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开展健康大回访活动

新华保险打造“快易理赔”服务品牌

2016年07月20日13:15         本报记者 肖扬        来源:金融时报     发表评论

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  “健康大回访,服务主动办”是新华保险公司在成立20周年之际回馈健康无忧专属产品客户的一项服务活动。据记者了解,活动自5月开始一直将持续到8月,保单服务人员主动联系客户,通过在线健康测评、派送健康管理手册、开展健康知识讲座等,对有理赔需要的客户主动服务、快速理赔。截至7月11日,新华保险自“健康大回访”活动开展以来累计回访客户已超过37万名,主动理赔123人。

  辽宁的许先生正是通过“健康大回访”活动获得了60多万元的重疾保险金。原来,5月中旬,业务员在回访中通过客户家人得知,许先生因脑出血导致昏迷,正在重症监护室治疗。业务员立即向公司报案,理赔人员在接到报案后主动前往医院慰问,协助办理理赔手续。

  经确认,许先生昏迷的情况符合条款中深度昏迷的理赔标准。但因医院有相关规定,不允许在患者未出院期间对外提供正式病例及住院资料;又根据公司规定,许先生情况属于提交资料不全,暂时不能办理理赔。

  但许先生每天近万元的重症监护费用让其家属几乎无力承担,家属曾透露想让许先生离开重症监护室但又担心其面临生命危险。在家属两难之际,理赔人员将此情况向公司作了汇报,申请为许先生提前赔付。同时,理赔人员与医院积极沟通,在医院政策允许范围内为许先生收集尽可能详尽的理赔材料。在理赔人员的积极协调下,客户家属终于将证明材料收集完整。6月16日,经审核,许先生符合深度昏迷的重大疾病标准,公司予以提前支付理赔款602527.14元。这笔理赔款不但为其家属解了燃眉之急,更为病人带来一线生命曙光。

  这个案例也是“健康大回访”活动中众多主动理赔案例的一个缩影。实际上,“健康大回访”活动是新华保险董事长兼首席执行官万峰提出的供给侧结构性改革的一项具体举措。

  一方面,在产品供给侧方面,新华保险坚持“回归保险本原”的战略方向,大力推动保障型产品的开发和推广,于2015年9月正式推出健康无忧系列重大疾病保险产品。健康无忧系列重大疾病保险产品是为成人和青少年等不同人群量身定做,产品缴费和保障期间灵活。值得一提的是,健康无忧系列产品的观察期比以往的重疾险要短,从一年缩短至180天,最大限度地为客户提供保障。产品销售近一年来,新华保险通过健康无忧系列产品已支付2282.88万元的重疾保险金,为483个家庭承担风险,真正发挥了保险的保障作用。

  另一方面,在服务供给侧方面,新华保险在“以客户为中心”的经营理念下,重点提升理赔服务水平。“代理人服务好,理赔服务才能好”,广大的代理人队伍是理赔服务的主体。新华保险通过在全国范围内组织开展客户回访活动,促进代理人服务意识和服务水平的不断提升,截至目前,已有4.8万名代理人参与回访,累计回访客户超过37万人,活动不仅主动维系了客户关系,而且有123名出险未报案客户因主动回访获得理赔,代理人为客户送去了实实在在的帮助。

  目前,“健康大回访”活动还在持续开展中,新华保险将持续通过主动服务,发现有理赔需求的客户,为客户寻找赔付证据,不断践行“以客户为中心”的服务理念,打造“快易理赔”的服务品牌。

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