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银保监会通报上半年保险消费投诉情况

保险合同纠纷投诉占较大比例

  银保监会最新数据显示,今年上半年,银保监会及各保监局接到涉及保险公司的保险消费投诉47900件,同比下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,同比下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%,同比增长1.83%。

  在46896件保险合同纠纷投诉中,涉及财险公司25749件,占54.91%,同比增长4.45%;涉及人身险公司21147件,占45.09%,同比下降6.47%。

  从投诉的绝对量来看,消费者投诉与保险公司保费规模基本成正比。财险公司合同纠纷投诉量居前10位的分别为人保财险5779件、平安财险3686件、国寿财险2537件、太平洋财险1694件、中华财险1245件、太平财险942件、阳光财险896件、大地财险791件、众安在线702件、泰康在线651件。在70家财险公司中,国寿财险增加621件,同比增长32.41%;安心财险增加609件,同比增长2030.00%;泰康在线增加566件,同比增长665.88%,投诉量增长较快。

  人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的分别为中国人寿4443件、平安人寿2633件、新华人寿2047件、太平洋人寿1850件、泰康人寿1775件、人民人寿1111件、富德生命1080件、人民健康881件、华夏人寿601件、阳光人寿590件。在79家人身险公司中,人民健康增加697件,同比增长378.80%;华夏人寿增加240件,同比增长66.48%;天安人寿增加190件,同比增长112.43%,投诉量增长较快。

  在1004件涉嫌违法违规投诉中,涉及财险公司196件,占19.52%,同比增长19.51%;涉及人身险公司808件,占80.48%,同比下降1.70%。其中,人保财险、阳光人寿投诉量增长较快,分别增加了14件、47件,增速为35%、90.38%。

  从投诉的相对量来看,上半年,财险公司亿元保费投诉量平均值为4.31件/亿元,万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元,万张保单投诉量平均值为0.22件/万张,万人次投诉量平均值为0.05件/万人次。与去年同期相比,多数平均值出现下降。

  理赔和销售环节,仍然是保险消费者投诉最为集中的环节。银保监会表示,上半年,保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。

  在财产保险方面,投诉反映的焦点仍旧是车险理赔和退保纠纷。其中,车险理赔纠纷16484件,占理赔纠纷投诉的89.20%、占所有投诉的34.41%,主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题;车险退保纠纷1325件,占退保纠纷投诉的94.44%,主要反映商业车险退保条件争议,消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。

  另外,互联网保险投诉仍较为突出,主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

  在人身险方面,投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。具体来看,分红型人寿保险销售纠纷4569件,占销售纠纷投诉的46.67%,主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。意外伤害保险理赔纠纷3073件,占理赔纠纷投诉的42.47%,消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。健康保险理赔纠纷2820件,占理赔纠纷投诉的38.97%,消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

责任编辑:韩胜杰