理”风采

  民生银行成都分行严梓歆:真诚服务传真情

  “您好,请问有什么可以帮您吗?”一句简单的问候,作为服务经理的严梓歆每天要至少重复上百遍。作为进入客户视线的第一人,她与客户接触最多,是民生银行服务的一张名片。温暖的微笑、周到的服务、专业的素养,严梓歆赢得了成都市荷花池商圈客户的认可和信任。

  出生于1989年的严梓歆,如同她的名字一样“知心”——想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧。她是领导心中“知心”小助手,是同事心中“知心”好姐妹,是客户心中“知心”业务通。她用心观察、善于思考,积极总结和学习优秀的服务经验,先后带领厅堂员工完成了“厅堂客户分流流程优化项目”和“办公用纸节约用量和效率提升项目”,分别获得分行优秀创新项目奖和总行创新项目二等奖,还荣获创新优秀个人奖,并通过了总行的精益六西格玛蓝带认证。

  严梓歆默默奉献,总是以微笑、耐心、真诚服务每一位客户。今年8月的一天中午,柜员们正在轮流吃饭,客户蒋先生带着一袋零破钞,前来办理存款业务。看到前面有两位客户在等待,蒋先生就情绪激动地大声抱怨,言辞激烈,准备下班去吃饭的严梓歆听到抱怨后,立即上前安抚他。

  严梓歆把蒋先生引导到洽谈室,倒上一杯温水,耐心倾听他讲述后,搬来一台点钞机,按券别一一清点、扎把散乱的零破钞,不能扎把的就用橡皮筋扎起来贴上便签纸、写上这把零钱的金额。凭着扎实熟练的点钞技能,严梓歆只花了10分钟就完成了这些零破钞的分类、扎把、计数,此时柜台正好叫到蒋先生的号。由于零破钞做好了分类、计数,预计20分钟的业务不到5分钟就办完了。蒋先生拿着回执单离开厅堂时,由衷地说了一句“谢谢您”,这让严梓歆感到特别开心。

  从那以后,蒋先生每次办业务前,都先用点钞机把零破钞整理、扎把、计数,严梓歆几次主动上前帮忙,他都委婉拒绝了,说“这点小事,就不用麻烦你了”。通过几次接触,严梓歆了解到,蒋先生在荷花池做图书批发生意,业务遍布西南地区。为此,她通过优质的服务,开展业务跟进挖掘,充分发挥民生手机银行、信用卡和理财等产品优势,蒋先生经过一番比较,陆续从他行转来资金,进而提升为民生银行“悠然级”客户。不仅如此,蒋先生还在众多生意伙伴中宣传民生银行的产品和服务,陆续给荷花池支行介绍了很多客户。

  虽然服务经理每天都很忙碌,经常连水都喝不上,但严梓歆仍会利用下班时间,整理当天服务中收集到的客户信息和遇到的问题,并细心做好第二天的工作计划。她还利用休息时间,加强自身业务知识学习,先后考取了银行从业、基金从业资格证书,成为AFP、CFP持证人。

  多年的银行工作经验,让严梓歆深深体会到,优秀的服务经理应该以客户为中心,为客户提供满意的服务体验。作为民生银行的一名服务经理,严梓歆始终严格要求自己,坚持细心、耐心和恒心,时刻展现民生人的专业和专注,以真诚的服务换取客户的真心。

  “既然客户选择了民生银行,民生人就要珍惜这份信赖。”严梓歆说,在服务工作中,她总是细分客户群体,注重沟通交流,尽量为合适的客户选择合适的产品,实现客户与民生银行共赢。

  高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之。严梓歆始终牢记这句名言,并以此鞭策自己,不断提升服务的质量和水平。

  “随着客户需求、技术发展、经营环境等发生深刻变化,客户对银行产品和服务的需求也日益多样化。”严梓歆表示,她将努力提升专业知识、分流能力、营销能力、客户关系、管理能力以及突发事件的处理能力,以精细化服务为客户提供贴心的帮助,以专业化服务为客户提供适合产品,在服务工作中创造更大价值。

