“从2001年到2006年，中国财富的增长速度是全球平均水平的近三倍，年均复合增长率高达23.4%；仅去年一年，中国财富总量就实现了31.6%的惊人增长；迄今为止，美国拥有的百万资产家庭数量最多，中国排在第五位，超过法国、意大利等欧洲国家；2006年，中国共有百万资产家庭31万户，预计到2011年还将翻一番。”这是由波士顿咨询公司（BCG）近日发布的《2007年全球财富报告：发挥人力资产价值，保持强劲增长势头》所传达出的信息。

    报告显示：尽管尚处于新生阶段，中国财富管理市场已初具规模并将保持广阔的发展前景。目前在中国，财富是高度集中的，不到１％的家庭拥有全国个人财富总量的６７％以上。而在这一富有人群中，最富有的０.１％的家庭（金融资产超过１００万美元）掌控着全中国４１.４％的财富。“经济的高速发展及企业家队伍的不断壮大，使得中国今天的财富极大一部分是以新财富的形式被创造出来的。有趣的是，中国增长最快的富裕阶层是那些资产超过500万美元的个人。”BCG合伙人兼董事总经理邓俊豪表示，富裕人群的不断壮大使中国日渐成为全球私人银行心目中的重要市场。

    富饶辽阔的市场，引发不少国内外银行意欲开拓国内私人银行业务的高度热情。相对于国外银行，国内银行财富管理的经验仍很欠缺，所提供的理财产品和服务仍然有待完善。今天国内财富管理产品和服务特征可以用“靠硬件，而非软件”来概括。中国各家银行在全国各大城市建立了很多豪华的理财中心，并按照当地客户关系的总体价值为客户打造各种创新产品。然而，这些优良的硬件设施并未配备与之相称的定制产品、服务水平和专业化顾问技能，而这些特质恰好是国际财富管理必备的要素。目前国内银行提供的理财产品和服务大多是一个“通用”的解决方案，而非高度“差异化”的模式，理财中心不能提供度身定制的客户服务模式来满足各个财富群体的不同需求。

    BCG建议国内银行应从五个方面行动：深刻理解客户群的特征和需求；对各客户群进行高度差别化的价值定位；为实现价值定位度身定制客户服务模式；关注内部驱动因素：组织、人力资源、 政策、流程和工具、系统；管理业务模式的经济效益。

    了解客户　满足客户

    任何财富管理业务的成功都有赖于对客户特征及其需求的理解，并在此基础上建立吸引不同客户群的各种业务模式。BCG的《中国财富管理市场：服务于不断壮大的富裕阶层》报告，针对中国市场深入分析了中国富有客户的特征，以及适用于中国财富管理市场的私人银行业务模式。

    中国富有客户的特征与美国和欧洲富有客户存在显著差异。随着近年来中国经济体制开放程度的日益加深，国内累积的大部分财富为“新钱”，高净值客户以企业家为主。这一创业背景深刻地影响了中国人投资理念和风格。例如：他们对风险有很强的承受能力，内心渴望参与投资过程。中国的高净值客户还表现出其他几种特别的财富管理行为。例如，他们更乐于接受直接投资，习惯于投资实物资产，如：房地产或实业。此外，他们还非常关注个人隐私问题，总是担心会把公众注意力吸引到自己的财富上来。而保持个人财富私密性的办法之一就是同时与多家私人银行建立业务关系，这种做法在富裕人群中很常见。

    在满足客户需求上，可分三步走：

    第一步，根据管理资产额和客户情况将客户细分为不同群体是很有必要的，确定客户群规模以及深入理解客户需求（从产品、服务、品牌、客户管理、互动渠道以及总体风险回报状况的角度考虑）也同样重要。另外，国内银行还应明白竞争对手采用何种定位，争取不同的客户群，应利用各种方式来识别、吸引和挽留目标客户。应采用针对具体客户群的客户战略。客户细分框架涵盖的要素包括财富段、人口概况以及财富来源。实际上，在大型企业家客户群方面，国内银行还可以考虑哪些行业增长最快，哪些来源创造出的财富贡献最多，高增长行业中的高净值客户通常寻求哪些理财建议、产品和服务，甚至研究这些客户的理财偏好如何随他们家乡位置的不同而不同。

    第二步是充分利用从第一个步骤得到的见解为各客户群进行高度差别化的价值定位。这包括在了解客户需求和价值的基础上，对应该提供的产品和服务做出明确选择。在境外私人银行业务方面，可供选择的产品非常丰富，而在境内私人银行业务方面，中国各家银行能够提供的产品在种类上受到明显限制。国际财富管理机构普遍提供的产品如境外投资、首次公开招股投资、对冲基金等在中国还是一片空白。反过来看，这也是为理财客户开发一系列量身订制产品的大好机会，而此类机会大多还有待利用。此类产品主要分为三类：金融产品、顾问产品和生活方式产品。量身订制的金融产品中包括专营经纪人信托工具、私募基金、联合投资基金以及一揽子保险计划；顾问产品中可能包括理财教育、一站式金融顾问服务以及各种全权理财计划；生活方式产品中可能包括通过银行获得的公司会员享受的专属俱乐部权利，紧急援助服务以及全天候的娱乐和休闲活动等特色专属服务。

