金融时报社社长汪洋致辞         中国银行业协会专职副会长杨再平致辞    中国保险行业协会秘书长王治超致辞 

    5月22日，由金融时报社主办、中国银行业协会与中国保险行业协会支持举办的“首届中国金融业呼叫中心评选”颁奖仪式在京举行。此次评选活动于2007年11月28日正式启动，入选单位涵盖银行、保险和证券三大金融领域，经过半年的筛选、测评，评选结果在当日揭晓。此次颁奖仪式不仅仅为各参与机构在呼叫中心方面取得的业绩给予了肯定，同时，也为金融业呼叫中心（客服中心）的从业人员打造了一次交流与沟通的盛会。

    媒体把握行业脉搏

    倾情打造行业评选

    金融时报社社长汪洋在致辞中说：“呼叫中心进入我国已经有十个年头，从最初在金融、电信、航空等行业的应用，已经辐射到数十个行业。呼叫中心利用现有的各种先进的通信技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时，也为企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的协调作用。金融业作为最早建立呼叫中心的行业，已经进入相对成熟的阶段。目前，国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已经达到了相当水平。金融业呼叫中心已经成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道，其在金融业呼叫中心发挥着越来越重要的作用。由于金融业呼叫中心发挥着越来越多的优势，有效地推动了业务的发展，显著提高了市场竞争力，其品牌效应已逐步显现。呼叫中心作为金融业客户服务、电话营销中不可或缺的信息化平台，正日益得到金融行业的青睐，并得到客户的认可。”

    在谈到此次金融时报社举办这次活动的初衷时，汪洋表示：“《金融时报》作为以金融为特色的综合类财经报纸，是党和国家在金融领域的重要舆论阵地和传播金融政策和信息的主渠道，我们一直以来都非常关注金融业务的发展，也举办了一些比较有影响力的活动，比如与以‘一行三会’为背景的中国金融学会共同举办了三届‘中国金融论坛’；与中国银监会举办了‘中国农村金融论坛’；与国家发改委共同举办了‘中国中小企业融资论坛’；与天津市政府共同举办了‘天津滨海新区开发开放与金融改革发展论坛’等等。金融时报社努力为金融业在业务探讨方面提供一个良好的交流平台，愿用我们的力量促进金融业的发展。目前，我国金融业呼叫中心还缺乏一个统一的标准，怎样能够在标准之下为客户提供优质的服务，什么样的呼叫中心才是合乎规范的？这些都是从业人员亟待探索的问题。金融时报社不仅看到了呼叫中心对金融行业服务及业务方面的重要影响，我们更有责任关注行业发展中存在的问题，因此适时地举办了本次评选活动。”

      金融时报社总编辑宋辅良为获奖单位代表颁奖

    电话银行从无到有

    十年发展感慨万千

    银行业呼叫中心经历了从无到有、从单一到复杂的更替，其变化是十分显著的，也是客户感受最为明显的。中国银行业协会专职副会长杨再平在谈到曾经的中国银行业时说：“中国银行业在直到90年代中期的很长一段时间里，主要是通过面对面的方式为其用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡和代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行业储蓄网点多、成本高、技术含量低，同时，也给客户造成很大程度上的不方便。”而现在银行业呼叫中心能够提供如此多的服务项目，也不是转眼之间完成的，“自90年代中期以后，针对面对面交易方式的弊端，中国银行业在部分大中城市推出了电话银行业务。用户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅业务的处理，如查询、指定账户转账、某些缴费业务等。”

    在谈到目前银行业呼叫中心的发展现状时，他表示，经过近几年时间的努力，各银行呼叫中心都已完成了最初的“基础建设”工作，并逐步进入“稳定运营阶段”，业务处理能力大大提高，管理人员和座席员的工作能力也有较大飞跃。这为今后拓展业务发展奠定了坚实的基础。各大银行通过呼叫中心提供全面、快捷、方便的金融优质服务。银行的呼叫中心系统所涵盖的业务功能，涉及储蓄、对公、信用卡、中间业务、公共金融信息等多个方面，并且提供查询、转账、咨询、投诉、预约等多项操作，它是银行与客户联系的一个重要系统，为客户提供全方位的综合服务，并与现有的银行主机系统、仿真系统、中间业务平台、企业银行、自助银行以及其他各种银行外围系统建立了密切而可靠的连接。

    不过，虽然中国的呼叫中心发展较快，与国外相比，发展路径也基本一致，但是我们与较成熟的呼叫中心市场之间还有许多差距，服务意识还有待提高。呼叫中心应该是利用先进的科技手段和管理方法，让客户感到服务质量有质的飞跃，树立企业在公众心目中的良好形象，在以市场和客户服务为中心的基础上，使企业能够快速发展。目前，有一些银行虽然成立了呼叫中心，但还停留在机械地接听电话的层面上，各个部门“按照流程”将客户推来推去的现象屡见不鲜，没有真正地站在客户的立场，解决客户的问题。另外，目前呼叫中心人力资源也不太完善，还缺乏行业标准。

    从他的话中我们清楚看到了银行业呼叫中心在十年中成长的历程，同时，面对未来更多的十年，银行业呼叫中心还有更多的问题需要解决，更多的顽疾需要根治。

      图为荣获银行类“金融业最佳客户服务中心”的9家银行代表领奖

      图为荣获银行卡类、保险类、证券类“最佳客户服务中心”机构代表领奖

    电话理赔反应迅速

    深入灾区支持抗震

    保险行业作为金融行业的重要组成部分之一，在2007年迎来了近几年中国保险市场发展形势最好的一年，无论是保费收入，还是投资收益率都达到了历史最好水平。中国保险行业协会秘书长王治超在致辞中介绍：“2008年，保险业的发展持续保持着良好态势。一季度，全国共实现原保险保费收入2979.1亿元，同比增长51.6%，其中财产险原保险保费收入641.5亿元，同比增长24.6%，寿险业务原保险保费收入2130.6亿元，同比增长62.1%；健康险业务原保险保费收入151.35亿元，同比增长66.3%；意外险业务原保险保费收入55.6亿元，同比增长26.3%。”