  民生银行福州分行高虹艳:用真诚换来信任

  每天早上,前来民生银行福州分行连江支行办理业务的客户都习惯见到一位美女:双手握着一本夹着笔的本子,挺着180度的笔直身姿,嘴角露出上扬35度的微笑,亲切地招呼每一位走进大厅的人。她,就是连江支行的服务经理高虹艳。

  一年四季,高虹艳在大堂里每天上班8小时,经常忙到一整天喝不了一口水,下班后还要加班三四个小时处理大堂以外的工作。工作10年来,高虹艳始终认为,做最好的服务就是懂客户之所需,同时给客户提供最需要的服务。

  “在一些人眼中,服务经理是个轻松活儿,不用风吹日晒,不用动手动脑,只要站在银行大厅,有客户来了就指点一下,动动嘴皮子。但实际上服务经理是一门有压力的技术活。”高虹艳颇为感慨地说。

  毕业后,高虹艳就进入民生银行工作。从最初的柜台服务,到各支行网点的轮岗,高虹艳不断提升业务能力水平,一步步走上了服务经理的岗位。在这个岗位,高虹艳要身兼数职,除了日常的大堂工作,还要负责银行网点的管理、风险管控、运营、服务等全面工作。

  “有时候觉得自己需要三头六臂。”高虹艳说,身为服务经理,除了根据客户需要办理的业务进行分流、资料审核、协助填单,根据不同时段客户的客流量大小及时协调柜内、柜外的工作,协助客户快速、高效地完成业务办理,还要有足够敏锐的观察力,即便是在指导客户时也要眼观六路、耳听八方,不仅要留意每位走进大厅的客户,还要根据客户脸上的表情,判断他们是否满意民生银行的服务。

  在高虹艳心中,客户的需求永远是第一位的。不管是生病还是休假,只要是客户需要,她都会第一时间赶到支行。

  今年1月,一位男士在网点自助柜员机办理业务时银行卡被吞,他当即拨打网点紧急处理电话。正值周末,客服人员解释“被吞掉的银行卡需等到工作日才能取回”。然而,由于客户当天下午要赶飞机到国外,遇到银行卡被吞,也十分着急,要求支行工作人员马上处理。

  “您先不要着急,我马上协调启动应急方案,帮您解决这个问题。”接到反馈电话,难得在福州市区的家中过周末的高虹艳二话不说,一边安抚客户焦急的情绪,一边通知福州网点的清机人员,驱车1个多小时赶到连江。高虹艳到连江支行周边的便利店买来水,让客户解渴。在等待取卡的过程,不断和客户道歉解释,安抚他的情绪。半小时后,被吞的卡片成功取回。

  “实在太感谢了!多亏你们争分夺秒,我才没误事,你们值得每个客户信任。”顺利取回银行卡的客户喜笑颜开,对高虹艳连声道谢。回国后,这位客户和高虹艳成了好朋友,也成了民生银行的忠实客户,每次前来办理理财、贷款等业务,他都只找高虹艳。

  担任连江支行服务经理一年多来,高虹艳凭借优秀的业务水平,让民生服务在当地深入人心。除了开展好以总行为指导的业务,高虹艳还注重将特色金融服务与当地渔业养殖产业结合。

  每年3月,是民生银行福州连江支行和连江县养殖户办理贷款的时间,二三十位渔民都会集中到网点来办理续贷手续,渔民老张是其中一位。“以前我们搞养殖的很难贷到款,现在民生银行让我们每年都能顺利融资。”老张说,前不久高经理了解到他摔伤了腿,还亲自颠簸到黄岐底下渔村,让他面签材料。

  连江黄岐距县城有2个多小时的车程,为了让渔民们“跑一趟”就能顺利贷上款,高虹艳抽调工作人员集中服务,中午加班办理。如今,连江县几十户养殖户的信贷都在民生银行连江支行办理。这不仅是对高虹艳及团队的充分信任,也是对他们服务的充分肯定。

