随着建行数据大集中的逐步完成，IT工作量和运维安全压力急剧加大，再加上人员流动比较频繁，基础资料的不完善，IT支持与业务发展的矛盾日显突出：不以客户为中心、知识分散、关键的配置信息登记不完善、同一问题屡屡发生、人员变动流失后的脱节、每次变更后均引起系统的不稳定、考核难以量化、运营成本及IT投入模糊。

　　由此，建行山西分行体会到，IT服务不能仅仅局限于几名高技能的员工和专家，更需要一套规范的制度和流程来保证它运作的连续性和稳定性，对业务应用系统的运维支持应当标准化、流程化、制度化和可衡量化，要尽可能减小人员流失对运维工作的负面影响。在此大背景下，该行开发推广了一套IT服务标准化管理系统（ITSM）。

　　从2003年至2004年10月，该项目在建行山西分行全系统推广应用，实现了全省范围内统一服务流程，规范服务呼叫登记，集中管理中心机房IT运营环境基础数据，达到了合理利用、共享IT运营环境管理知识的预期目标，2004年底，该项目顺利通过了人民银行总行科技成果鉴定，在国内金融IT服务管理方面达到领先水平，并获建行总行2004年度金融科技进步三等奖。2005年1月15日，该项目在国家信息产业部测评中心组织的“2004年度中国企业信息化500强”大会上作了经验交流，并荣获“最佳IT服务管理奖”。

　　通过开发实施ITSM项目管理、Win终端应用、全省骨干网络改造、生产系统PC、服务器的上收，建行山西分行较好地保证了全省系统数据网络安全、稳定、高效地运行。其主要途径和做法是：

　　推广实施了Win终端服务模式，向全省建行用户提供日常办公服务。随着办公自动化应用的不断增加，PC机配置需求的快速增长，使得设备和配件采购需求压力很大；面临庞大的设备和系统维护问题，大量技术人员疲于奔走，工作效率低下；用户数据没有统一的备份机制，一旦PC机系统瘫痪，数据丢失造成的损失无法估量；基于Windows平台的业务系统越来越多，而网点只有终端设备，PC机配有量严重不足。而WIN终端服务模式的推广应用，以上问题迎刃而解。信息技术人员只需管理好网络和后台终端服务器，基本可以做到网点零维护。客户端用机可用普通PC机，WIN终端等，配置要求很低，既保护了原有投资，也能使用户在一个高效、界面统一的主流服务器操作系统上进行办公。在终端服务器上部署的办公应用和业务系统达30余种，完全覆盖了各种办公和业务需求。目前全省约有5000终端用户，平均每天在线2000用户左右，使用60台终端服务器提供服务。

　　对基础设施进行整合改造，推进设备标准化建设。主要包括中心机房存储整合、备份整合、中心机房整体运行环境的改造和服务器标准化建设。通过中心机房核心业务系统的存储整合。有效解决了存储比较分散、数据不安全、管理比较混乱等问题。实现了中心机房包括DCC大前置系统和文件传输系统、历史数据系统和分行外围特色系统等在内的几乎所有的核心业务系统（除总行直接推广的清算、证券自带盘柜外）共享安全、高效的EMC存储。通过建立各业务主机共享的带库数据备份系统，实现了中心机房的集中备份。有效解决了原有手工进行的磁带机备份模式手段单一、效率低下、人工参多、数据备份可用性低等问题。截至目前，该行中心机房几乎所有操作系统平台、所有数据库平台的数据均可以通过该系统灵活的备份策略进行备份，数据备份可用性得到提高，人工维护大大的降低。通过机房规范化改造，推行了服务器标准化建设。解决了原有机房中空间、散热、电源、布线、日常监控及维护等问题，统一了50台服务器（小型机）机柜和13台网络机柜，实现了近200台服务器的机架化、大部分服务器的标准化。改造后的机房不仅美观整齐，管理简单易行，运行更加安全稳定，同时也为山西分行全省服务器上收奠定了可靠的基础。

　　对骨干网络进行升级改造，实现了网络高效化、节约化、扁平化。成功引入联通、移动两家电信运营商，形成了联通、移动、网通三家运营商为我行提供网络服务，并迫使原独家提供服务的网通公司大幅度降价，使每年的通讯费用由原来的1200万降低到970余万，而网点带宽由64K（或128K）提高到2M，骨干网的带宽则升级到了10M，二级行的上联、下联设备也得到免费更新和保修，节约设备采购成本350万元。同时，将原二级行的网络三层结构变为单层结构，网点采用双运营商、双线路，将因线路故障导致业务受影响的程度降到最低程度，保证了不断增长的新业务对网络的需求。

　　集中部署服务器，提高运维质量，降低运行成本。DCC前端集中部署在省分行机房，采用20＋3台服务器，实现了全省近400个网点的接入及备份，撤销了网点PC机。将全省特色业务进行改造，实现了特色业务系统的全省统一接入和维护管理。OA、CMIS、集中稽核等系统全部集中在省行部署，目前二级行只保留邮件、信息站及Win终端系统。

　　通过以上措施，建行山西分行基本建立了一套适应业务发展需要及管理需求的IT服务管理流程，以及支持该流程的电子化服务平台。服务管理流程及电子化平台为分行信息技术管理部的高效有序运行及管理提供了有效的支撑，保证信息技术管理部对其业务系统的申告进行及时、高质量的处理，对重大问题提供快速响应和及时解决，同时实现对信息技术管理部业务处理情况灵活统计和分析，确保了业务系统的正常运行。