前不久，国内某银行组织了一次国外银行零售业务的观摩考察，这家国外银行完善、科学的零售产品研发机制给他们留下了深刻的印象。

    该行的产品研发流程集中体现了“以客户为中心”的理念，从客户的需求出发，最后再回归到客户的需求上，将客户关系管理的经验同信息技术结合，从调研、创意、分析、开发、验证、投放到评估，每个阶段都是在以客户资料为基础进行科学、定量的分析后展开的，这使该行能够制定出符合市场需求、具有个性化的产品创新战略。独特的产品创新组织结构设计和核心系统设计，作为两个重要支点支撑着完善的产品研发全过程。

    组织结构设计上，在产品开发中起决定作用的有两个重要部门：市务部、项目策划及管理部。市务部负责所有零售银行产品的研发与市场营销工作，是零售业务发展的“发动机”。项目策划及管理部负责支持市务部及其他部门有关项目的成本项目管理，负责零售银行部与科技部、财务管理部、人力资源部等部门之间的协调合作。在组织架构上，技术部、财务部、企业关系部都被作为是与零售银行业务关系最密切的部门而置于同一领导之下，极大地促进了这些部门之间的合作与协调，为零售业务发展提供了强大的组织保证。

    核心系统设计上，着重开发了客户分析系统。建立客户信息数据库，及时进行客户信息的收集、处理、鉴别和利用；形成便捷的传递渠道，使一线营销人员能够迅速提供、反馈动态的市场客户信息。这样，市场分析人员得以及时获取有效的客户信息。根据客户分析结果，将客户进行科学分类，针对不同的客户设计不同的产品。同时，还开发了成本分析系统。依此可以随时动态地了解各项零售产品的成本、费用、利润等数据，通过对各项产品盈利能力的大小等因素的综合考虑，调整、制定相应的产品市场推广策略。

    相对来说，目前，国内银行在产品研发的过程中，缺乏对市场要素的高度关注，包括缺乏对客户状况、客户需求、业务成本绩效及市场变化的详尽分析，这就使得零售产品改进和新产品开发相对处于闭门造车的状态，改进后或新开发的产品与实际的市场需求有着较大差距。

    一方面，产品开发渠道不畅。在零售产品开发过程中，常常需要调动银行的各种资源，而国内银行大都把产品创新职能分散于银行各部门之间，没有统一的领导与协调，部门间横向协调、沟通、联系相对复杂，渠道不畅，导致产品开发进程迟缓，新产品推出速度慢、升级效率低，产品开发往往是虎头蛇尾，不了了之。

    另一方面，国内银行产品创新缺乏有效的基础数据支持。由于新一代核心业务系统尚未建设完成，故难以提供零售业务所需的零售银行市场的各种基础数据，使业务部门无法对零售市场相关内容做出精确分析，如客户分析和成本分析，最终使产品开发成为“无米之炊”。

    对此，曾有一位业内专家做过如下分析：国内银行的核心业务基本上是存款、贷款和支付结算。比如，对存款，大多银行是“胡子眉毛一把抓”,没有对不同的存款细分到产品,甚至没有产品的概念，因此，在产品上反映不出价格,每一笔交易看不出成本,也看不到利润。如今，国外银行多数都已经分成营销、产品、管理三条线，只要在这三条线上，所有的业务需求原则上都不需要再去构筑程序。国内银行则不行，产品、管理等所有的东西都需要一张报表,要把它导成业务需求，然后再给后台的计算机，导成一个产品，而面对千家万户全行都用一个产品。其实，任何一个金融产品的要求和需求都应由会计制度、会计科目、法律制度所构成，应该把业务、营销、产品服务等所有的系统和需求按照标准化分解成原子交易。

    该专家打比方说：“这就像中医药，把所有的中药按照凉性、热性、温性分类，再把什么药能治什么病进行分类，这大概可以分成两千类，以后需要治什么病，从数据库里面一调，参数化配比就出来了。现在国内银行还没有金融产品的《本草纲目》，即标准化的体系,为此，核心系统需要建立一个标准化的参数级,分营销类、管理类、产品类,最后是产品生成。一批既懂业务又懂技术的人员根据需求配置参数，少则几秒钟多则几个小时一个产品就出来了。这就是国内银行与国外现代化银行的差距。”

    他认为，一个好的银行核心系统应该是一个生产系统；如果把银行看作是个产品工厂，核心系统就是支撑其产品创新、加工营销和风险管理的动力系统。比如，花旗银行等国际著名银行的核心系统模型，已于1990年代末在核心系统信息平台上实现了产品管理、产品创新和组合产品运营的各种功能。

    国内银行在加快产品创新与提升客户体验的融合上，也做过一些有益尝试。比如，经过多年的探索和实践，工行已经建成了集约化、专业化的应用研发体系。一方面可以实现“总行一次性开发，全行统一推广使用”，快速满足客户需要；另一方面也可以做到同一客户在不同地区、通过不同渠道获得一致的服务体验。今年，工行还专门成立了产品创新管理部门，通过此部门整合全行业务需求，对全行产品创新进行统一管理，提高产品创新的收益和成本控制。

    作为金融企业市场竞争力的关键，金融产品的创新是银行保持活力和提供全面、快捷、高效服务的基础。总体来说，我国银行业目前创新能力仍然普遍不足，尚未形成以产品创新为支撑的客户服务体系。为此，建议国内银行可从核心业务系统的升级改造入手，驱动和支撑金融产品及客户服务的创新。