随着我国银行不断的改制上市，通过提升管理来提高竞争力方面，各银行都做了很多工作，而对于业务流程的改造更是持续的热点话题。是通过信息技术来影响业务流程达到改造的目的还是通过管理来改造业务流程？抑或是二者兼而有之？各家银行都在摸索适合自己的改造之路。

　　而最近，一个全新的理念——以通信驱动的业务流程的出现，也许可以给国内银行业在业务流程改造方面提供一些新的思路。

　　那么，为什么需要通信驱动的业务流程呢？它又是怎么驱动业务流程的？目前，在银行的哪个部门可以发挥出最大功效呢？

　　从企业目前的业务流程现状看，业务流程往往会发生中断，比如，由于人为等待或者响应时间过长而发生业务中断；或者是打电话及用其他通信方式联络不上职员而导致业务流程的中断。这些互动需要人来进行，但是却因为人而造成延时，即而出现不应有的差错，给企业带来不利的影响。所以企业需要自动、实时地完成此类通信，使业务流程通畅地进行。因此，通信驱动的业务流程应运而生。

　　通信驱动的业务流程（CEBP)是一个全新的理念，它可以使企业能够进一步提高运行效率、员工工作效率和客户满意度。其能改进所有业务过程，如供应链管理、交易处理等。例如，一旦CEBP发现了业务中存在的问题，它就会通过任何通信方式（不管是移动电话还是桌面电话，电子邮件或者即时信息）自动通知正确关联人员。收到通知者将被转入一个电话呼叫中，或者被要求对一组选择方案作出反应，从而完成一次问题处理过程。系统可对每个参与者的进展情况进行跟踪，以确认问题已经得到解决。

　　因此，有国外专家分析认为，CEBP对使用它的机构的影响将是深远的，它还能使企业能够设计并改进整个业务流程，智能应用将使业务过程的效率和执行水平得到提高。

　　CEBP是基于通信流程管理器软件构建。通信流程管理器使通信活动能够在一个业务流程中自动触发，帮助对该业务过程进行管理，使其成功完成。软件可以预测或探测到关键事件的发生，自动联络相关人士，发起各方之间的多渠道通信，进而实现这一功能。这样可以加快反应速度，精简关键任务的执行流程，使员工不需要去管理通信细节，从而能够专心于决策。它可以提供诸如“提醒”、“通知和反应”以及“通知和会议”等功能。“提醒”功能来联络用户；“通知和反应”功能要求作出反应；“通知和会议”功能联络用户并将他们添加进电话会议中。

　　CEBP的专家表示，在包括银行内的金融业内其有着广阔的应用前景。有这样一个例子，证券交易人员需要时刻关注股票的走势，以便及时帮助客户买入或者卖出股票。那么，他可以部署这样一个应用，就是当股票下跌或者上升到某一格价格，系统可以自动发起通信，通过最合适的方式联系到这个交易人员。交易人员通过该应用及时交易，如果需要，也可以联络客户进行沟通。这样，交易人员即使不在办公室通过屏幕关注走势，也不会错过机会。

　　可以看出，CEBP所要实现目标是它通过通信和业务流程的整合，减少人为因素带来的延迟，大幅度提高企业的敏捷性，响应速度，以及业务连续能力。这也正是银行一些业务部门所需要的。

　　AVAYA公司的专家则认为，银行等企业在寻求新的方式来精简工作流程和提高效率，即便需要处理的信息、呼叫和客户都在增多，通过将先进的、基于开放标准的创新带到业务流程中，CEBP将为银行等企业提供独特的竞争优势，这一竞争优势只能通过“智能通信”来实现。

　　随着外资银行进入我国金融市场，各家银行的竞争将更加加剧。目前，我国银行日益强调以客户为中心，特别关注服务质量的提升。从国内外银行业呼叫中心的应用状况来看，呼叫中心正在由后台支持部门发展成为一个前台营销的部门，成为银行战略资产。

　　正因为银行业呼叫中心重要性的不断提高，作为智能通信应用水平较高的部门，银行业呼叫中心也顺理成章的成为了最能发挥CEBP功效的部门。何出此言？因为银行业呼叫中心的一个重要趋势是，它和后台的应用和数据的整合越来越密切。这样可以保证呼叫中心与银行的业务需求紧密结合，在每次与客户的互动中都能提供最适合的个性化服务。同时，也可以让银行通过呼叫中心座席，随时调用资源来为重要客户服务。

　　不过，有专家表示，通信驱动的业务流程是一个全新的理念，目前国外银行业的应用也还是刚刚开始。因为这种方案需要和银行客户的业务流程紧密整合，所以方案的制定和部署需要对银行业务和流程的深刻理解。也正因为如此，这一应用才更重要和关键。也有银行科技人士提醒，CEBP需要针对银行的具体业务特色和需求，开发出针对银行的应用，这样才能帮助银行发展。

　　我国银行业正身处激烈竞争的大潮之中，利用后发优势，将先进的方法和理念应用到现实当中，必将会提升我国银行业的竞争力。