    第三步是为实现财富管理的价值定位，度身定制客户服务模式。实现价值定位的关键能力在于，能将价值定位转化为客户的具体需求和银行提供理财服务的具体方法。这类服务模式必须经过认真的规划和组织，以确保所有员工和网点布局的一致性；这类服务模式必须能够反复利用并具有可持续性；提供的客户体验要与理财业务的整体品牌协调一致。人们常常会发现国内银行提供的产品和服务水平参差不齐，银行也很少致力于增强理财业务的VIP特征。

    健全管理　领先对手

    成功开展全新的财富管理业务，要求国内银行通过调整和变革确保新平台的顺畅运转。成功的财富管理业务需要关注四个关键的领域：组织；人力资源；政策、流程和工具以及信息系统。

    组织：要实现对富有客户的重点关注，关键在于研究如何协调各个业务部门和分行来进行VIP客户理财业务的管理。组织问题仍然是大多数国内银行建立私人银行业务所面临的最大挑战之一。大多数中国银行倾向于围绕地区或产品业务部门来构建组织机构，通常在进行业务决策时很少和组织中的其他部门进行协调。但财富管理是一个高度以客户为导向的行业，这一领域中的客户通常要求特别的服务水准和度身订制的产品。虽说银行可以设立一个专门的私人银行业务部来服务高净值客户，但要动员其他地区的业务部门或产品部门为私人业务部输送他们的最佳客户或鼓励他们为非主流产品提供支持还是相当困难的。

    人力资源：人力资源领域的很多因素都有助于提高理财团队的效率。例如：招聘、培训、绩效管理、薪酬、职业管理以及人才保留计划。国内银行最大的问题是理财专业人才的稀缺，这在极大程度上加大了聘用和挽留经验丰富的客户经理的难度。很多银行都试图通过从其他机构挖来优秀的客户经理。然而，鉴于财富管理行业潜在的规模和增长趋势，挖人只能导致客户经理的成本水涨船高。因此，建议国内银行增加对内部人才培训的投资，并将培养财富管理的专业技能视为自己机构能力的必要组成部分。

    政策、流程和工具：富有客户的管理和大众市场零售客户的管理相差甚远，而其中的关键是让客户在整体体验中不断深化对品牌的感受，这是理财业务长期持续发展的重要因素。需要关注的关键领域包括：制定卓越的客户经理销售流程；设立完善的客户财富顾问流程；在客户经理进行规划和进行跟踪活动的同时，强调提供差别化服务；在管理富有客户的财富时建立规范的跟踪流程；开发账户分配的系统流程。另外，鉴于今天中产客户中的顶尖部分很可能成为明天富有的VIP客户，银行必须运用各种精心设计的方案将客户从一个细分群体迁入另一个细分群体。

    信息系统：目前，国内许多银行的客户信息管理系统都无法满足理财业务的需要。通常，这些系统要能够广泛捕捉客户的相关特征，而不仅仅是与产品相关的数据；要能进行客户行为和偏好的分析；要能识别富有客户并将其放入差异化的客户支持群中。此外，支持富有客户的平台必须能够提供客户与银行在各个产品和渠道建立联系的全景图。这些系统需要配合营销，服务和提供自助服务的整合平台，给客户经理和客户带来方便而有效的服务。

    报告还特别指出，由于国内大多数银行都习惯于仅为大众市场的零售客户提供服务，而且期望的经济效益大多相差无几，因此管理业务模式的经济效益更显得至关重要。需要考虑的问题包括：有才华、有经验的客户经理要求更高的薪酬回报；银行要实现优先服务和高质量的服务，需要全新的流程和额外的管理费用；运作更为复杂的产品需要更成熟的能力和更多的投资；要全面综合地掌握客户关系，则要投资改进或更新系统等等。

    尽管挑战重重，但BCG认为，中国各家银行在非常富有的财富管理市场仍能寻找到属于自己的竞争优势，迎接来自外资银行的冲击和挑战。该判断基于以下几点论据：中国各家银行拥有强大的、既有的客户资源，其中蕴藏着大量高净值客户；国内银行可以凭借自身广泛的服务网络，为客户提供位置便利、使用方便的服务；国内各家银行的客户经理拥有强大的地方客户关系资源，此外，还可以通过培训把这些客户经理培养成私人银行业务专家。