随着信息化、网络化的日新月异，以ATM、CRS为代表的自助设备正逐步取代银行传统的柜面服务，逐步成为现代商业银行对外经营服务的主流模式。银行自助机具的运行效率、经营成本、管理水平和盈利能力的高低，将直接决定其核心竞争力的高低。据南通市农村金融学会调研组的调研报告显示，农行南通分行1993年投入第一台ATM后到2006年末，实际运行的ATM、CRS达53台，同时，在所有自助银行区都设置了自助查询机。2006年该行金融自助机具交易达318万笔，台日均业务量203笔，正常运行率达97.68%，电子银行业务量占比达35.03%，同比提高了13.5个百分点。

　　自助机具管理问题多

　　据南通市农村金融学会调研组对南通部分商业银行的自助机具运行情况的调查发现，当前，存在以下突出问题：

　　一是管理体系不健全，缺乏协调机制和控制手段。ATM的日常运行涉及到使用、维护、技术和管理等多个部门，只有各部门形成有效的协调机制，并实施有效的管理手段，才能保证ATM的高效运行。而在一些银行，ATM的日常管理往往由网点实施，但由于柜员本身还要从事柜面业务，无暇顾及到ATM的运行情况，因而一旦出现故障，网点往往不能及时向上级行电话报修。与此同时，上级行科技部门却会因监控不到ATM的工作状态，无法掌握故障的详细信息，只能凭网点提供的情况向维修服务商报修。而外地的维修服务商一般在本地不设办事机构，因此，响应周期往往显得漫长，常常导致维修工作的延误。

　　二是管理措施不到位，缺乏激励机制和考核手段。一些基层银行尽管也认识到ATM使用、维护的重要性，但囿于各项因素，往往难以真正纳入业务管理范畴，也拿不出行之有效的管理措施。同时，由于一些管理行在ATM的运行管理上，长期以来也缺乏相关的激励机制和考核手段，也在客观上使得网点仅仅满足于应付，不求立足于自身进行预防性维护和积极排除故障，也不求如何提高ATM的使用效率，发挥自助设备的优势。

　　三是设备运行环境不良，缺乏匹配的安全防范措施。自助设备的运行，不仅涉及到设备的软硬件、网络通信等技术因素，还与客户素质、用卡环境息息相关。但在一些银行，ATM布局却没有充分考虑到这方面的因素，随意性较大。有的ATM暴露在外，常年遭受日晒雨淋；有的ATM通风、散热条件不好，维护空间狭小；有的ATM被安装在菜场、小学附近，有时会遭到人为破坏。同时，有些ATM未能安装监控设施，给犯罪分子以可乘之机。

　　上述问题的存在，暴露出一些银行自助设备实际上处于松散的管理和运行状态，突出体现为故障率较高、设备使用效率较低。

　　有益探索 寻求有效解决途径

　　针对在自助设备管理、使用方面普遍存在的突出问题，近年来，农行南通分行致力于寻求有效的解决途径，ATM运行状况逐渐走上了良性发展的轨道：

　　一是建立管理协调机制，形成高效运作的快速响应体系。

　　该行经过对ATM运行状况的认真分析后认为，造成故障率居高不下，开机率低的根源在于未能形成及时、快速的响应机制。于是，在科技部的组织、协调下，出台了《南通农行ATM管理办法》，明确了日常操作流程，规范了网点故障报修等操作行为。同时，加强了科技部、电子银行部之间的协调，加强了与上级行相关部门的沟通，也加强了对维修服务商的监督和控制。

　　在这一操作控制系统中，自助设备管理员处于核心位置，不但要协调好各方的关系，控制住故障发生后的持续时间，而且还要对所有的故障情况进行统计、分析和评价，找出引起故障的原因，并力求不断降低故障率。

　　二是加强考核管理和技术培训，提高网点ATM交易量和维护水平。该行科技部门将ATM交易量、差错（无钞、无流水打印纸）作为固定的重要考核项目，数据运行中心每月有通报，按季度对各支行进行考核，并且与支行的工资收入总额相挂钩。

　　在实施过程中，各支行、网点都能将考核的压力变成工作的动力。网点都确定了专门的ATM管理员，负责日常的维护、管理，处理故障也逐步变得规范。从2006年下半年开始，该行将ATM故障考核纳入科技条线工作考核的范畴，对网点发生的监控不到位、报修不及时和处理不规范等现象进行考核。

　　为有效提高网点ATM的日常维护水平，该行不但要求维修服务商不定期地对网点进行现场培训，且每年还组织专门的ATM技术维护培训班，从而使得网点自身的维护能力大为提高，对ATM的故障发生起到了积极的预防作用。

　　ATM管理、维护水平的提高，所带来的结果便是自助设备使用效率的提高，从最近3年ATM取款交易量的情况可以看出：该行自助设备的管理逐步走上良性发展的轨道，主要表现为取款交易量已经维持在一个高效合理、相对稳定的水平。

　　三是利用自助设备监控管理系统，有效提高ATM的无故障运行率。2006年，农行江苏分行推出了自助设备监控管理系统，对ATM进行实时监控、管理和统计分析。同时，电子银行部开通了ATM故障手机短信平台，能将ATM的故障情况及时通知到网点的管理员。农行南通分行利用该系统，实施有效的监控和管理，不但能及时处理、控制网点上报的故障，而且还能主动实施对网点的管理，将故障控制在萌芽状态。