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平安人寿在沪宣布启动“智慧客服”体验周

  日前,“平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日”在上海外滩智享门店正式举行,平安人寿董事长兼CEO丁当详解支撑“智慧客服”四大核心能力,包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店,同时披露“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值。

  开放日现场,丁当以“店长”身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程,这些业务以往均需临柜完成。

  记者了解到,随着平安集团“金融+科技”双轮驱动战略的推出,将科技赋能于平安的核心金融业务,进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进,并且成效初显。目前,平安人寿客户规模达到9000万人。

  “业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。”平安人寿相关负责人对记者表示,随着AI技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

  “依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。”平安人寿相关负责人对记者表示,同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截至目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。

  丁当对记者表示,从2004年开创以“大集中”为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。“与此同时,平安人寿也计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。”

责任编辑:liang