    随着保险行业的快速发展，保险市场的竞争日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中脱颖而出，深入开拓市场渠道、影响和服务于市场客户、强化客户管理，已成为各家保险公司研究的重要课题。而呼叫中心，无疑成为解决这些问题的重要途径之一。

    中国保险行业协会作为此次评选的支持单位之一，从呼叫中心对保险行业的突出作用，给予了积极的肯定，特别是在“5.12汶川特大地震”发生后，呼叫中心更为保险行业快速理赔提供了难以替代的作用。王治超提到：“汶川大地震发生后，在保监会党委会的坚强领导下，各公司积极履行保险职责和社会责任，投身抗震救灾工作。截至5月20日，保险业共接到地震相关保险报案11.99万件，被保险人死亡6110人，伤残7223人，被保险房屋倒塌19.96万间，已付赔款3163.8万元。在这次地震中，各公司的呼叫中心发挥了重要作用。由于保险业普遍实行数据的省级集中或全国集中，在地震中各公司的客户资料基本没有损失，地震发生后，各公司呼叫中心纷纷调集客户资料，立即开展受灾地区客户回访工作，为客户提供灾情信息，向客户发送慰问短信，及时告知客户公司的紧急联系方式和理赔报案应急措施，有力地支持了保险业的抗震救灾工作。”

    正是这种大灾之后的快速反应能力，进一步诠释了现代呼叫中心为保险行业带来的深刻变革，“一是强化客户管理，提升客户数据的利用水平；二是提升企业的服务质量，提升客户的满意度；三是改善企业内部管理体制，构建扁平式服务结构，提高企业的工作效率；四是宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提升企业的社会效益。因此，建设一个先进的呼叫中心，正成为保险公司改善服务水平，立足于激烈的市场竞争的迫切要求。”王治超如是说。

    评选立足专业权威

    注重特点兼顾公平

    据了解，近几年以呼叫中心为主题的各类活动竞相开展，但是专门针对金融行业呼叫中心的评选，目前在我国还是空白。本次评选是全国范围内金融业呼叫中心的第一次评选活动。很多参会者表示，这种评选活动，对于今后中国金融业呼叫中心健康发展将产生促进作用。

    本次活动最大的亮点在于评选的专业性与权威性。活动启动后，得到了多家金融机构的大力支持，经过金融业相关各呼叫中心报名参选，由金融时报社组织业界专家组成评选委员会，评选委员会根据报名情况，要求参选单位报送数据，决定入选单位，并由专业测评机构通过电话暗访和考察对入选单位进行测评等一系列过程，最终评选出16家金融业最佳客户服务中心。

    由于此次评选涉及到银行、保险、证券三个行业，而银行方面呼叫中心的情况也各有不同，因此，评选根据各家银行呼叫中心规模的大小、服务的范围而分类，凸显各自特点，也兼顾了公平、公正。

    一位银行参会者在与记者交流时谈到，自呼叫中心成立以来，大大小小也参加过不少的评选，但是一对一为各家银行提供专业测评结果的评选，这还是第一次。虽然银行也曾找过第三方测评机构，但是毕竟对银行业务不了解，很多业务问题即便给出了错误的答案，这些机构也无法做出准确判断，因此，对于测评结果都不甚满意。而在认真看过此次评选给出的测评结果后发现，给出的测评数据能够真实地反映其呼叫中心运营的基本情况。在他们平常比较重视的环节，测评反映出的分数都超出了平均值，而在低分方面，也确实存在着早已出现问题的环节。目前，他们已经对薄弱环节开展了有针对性的工作。由此可见，本次活动的专业性还是得到了参评单位认可的，同时，能够实实在在地为金融业呼叫中心行业尽微薄之力，也是此次主办方的初衷。

    随着“首届中国金融业呼叫中心评选”颁奖大幕的落下，本次评选活动也告结束。不过，金融业锐意创新的精神、为客户服务的宗旨将继续延续，金融业呼叫中心的再次起飞也在奥运之年刚刚开始……

    “首届中国金融业呼叫中心评选”获奖名单 

    金融业最佳客户服务中心（银行类300以上座席）

    中国工商银行电子银行中心

    兴业银行客户服务中心

    金融业最佳客户服务中心（银行类300以下座席）

    中国银行客户服务中心

    交通银行客户服务中心

    华夏银行客户服务中心

    中国光大银行95595客户服务中心

    中国民生银行客户服务中心

    上海浦东发展银行客户服务中心

    上海银行客户服务中心

    金融业最佳客户服务中心（银行卡类300以上座席）

    招商银行信用卡中心客户服务中心

    中信银行信用卡中心客户服务中心

    金融业最佳客户服务中心（银行卡类300以下座席）

    中国银联客户服务中心

    深圳平安银行信用卡事业部客户服务部

    金融业最佳客户服务中心（保险类）

    中国平安保险（集团）股份有限公司运营管理中心电话中心

    中国太平洋保险客户服务中心95500

    金融业最佳客户服务中心（证券类）

    海通证券客户服务中心

(摄影 刘志良)