引起社会普遍关注和热烈探讨的银行“排长队”现象，其实由来已久。但是这一现象的冷热不均，却未引起人们更多的注意。当人民日报记者走访了四家国有银行的9个网点时发现，在这些银行办一笔业务平均等待时间为85分钟。而在这些大银行见到的一些客户，因为等待时间过长难于忍受而与银行职员恶语相向；为了打发时间，有的人织起了毛衣，也有的吃零食聊天；更有一些年轻人一边排队一边谈恋爱。甚至因为排队出现了这样的新闻：长队中，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险。同期，记者在其他一些股份制银行却发现了“门前冷落车马稀”的另一番景象。大部分股份制银行的网点装修豪华、宽敞舒适，但普遍人气不足，即使有要排队的网点，所需时间最多的也不及上述国有银行的三分之一。

    一边是宽敞明亮的大厅、和蔼可亲的业务人员以及较少的等待时间；而另一边是拥挤狭窄的大厅、机械麻木的业务人员以及漫长无尽的等待和耗费。然而，绝大数人却选择了后者，而且这样的现象基本上是伴随着股份制商业银行的诞生就一直存在着。

    众多的客户在面临大银行如此怠慢的情况下仍然不离不弃的坚守，而没有选择服务相对更好的小银行，是什么原因导致这看似不符合市场规律的现象呢？

    首先，代发、代缴类业务在其中起了相当大的作用。现在老百姓凡是领工资、交水电媒气、电话、有线电视等费用，都集中在银行办理。而国有大银行由于自身的政策优势、历史原因等，在代发、代缴类业务占据了绝对优势，形成了“千军万马奔独木桥”的架势。曾有统计显示，仅在北京，70％的代发养老金业务、300多万户的代发工资业务都由一家国有大银行独家承办。

    除了代发等非客户主导的因素之外，大多数客户平时办理银行卡及其它银行业务首选的依然是国有大银行，不是他们不知道股份制等中小银行有更好的服务，而仅仅是因为他们觉得这些大银行网点众多，方便。有银行曾做过调查也印证了这一现象。当问及被访者持有什么银行卡、为什么选择这家银行。结果显示，大部分人都持有各大国有银行发行的卡。至于首选的原因就是：网点众多，存取款方便。

    麦当劳、肯德基不仅店铺分布合理，在你需要的时候就在你的身边，而且就餐方便快捷，短时间就能解决问题。因此绝大部分人虽然知道麦当劳、肯德基是“垃圾食品”，但就是因为太方便而仍然要选择他们。一个更为极端的例子：人人都知道火车站、长途汽车站、机场等场所销售的食品质量很多不合格，但就是因为方便，不仅得以长期生存，甚至畅销不衰。

    在中国，手机仅用了短短10年左右的时间就彻底超越了已经拥有近百年历史的固定电话，就是因为手机极大方便了人们及时沟通的需要。

    由此我们看到，凡是离客户最近的地方，产品总是销得最好；凡是给客户以最大方便的产品，销量也会最大的。简而言之，没有比方便性更能撬动客户动机的力量了。因此对银行特别是股份制银行来说，服务创新，“方便”以及“方便性”是必须达到的目标和持续完善、提升的方向。

    首先，提供的服务必须要方便客户。也就是说，当客户需要的时候就在他身边。要让客户方便地获取产品和服务，最直接的方法莫过于开设大量的营业网点。但是，物理网点的设立一方面受到监管机构的严格控制，另一方面也受制于银行内部的成本投入、资本规模的约束，不可能在短时间得到改善。所以银行在加快设立新的物理网点的同时，必须强化网点选址的科学性、效益性。要在城市中人流集中、商业发达的地区设立网点，方便客户办理业务，同时充分发挥网点的广告宣传功能。另外，网点要进行动态布局。不是简单的将网点布设在金融资源比较丰富的地区就万事大吉了，因为即使是在一个地区内，它的各个功能区也是不一样的，在金融资源非常丰富的地区，还会出现随着时间的推移金融资源逐渐枯竭的现象，这就更需要银行的网点随时进行动态调整。

    其次，加快自助银行建设，将自助银行作为物理网点不足的有力补充。除自主建设之外，银行应积极探索与超级市场等零售业态的合作，借助其客流量大、布局合理、全国连锁等优势，迅速布设ATM等自助机具的同时，可尝试办理银行理财咨询类业务，以及客户资料收集、客户信息反馈、业务宣传、形象展示等工作。

    再次，服务必须要在方便性上做到位。银行一直强调产品和服务要人性化，其实，对客户来说，所谓人性化，其核心就是方便性。国内很多银行的个人网上银行服务，在为客户提供方便上做的非常出色，不仅提供的产品和服务越来越丰富，而且操作简便、快捷。其中浦发银行的网银汇款可以说在方便性上做足了功课，成为这方面的一个典型代表。该行网银汇款不仅提供了快速、实时到账的基本汇款功能，而且借助邮政的通道，只要知道邮政地址客户就能汇款；Email汇款和e礼汇款更是方便，知道Email地址也能汇款。而客服中心除了客户服务、业务营销等功能外，也可引入传真交易模式，使之成为继柜台、网上银行、自助设备之外又一个重要的交易渠道，从而为客户提供实实在在的方便性服务。

    总之，一切方便客户的产品都在畅销，一切方便客户的服务都得到了高附加值的回报。因此，银行的服务创新应该坚持“方便”及“方便性”优先，围绕给客户带来方便从而以客户创造价值为中心，应用现有的技术手段，全力改进业务和服务流程，以达到现阶段所能给予客户的最大方便性，以此来打造产品和服务的特色。