互联网保险发展

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消费意愿决定互联网保险创新

2014年03月05日10:22         刘小微        来源:金融时报     发表评论

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  “我一直都有为全家人购买保险产品的习惯,从前年开始就在网上买保险了,的确便宜些,不过全靠自己去选择产品还是有些困难。保险合同条款太复杂,看不太懂,光看产品介绍又不够详细。更令人烦恼的是,一不小心还会‘踩到雷’。”在北京一家金融机构就职的姜女士对本报记者吐槽说,她最近在某保险公司网上商城购买了四份综合意外保障计划。
  姜女士的老公在细看电子版合同的过程中,发现与之前买过的平安人寿、人保财险、中国人寿等公司网销的意外险产品不同,其意外伤残保险金并不和意外身故保险金相同,而只有十分之一,保障程度大打折扣。
  在大呼“冤枉”之后,姜女士决定在合同生效之前赶紧撤销合同,然而之后的过程却并不顺利。“明明是通过互联网销售渠道进行投保的,为什么必须要本人携带证件去营业网点的柜台办理?我按照客服建议的时间和地点来到该保险公司营业部后,为什么以‘周日下午开会,不办理业务’的理由被拒之门外?”姜女士一谈到那天的经历就开始不“淡定”了。
  事实证明,短短三年间,互联网保险业务在我国经历了跨越式发展,也成为不少中小公司从默默无闻到名声大噪的利器。然而,实践中发现只有真正利用互联网思维、强调消费者主权和用户至上,才能使得互联网保险可持续发展。
  消费者权益须重视
  根据中国保险行业协会2月25日发布的《互联网保险行业发展报告》(以下简称《报告》),2011年至2013年国内经营互联网保险业务的公司从28家上升到60家;规模保费从32亿元增长到291亿元,三年间增幅总体达到810%;投保客户数从816万人增长到5437万人,增幅达566%.发展迅猛,无以匹敌。
  事实上,姜女士的烦恼只是互联网保险发展中问题的冰山一角。在互联网保险迅猛发展的同时,一系列损害保险消费者合法权益的现象也时有发生。
  首先是地域限制造成的理赔难问题,如果保险公司在投保人居住地没有分支机构,互联网保险理赔时就很可能无法及时查勘、定损,甚至因超出法定理赔期限而无法获赔;其次是保险人的提示义务不能落实,虽然《保险法》规定保险人对免责条款有提示说明的义务,然而购买互联网保险时,保单中的免责条款、退保损失、犹豫期、保单现金价值以及投资风险提示等原本须由业务员提醒的内容,很可能被投保人忽略或误解;最后是责任条款不完备,尤其是健康险或投资类险种,保险条款比较复杂,保费也较高。
  鉴于这些限制因素,《报告》分析指出,复杂的寿险保险产品需要与客户进行充分沟通,但互联网在这方面有欠缺,且暗藏风险,因而目前60多种在售互联网保险产品,主要还是集中在黏度低、标准化、价值低且产品单一的交通意外险、综合意外险和境内外旅行险上。
  用户至上才是王道
  正如保监会副主席周延礼在年初举办的“2014中国互联网金融高层论坛”上所言,我国保险业与互联网合作发展大体经过了四个阶段,目前保险公司普遍处于第二阶段、第三阶段,即将互联网作为新型的销售渠道、通过互联网来提供保险服务。
  值得注意的是,也有一些保险公司已经开始进入第四阶段,即保险产品和保险机构的构建阶段。周延礼指出,近两年,一些财产保险公司基于互联网经济的需要,开发出了货运保险、网游装备保险、微信支付安全险等新型保险产品,为新型互联网保险提供了风险保障,化解了交易双方的一些相互之间的怀疑和担忧。寿险公司也推出了一些互联网专营的万能险产品,这些理财型保险产品满足了客户多样化需求。同时,还有一些保险公司为互联网企业、互联网参与者和经营者提供了专业的保险解决方案。
  然而,保险公司除了偶尔推出创新的互联网保险产品和服务之外,我们更多的是看到市场上产品、服务同质化,公司大打“价格战”,赔本赚吆喝。
  毋庸置疑的是,互联网保险理应遵循互联网思维,即强调消费者主权和用户至上的思维,并致力于提供快速、便捷的购买体验,比如保险公司可以对部分互联网保险产品考虑降低甚至免除为弥补佣金成本和保障扣除等而设计的退保手续费。
  此外,保险公司还可以充分利用互联网技术,前端治理销售误导。互联网保险销售具备一对多的销售特点,销售全过程都有备案记录,便于集中管理,这为利用大数据、云计算等技术手段进行监管和治理销售误导提供了便利,有助于实现“把合适的产品卖给合适的客户”。
  私人定制或将实现
  当下,“私人定制”已经不再是非主流消费群体的需求,而日益成为主流消费者的诉求,在保险领域也是如此。
  姜女士就坦言:“要是有高血压保险的话,我一定会为我和老公买,要是有晒伤保险的话,我在去海岛游之前也会为全家投保,要是可能的话,我还想给我侄子、侄女买近视保险。”
  通过互联网保险业务的开展,保险“私人定制”或许不再只是梦想。
  根据发达国家的发展经验,互联网保险业务主要有两个趋势。一是保险产品向简单化、细分化发展,以满足单一的、人的个性化需求。保险公司通过细类分化主打产品,将复杂产品拆分成简单产品,使得客单价较低,客户易于理解比较和选择决定。
  二是按照小众需求定制产品,覆盖通用型保险产品覆盖不到的区域。互联网保险产品针对不同人群开发不同产品,并通过相适应的方式来销售。不同的保险公司会根据自己的投资管理能力、精算能力、对网络保险目标客户数据积累和理解程度来设计相应的产品。这样的产品对特定的客户群来说具有一定的不可替代性,在一定程度上是具有差异性的。

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