  “没有做不好的服务,只有不专业的服务,县域支行需要把服务深入百姓中。”高虹艳说,作为一名服务经理,应该对自己和团队的专业能力有更高的要求,才能更好地服务客户。“只有不断学习,不断提升自己的专业水平,才能适应民生银行变革转型的需要。”高虹艳说。

  民生银行上海分行陈怡彤:让服务传递美好

  “您好,请到填单台,参考这个格式,填一下外币兑换单。”“您的号叫到了,请到2号窗口办理。”看似简单的语言,却是民生银行上海分行陈怡彤日常工作的重要内容。作为一名服务经理,陈怡彤每天工作的首要任务,就是为每一位客户提供最满意、最高效的服务。

  “客户是银行持续发展的基础,服务经理是服务客户的一扇窗口。”陈怡彤说,在担任服务经理4年多的时间里,她始终秉持“专业专注、精准精益”、“诚挚诚信、相敬相伴”、“创造价值,传递美好”的服务理念,努力通过服务将美好的种子植于客户心里,为客户的生活增添美好。

  每天早上,陈怡彤穿上工作服后,就开始紧绷了认真工作这根弦。从机具设备是否正常运行、是否整洁,书写台的笔是否摆放整齐、能否书写流畅,填写凭证是否齐全、宣传折页是否需要更新,饮用水和水杯是否充足,等候区的椅子是否摆放整齐,绿植是否有枯叶等,到下午的不定时巡逻重新检查,营业厅外的台阶、ATM机周边的清洁情况,以及下班后电子设备关闭、工作日志填写、凭证补充等,陈怡彤对每一个环节都一丝不苟,力求尽善尽美。

  对于服务经理来说,走动服务是主要的工作方式。工作中,陈怡彤主动迎接每位进入厅堂的客户,微笑询问他们的需求,第一时间识别客户办理业务的时间,及时做好引导与分流,并为使用自助设备的客户提供帮助。同时,她还要解答客户的提问,耐心、详细地介绍水电煤代扣、信用卡、理财产品等业务。

  在一次大堂巡视中,陈怡彤发现对公客户盛阿姨旁边坐着一位穿正装的年轻女子,这名女子一直在跟盛阿姨窃窃私语,貌似在营销理财类产品。陈怡彤的第一反应是,盛阿姨可能被假理财盯上了,要尽快提醒她小心谨慎,不能轻信高收益的诱惑。情急之下,陈怡彤想了一个办法,立即上前询问:“阿姨您是多少号?看看您大概还要等多久。”这时,旁边的女子显出了不快,但陈怡彤接过叫号单后,兴奋地说:“阿姨您真幸运!今天我们叫号单上数字逢5的客户会有一个小礼品,您跟我一起到贵宾厅取吧。”

  随即,陈怡彤引导盛阿姨到贵宾理财室,拿出前期整理的部分诈骗新闻案例,翻阅给她看。盛阿姨看完后,一下子就明白了,激动地握着陈怡彤的手说:“多亏你把我叫开了,差一点就动摇了。”随后,支行理财经理为盛阿姨讲解了理财产品方面的风险提示,并根据其风险评估测试,推荐了适合的低风险理财产品。“你们的服务这么好,今后全都在你们这里买理财了。”盛阿姨开心地说。

  2016年下半年,陈怡彤从支行服务经理晋升为上海分行私银中心服务经理。她对自己的要求更高了,每天提前半小时到岗,确保所有的灯具、智能机具的正常运行,并为预约客户准备好喜欢的茶水及点心。根据客户兴趣爱好、结合各类热点与时事话题,上海分行私银中心还定期为私银客户举办多种金融及非金融主题活动,而每次活动中,陈怡彤都会认真、仔细地做好每一个环节的工作。

  几年来,虽然服务经理岗位的事务多、压力大,但因为赢得了越来越多的客户认可,陈怡彤也深深体会到工作的成就感和乐趣,这也是她努力工作最大的动力。陈怡彤常说,客户满意是她最大的追求,用心和客户交流,才能赢得客户的心,让每位客户都满意而归则是她最大的心愿。

