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留住金融业的情味
   编者按 实体网点存废、无现金交易、智能柜员登场……科技力量的推动,导致变革的触角伸向金融行业的每一个柜台,每一笔业务,甚至每一笔交易。在技术变革之时,服务模式的去留,行业情味的关照,行业文化及企业文化的传递中,总会保留住一个行业最核心的文化要义。春晚小品《为您服务》,直接戳中要害,重申服务理念和行业情味,值得金融人回味并思考:令这个行业充满情味的来源何在?未来何往?

  戊戌狗年春晚中,一部时间并不太长,故事情节也并不算花哨的小品《为您服务》登场后,引发金融行业职工共鸣。小品布景与情节,仿效话剧《茶馆》,剧中大堂经理的“小林”,如同茶馆掌柜王利发,招待客户不厌其烦,最终得到客户集体称赞。

  春晚诞生30余年来,终于诞生了一款节目,将视线聚焦金融行业,为数百万金融系统职工代言,为人们解析行业从业者的艰辛、执著。令金融人倍感温馨之余,小品剧中穿插设置的矛盾,也点出金融行业正在面临的变革:新生业态与数千年服务传统发生着撞击。实体网点减少、无现金理论出现,在一个金融素养正在缓慢提升的社会中,金融行业是否还需继续正用“小林”式温暖的服务方式,延续属于一个行业的情味?

  实体网点会消失吗?

  2018年,智能化时代已在眼前,银行实体网点存废被重新讨论。

  2017年中,一些商业银行实体网点和一线员工数量呈现微量下降趋势。部分商业银行尝试使用智能柜员机,以期提升服务效率,降低运营成本。以往,大量实体网点,既是银行业普及服务的方式,也成为转型升级的负担。在产业变革来临之际,富含“小林”《为您服务》式温情的实体网点消失,无疑将是巨大遗憾,实体网店中留存着金融业最原始的温度和情感。

  金融业,尤其是银行业,自诞生之时,便离不开人与人的直接沟通。古典金融业起源的雅典比雷埃夫斯港口,在古建筑马科拉柱廊中,最古老的银行家们,在其中放置一张张长桌,为航海贩运谷物的商人进行贷款融资服务,人们互相商谈利率价格,估算航海风险。银行家们的桌子称作“trapeze”,这个词汇成为希腊语言中银行业的代称,一直沿用至今。

  现代金融业产生的文艺复兴时代,金融家在佛罗伦萨的港口支起长板凳,这种后世称作“bank”的板凳,成为现代银行业鼻祖。无数银元与金币放置在不同口袋中,供人们交易使用。不同的面孔,表达着不同的风险承受水平和投资评估能力,富含人文味道的金融业,以最古老的传统延续至今。

  时至今日,实体网点对银行业依旧至关重要。在防范诈骗、预防非法集资时,实体网点和大堂经理,仍旧是客户资金安全的重要关卡。

  不仅如此,银行网点也承担着业务之外的社会责任,小品《为您服务》中,在银行蹭网、蹭暖气的两位用户,就是这一情景的真实写照。2017年,上海某银行就曾宣布开放上海范围内所有共388家网点,为环卫工人提供休息场所。

  技术变革,对行业的改造,不一定选择毁灭重建的方式,因循并尊重这个行业的人文情怀,才会达到最理想的融合。

  无现金社会的隐忧

  《为您服务》剧中,“蒋小姐”不仅善于“投诉”,更乐于在银行柜台支取小额零钱进行消费。在移动支付正在高速普及的当下,仍旧坚持现金使用习惯,甚至坚持特殊金融服务需求的用户,或许在逐渐减少。由此,不免出现“无现金社会”的讨论。实体网点存废争论的同时,实体货币也正面对舆论危机。为“蒋小姐”一样坚持小额现金支付的用户提供服务,还是忽略这些逐渐减少的客户?从业者、服务者面临选择。

  2017年1月1日,丹麦央行就曾宣布,关闭印钞部门并不再印钞,同时废除商店接受物理现金的法律规定。此类事件的发生,很容易给人一种误导:无现金社会即将到来。但时至今日,丹麦政府也没有完全取消银行提供现金服务。现金服务,或许仍将长期存在。

  诞生了数十年的ATM机,没能完全取代银行网点和人工服务;诞生了数十年的电子银行卡,也没有取代现金支付。现金除具有法律保障的法定地位、广泛的实用性外,更是现有支付方式中,最安全的支付手段,也是非现金支付最有效、最可靠的灾备工具,具有其他方式不可替代的特性。美国相关咨询公司调研资料显示,全球社会零售商品交易的83.17%,依旧习惯使用现金。

  因此,有声音指出:“现金不可能被完全替代。”虽然非现金支付工具给现金带来明显的替代,但现金依然是世界各国普遍采用的法定货币形态,是当前社会最普遍的支付方式之一。目前,尚没有出现非现金支付工具完全替代现金的国家。彻底的无现金,或许会令金融业,这个充满人文气息与历史印迹的行业,彻底沦落为冷冰冰的机器的附庸。如果有这样的一天,“小林”身后代表的金融业的服务精神与人文情味,将会消失殆尽,“为您服务”也就无从谈起了。

  金融知识普及有多远?

  在金融行业面临变革之际,金融消费者自身素养,同样影响着行业的进步。在小品《为您服务》中,市场忘记密码的“李大妈”,不会使用ATM机具的“李大爷”,不会保护个人隐私和资金安全的“杨大爷”,是金融消费者知识体系不同、需求多样化的真实写照。

  一些发达国家,已在基础教育阶段尝试普及金融知识教育。一些金融教育在课堂上展开,成为基础教育阶段的必修或选修课程;一些在金融行业网点进行,帮助消费者理解金融产品,了解投资风险;一些由专业志愿者传授,在社会公益活动场景内传播。我国也先后成立了相关基金会、博物馆,分别以自己的方式进行金融知识普及教育。

  但是,教育条件与设施、教育对象的接受程度,限制着教育内容的拓展,在一些地方,青少年的卫生教育、消防安全教育、交通安全教育、性启蒙教育尚且无法有效进行,更何况金融启蒙教育。在一些欠发达地区,金融服务尚在普及过程中,金融启蒙教育,还仅能以辨识假币为主要内容,客观条件限制了金融知识普及教育的深度和广度。

  即便如此,金融消费者教育,离生活最近的金融行业服务网点,仍旧是重要阵地。进行金融服务同时,传播相关知识,提升国民金融素养。于是,多家商业银行,在实体网点开展金融知识教育,组织员工组成志愿者队伍,取得了不错成效。

  防范金融诈骗,提升金融知识水平,全体金融消费者综合素养的提高,还需“小林”们继续努力,“为您服务”的传统,有必要延续下去。

责任编辑:liangyanzhen