  为了进一步做好本职工作,陈怡彤还不断学习各项银行业务知识,让客户不仅满意厅堂的服务,而且信任服务人员的专业能力。工作之余,她积极参加银行业相关知识培训和考试,获得了外贸会计证等证书。在节假日,她还去同业或其他服务型企业的厅堂体验服务,从而取长补短、查漏补缺,持续改进服务方式,不断提升服务水平。

  民生银行太原分行张敏:真诚服务铸口碑

  “亲切灿烂的微笑、娇柔娴静的身影,恰似蔷薇温煦绽放。”这是民生银行太原分行千峰南路支行服务经理张敏给广大客户留下的第一印象。

  自2012年参加工作以来,张敏在服务经理的岗位上刻苦学习,爱岗敬业,用专业服务赢得了客户好评认可,以真诚服务温暖了众多客户的心,用努力和汗水为自己的青春做基石,迅速成长为一名业务尖兵,蜕变成一名明星服务经理。

  过硬的业务技能,扎实的专业知识,使得张敏在服务经理的岗位上游刃有余。她每天早上8点到岗,检查支行内外部硬件设施,收看财经新闻、了解经济动态,这已成为她的生活习惯。她说,“面对客户,我要求自己每天充电,给他们必须带去最新的财富理念。”

  “多一点真诚,少一点套路。”这是当下的时髦语,也是张敏对自己服务的朴素总结。入行以来,她始终秉承“精心服务、创造价值”的服务理念,让理念外化于形,内化于心,给客户一份真诚的服务。对于来网点办业务的客户,张敏都十分亲切地称呼他们。在她看来,一句简单的问候,会让客户有一种宾至如归的感觉,不仅能迅速拉近和客户的距离,还能搭建起同客户之间信任的桥梁。

  节日里一句贴心的短信祝福,情人节的一支玫瑰花和一张电影票,小孩的一张学前教育体验券,一份暖心的生日礼物,一个贵宾体检增值服务的电话提醒和预约,张敏以业务为起点,用细心和爱心维系,让情感延续至生活中,从个人理财到家庭理财,从业务到生活,为客户们倾注了真诚服务和用心关怀。

  身在服务岗位,张敏在日常工作中难免会碰到个别带有负面情绪的客户,如何智慧地化解危机,对于一名服务经理来说也是一道必修课。

  有一次,一位客户怒气冲冲地走进营业厅内,向张敏抱怨网银无法汇款。“我马上引导客户到网银终端机,在帮他操作期间,这位客户一直冷着脸,还不断地指责,说实话当时还是觉得有点委屈。”张敏说,虽然心里委屈,但她依旧不断地安抚客户,始终微笑着查找网银出现的问题。

  张敏经过一番操作发现,原来是客户把登录密码和口令牌密码弄混了,才导致钱款无法汇出。细心的张敏帮客户顺利办完业务后,将一本网银的使用细则和自己的名片送到了客户手中。客户对张敏表示了感谢,并在随后成为张敏的一名忠实客户。“我们的一言一行都代表民生银行的形象,遇到带有情绪的客户时,要设身处地为客户着想,迅速想办法帮他们解决问题,这样客户也会感受到我们的真诚服务。”张敏说。

  当前,在互联网金融和同业竞争双重压力下,智能化、轻型化、社区化、体验化将成为未来银行网点转型的主要方向,即要大力提升客户体验,给客户提供更便捷的服务,实现客户从“到店”到“逛店”的转变。在经营理念方面,则需要调整客户结构,变“数量优势”为“质量优势”。同时,要重建营销模式,变“赢在大堂”为“赢在系统”;要提升转型层次,变“基层转型”为“管理行转型”;要转换竞争焦点,变“价格战”为“服务嵌入”;要重视科技支撑,变“数据孤岛”为“资源整合”。

  在忙碌的工作之余,张敏仍然不忘给自己充电。如今,她已经考取了AFP资格证书,眼下正在学习CFP课程。“不断追求、不断超越,是我的座右铭,客户满意就是我前进的动力。”张敏说,凭着扎实的专业技能和阳光的心态,她在服务堂经理的岗位上将走得更加笃定、更加踏实。

  民生银行郑州分行潘颖:一颗“灵活的螺丝”

  清晨,潘颖走进营业厅,检查叫号机、自助设备等是否正常运行,饮水机的饮用水是否需要更换,客户座椅是否有损坏……在一切准备就绪后开门营业,第一位客户进来了,潘颖热情地上前迎接,耐心地引导客户。就这样,潘颖开始了平凡而又忙碌的一天。

  2010年,潘颖加入民生银行,成为郑州分行经济技术开发区支行的一名服务经理。每天营业之前,潘颖就要检查各类电子仪器是否正常运行,海报、展架是否正确摆放,办公用品是否齐全,环境是否足够干净整洁。营业期间,她时刻保持热情和耐心,主动迎接客户,识别、分流和引导客户,微笑服务、语言流畅、耐心细致。空余时间,她还要不断巡视大厅,排除每一个安全隐患,确保厅堂秩序井然。

  “银行服务经理的工作看似按部就班,事实上这其中也有不少的门道。”潘颖说,银行的人流量很大,客户办理的业务类型各种各样,为了避免客户因等待太长时间而焦躁不安,就需要服务经理进行协调和分流。可以说,服务经理是银行工作系统里不可或缺的一颗“小螺丝”,且是一颗“灵活的螺丝”。

  “客户的心情和状态,客户与我们之间的关系,随时可能因为我们的一言一行发生变化,我们的真诚付出是会得到客户的认可的。”潘颖说。就像客户王女士,因为脾气比较急躁,每次办业务时,稍有不满意就见谁吵谁。那是一个下雨天,潘颖正在整理伞架上的雨伞,突然看见王女士的车停在不远处,一直没下车,潘颖犹豫了一会儿,想着要不要去看看。她犹豫了一会儿,还是跑过去了,敲了敲车窗玻璃说:“阿姨,您是来办理业务的吧?雨下得很大,我来接您”。

  原来,王女士还真没带伞,潘颖便扶着王女士进入了营业厅,临走时又把她送到车上,还送了一把雨伞。过了几天,王女士又来了,让人颇感意外的是,她把存在其他银行的钱都转了过来,在支行购买了理财产品。王女士临走时,亲切地对潘颖说了一句:“那天谢谢你啊,闺女”。听到这句话,潘颖特别开心,她说,“我们的工作是平凡的,但是平凡中也有很多不平凡的亮点,感动着客户的同时也感到着我们自己”。

  一些人对服务经理缺乏了解,甚至认为“普通的指引和接待工作,实习生都可以做”、“就是引导客户填填单子、排排号的那种吧”。事实上,除了时刻保持谦恭有礼的姿态,服务经理还要有丰富的金融知识,甚至需要掌握多门语言,或是有策划各种活动的能力,最重要的是,要保证厅堂的和谐稳定。

  潘颖认为,在银行工作并不只是接待这么简单,有时部分客户想购买一些理财产品或贵金属,这就需要服务经理有扎实的知识储备、十分熟悉业务流程,因此需要在工作之余加强学习,不断提升自己。“无论做哪一行,都应该要保持和提升专业性,服务经理更是如此。”潘颖说。

  “今后还要学习更多的金融业、银行业相关的知识,拓宽知识面,从而能够与不同的客户进行更加深入、更加专业的沟通和交流。”潘颖说,作为一名服务经理,就是要让客户在接受服务的过程中心情愉快,在服务结束后心满意足。

  与此同时,潘颖还注意在工作中收集客户的信息和想法,以发现更多的潜在客户,并且针对客户的个性化需求,制定合理的服务和营销方案,从而真正赢得客户、留下客户。

责任编辑:虫儿飞hsj
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